Table Des Matières - Mitel MiCONTACT CENTER BUSINESS Guide De L'utilisateur

Table des Matières

Pour Démarrer13
Rechercher Des Mots-Clés15
Préférences D'utilisateur16
Contrôleurs En Temps Réel18
Onglets Contextuels Dans Contact Center Client20
Démarrage De Contact Center Client21
Configurer Les Options De Contact Center Client21
Régler L'affichage De Contact Center Client22
Contrôleur De Diagnostics22
Comprendre Les Caractéristiques De Contact Center Client23
États Des Agents23
États Des Postes25
Afficher La Disponibilité D'un Agent26
État De L'agent Ou État De L'employé Par Heure27
Période De Travail De L'agent28
Définitions Des En-Têtes De Colonnes Des Périodes De Travail De L'agent29
État Agent Par Durée En File D'attente30
Affichage De La Disponibilité Des Agents Et Des Postes Et Affichage De La Résilience35
Afficher Les Statistiques De File D'attente36
File D'attente Par Période36
Définitions Des En-Têtes De Colonnes De File D'attente Par Période36
File D'attente Maintenant Et Groupe Files D'attente Maintenant37
Afficher Les Graphiques De Statistiques De File D'attente43
Mettre En File D'attente Maintenant43
Naviguer Dans Les Graphiques44
Visualiser Des Listes De Rappel Avec Le Moniteur Rappel Global45
Accès À La Bibliothèque Global Rappel Moniteur45
Gérer Des Rappels Dans Le Moniteur Rappel Global45
Afficher Des Ports Avec Le Moniteur État Des Ports46
Accéder Au Moniteur État Des Ports46
Afficher Et Personnaliser Les Contrôleurs En Temps Réel47
Ouvrir Des Moniteurs47
Ancrer Les Moniteurs48
Ajouter Et Supprimer Des Appareils50
Trier Les Appareils De Surveillance50
Réorganiser Les Cellules51
Configurer Les Dimensions Du Contrôleur51
Masquer Les Colonnes Du Contrôleur52
Configurer Les Caractéristiques Des Graphiques52
Modifier Le Type De Graphique52
Configurer La Légende53
Configurer Le Thème De Couleur53
Définir Les Propriétés Des Graphiques De La File D'attente53
Activer Les Étiquettes De Points53
Modifier Les Propriétés54
Filtrer Les Variables D'un Appareil56
Configurer Des Alarmes57
Annuler Les Alarmes59
Définir Les Styles De Contrôleurs59
Grouper Les Données60
Créer De Bons Contrôleurs61
Préciser Les Styles Du Contrôleur De Marquise61
Configurer Le Texte Et Les Variables De La Marquise61
Ajouter Une Personne À Une Interaction64
Répondre À Un Message De Contact Center Chat64
Surveiller Un Appel (Sip Platform Integration)64
Bureau Flexible66
Agents Externes De Bureau Flexible66
Accéder Aux Renseignements En Temps Réel Avec Ignite (Web)66
Surveiller L'état Des Employés Dans Ignite (Web)66
Surveiller L'état Des Agents Dans Ignite (Web)67
Surveiller Les Files D'attente Dans Ignite (Web)67
Consulter Et Gérer Les Rappels Dans Ignite (Web)69
Comprendre Les Rapports72
Définir Un Objectif De Niveau De Service Au Niveau De L'entreprise72
Durée Du Niveau De Service73
Nombre De Niveaux De Service73
Pourcentage De Niveau De Service73
Les 5 Principaux Rapports Recommandés74
Relevés Du Cycle De Vie74
Créer Des Rapports À La Demande78
Créer Des Rapports79
Envoyer Par Courriel Et Imprimer Des Rapports81
Génération Des Rapports Planifiés81
Créer Des Programmes De Rapports82
Créer Des Programmes De Rapports Micontact Center Business82
Ajouter Des Rapports D'agent Et D'employé Aux Calendriers De Rapports Utilisateur84
Générer Immédiatement Des Rapports Planifiés85
Modifier Des Programmes85
Afficher Les Rapports Dans La Boîte De Réception Des Rapports86
Afficher Les Enregistrements D'appel87
Modifier Des Rapports Dans Microsoft Excel88
Supprimer Des Rapports88
Prévisions89
Termes Relatifs Aux Prévisions90
Outil De Prévision91
Charger Les Données Historiques91
Modifier Les Données Historiques92
Modifier Le Temps De Traitement Moyen93
Modifier Les Interactions Proposées94
Modifier Les Totaux Hebdomadaires D'interactions Offertes95
Établir Des Prévisions96
Enregistrer Des Prévisions Sous Forme De Fichier Microsoft Excel96
Exporter Des Prévisions Vers Workforce Scheduling97
Contrôle D'agent99
Connexion D'un Agent100
Ouverture De Session Pour Tous Les Agents D'un Moniteur101
Déconnexion D'un Agent101
Déconnecter Tous Les Agents Présents D'un Contrôleur101
Rejoindre Et Quitter Des Groupes D'agents101
Mettre Les Agents En Occupation103
Éliminer La Mise En Occupation D'agents103
Mettre Les Agents À L'état Ne Pas Déranger104
Retirer L'état Ne Pas Déranger Des Agents104
Annuler Le Temporisateur De Travail Pour Les Agents104
Annuler Le Reseize Timer Pour Les Agents Externes De Bureau Flexible105
Contrôle Du Poste105
Présence Du Groupe De Sonneries105
Mise D'un Poste En Mode Ne Pas Déranger106
Retrait D'un Poste Du Mode Ne Pas Déranger106
Commande De La File D'attente106
Commander Les Files D'attente Manuellement106
Mettre Des Files D'attente En État Ne Pas Déranger107
Commander Les Files D'attente En Utilisant Les Horaires107
Plans De Commande De La File D'attente108
Transférer Des Appels113
Rappeler Des Appelants Abandonnés115
Configurer Des Alertes116
Comprendre La Priorité D'appel116
Contact Center Phoneset Manager Et Contact Center Softphone117
Utiliser Contact Center Phoneset Manager Et Contact Center Softphone118
Barre D'outils Du Téléphone Logiciel121
Se Connecter Au Daa121
Téléphone Et Barre D'outils Des Fonctions122
Fonctions Du Téléphone122
Configurer Des Destinations De Renvoi D'appel125
Effectuer Des Appels126
Répondre Et Renvoyer Des Appels127
Gérer Les Appels127
Ajouter Des Remarques D'appel À Un Appel128
Transfert D'appels128
Conférences Téléphoniques129
Demander De L'aide Pendant Un Appel130
Utiliser La Mise En Attente130
Fonctions Téléphoniques Supplémentaires130
Contrôler Votre Disponibilité131
Passer Et Traiter Des Appels Avec Contact Center Client131
Consulter Les Employés Pendant Un Appel132
Ajouter Des Remarques D'appel132
Enregistrer Un Appel132
Démarrer Flexible Reporting138
Afficher L'interface Utilisateur De Flexible Reporting138
Fenêtre Du Concepteur De Présentation140
Exécuter Des Rapports141
Exécuter Des Rapports Dans Flexible Reporting141
Enregistrer Des Modèles Et Des Rapports141
Imprimer Des Rapports142
Exécuter Des Rapports Dans Ccmweb142
Créer De Nouveaux Rapports142
Revoir La Conception De Rapports Standard143
Ajouter Des Colonnes Personnalisées143
Concevoir Des Présentations De Rapport144
Ajouter Des Images Aux En-Têtes Du Rapport144
Supprimer Des Images Sur Des En-Têtes Du Rapport144
Modifier Des Titres De L'en-Tête Du Rapport144
Supprimer Des Valeurs Et Des Titres De L'en-Tête Du Rapport145
Ajouter Des En-Têtes De Colonnes145
Insérer Des Colonnes Vierges145
Déplacer Des Colonnes145
Modifier Des En-Têtes De Colonne146
Indiquer La Largeur De Colonne146
Indiquer La Hauteur De La Ligne146
Indiquer Les Couleurs De La Ligne146
Débloquer Des Colonnes147
Gérer Vos Rapports Flexible Reporting147
Modifier Les Propriétés D'accès147
Superviseurs - Gérer Multimedia Contact Center149
Accéder Aux Renseignements En Temps Réel Avec Contact Center Client Et Ignite (Web)149
Interagir Avec La Présence De L'agent Pour Améliorer Les Niveaux De Service150
Contrôler Les Employés Et Agents Dans Des Contrôleurs En Temps Réel150
Interagir Avec Les Contacts Clients Pour Améliorer Les Niveaux De Service150
Marquer Les Courriels Comme Pourriel151
Gérer Un Centre D'appels Multimédia Avec Ignite151
Gérer Les Interactions Multimédias151
Rechercher Dans L'historique De Courriel, Clavardage Et Sms152
Agents - Gérer Les Interactions Client Dans Multimedia Contact Center152
Ouverture Et Fermeture D'ignite (Bureau)153
Se Connecter À Ignite Et Se Déconnecter (Bureau)153
Se Connecter À Micollab Client154
Lancement D'ignite (Web)154
Se Connecter À Ignite Et Se Déconnecter (Web)154
Visualiser Et Organiser Des Interactions Dans Ignite156
Choisir Comment Les Coordonnées D'interaction Sont Affichées Dans La Vue Carte (Bureau)156
Choisir Comment Les Coordonnées D'interaction Sont Affichées Dans La Vue Tableau (Bureau)157
Rechercher Dans Les Dossiers D'ignite159
Travailler Avec Les Contacts Dans Ignite (Web)160
Accès Aux Statistiques De Traitement Des Agents Par Type De Média162
Contrôleur En Temps Réel D'ignite (Bureau)162
Voir Les Statistiques D'appareil Dans Le Contrôleur En Temps Réel162
Statistiques De Contrôleur En Temps Réel163
Paramètres De Profil Ignite (Bureau)163
Paramètres Généraux164
Paramètres De Statistiques De La Barre Latérale164
Paramètres De Message D'accueil De L'agent165
Enregistrer Des Messages D'accueil D'agent165
Attribuer Un Message D'accueil Enregistré À Une File D'attente166
Gérer Les Messages D'accueil Enregistrés166
Paramètres De Profil Ignite (Web)167
Paramètres De Message D'accueil De L'agent (Web)169
Créer Des Modèles De Réponse Personnelle170
Configurer Les Tableaux De Bord D'ignite (Web)171
Ajouter Et Configurer Des Tableaux De Bord171
Ajouter Et Configurer Des Widgets De Tableau De Bord172
Configurer Les Options Du Widget État D'employé172
Configurer Les Options Du Widget Demandes De Rappel173
Configurer Les Options Du Widget File D'attente Actuelle173
Configurer Les Options Du Widget État D'agent173
Présence Du Groupe D'agents174
Affichage De La Présence Du Groupe D'agents Dans Ignite174
Définir La Présence Du Groupe D'agents Dans Ignite174
Définir Et Supprimer L'état Occupé Ou La Mise En Occupation Dans Ignite176
Définir Et Supprimer Ne Pas Déranger Dans Ignite177
Temporisateur De Travail (Work Timer)178
Recevoir Des Notifications De Nouvelles Interactions178
États De Sonnerie Dans Ignite179
Recevoir Des Notifications Des Nouvelles Interactions Dans Des Fenêtres Contextuelles179
Recevoir Des Informations Sur Des Screen Pops180
Revoir L'historique D'interactions180
Étiqueter Des Interactions Avec Des Codes Comptables180
Renvoyer Les Interactions Dans La File D'attente181
Faire Une Transition D'un Type D'interactions À Un Autre (Web)181
Mettre À Jour Les Coordonnées Du Contact Pendant Une Interaction182
Travailler Avec Les Dossiers Dans Ignite (Web)182
Voir Les Détails Du Dossier182
Exporter Les Détails Du Dossier Au Format Csv183
Chercher Et Filtrer Des Dossiers183
Modifier Le Sujet D'un Dossier183
Marquer Un Dossier Pour Un Suivi184
Marquer Un Dossier Comme Résolu184
Interactions Associées Avec Des Dossiers186
Décrocher Ou Décrocher Et Répondre À Tous Pour Un Dossier187
Transférer Une Interaction Répertoriée Dans Un Dossier188
Déplacer Les Interactions D'un Dossier À Un Autre188
Associer Ou Dissocier Les Participants Avec Un Dossier190
Fusionner Les Contacts191
Traiter Les Courriels Dans Ignite191
Prévisualiser Les Courriels191
Aperçu Des Brouillons Rédigés Pour Les Courriels En File D'attente (Bureau)192
Sélectionner Des Courriels Dans La File D'attente192
Répondre Aux Courriels193
Transférer Des Courriels194
Ajouter Des Pièces Jointes Aux Courriels195
Insertion D'images Dans Les Courriels195
Prévisualisation, Enregistrement Et Suppression De Pièces Jointes195
Transférer Les Courriels Vers Des Destinations Internes Et Externes196
Marquer Les Courriels En Pas De Réponse Et Pourriel197
Mettre Des Courriels En Garde Et Les Récupérer198
Corriger L'orthographe Dans Les Réponses Par Courriel198
Appliquer Les Modèles De Réponse Aux Courriels199
Appliquer Les Modèles De Réponse Personnelle Aux Courriels199
Appliquer Les Modèles De Réponse Rapide Aux Courriels200
Ajout De Signatures Personnalisées Aux Courriels200
Réacheminer Les Courriels En Échec200
Gérer Les Courriels Trop Volumineux201
Gérer Les Courriels Renvoyés201
Traiter Les Clavardages Dans Ignite203
Prévisualiser Des Sessions De Clavardage203
Sélectionner Des Sessions De Clavardage Dans Les Files D'attente204
Rejoindre Une Session De Clavardage204
Refuser Une Session De Clavardage205
Clavarder Avec Un Client205
Corriger L'orthographe Dans Les Réponses De Clavardage205
Appliquer Les Modèles De Réponse Aux Réponses De Clavardage206
Placer Des Sessions De Clavardage En Garde, Puis Les Reprendre206
Rejoindre La Session De Clavardage Active Affichant Le Plus Long Temps D'attente (Bureau)206
Transférer Un Clavardage206
Quitter Une Session De Clavardage207
Retransmission De Transcriptions De Clavardage207
Suppression De Transcriptions De Clavardage En Échec208
Traitement Du Contact Center Messenger Sur Ignite209
Connexion Et Déconnexion Du Contact Center Messenger209
Modèles De Réponse209
Rechercher Des Modèles De Réponse210
Mettre Fin Au Clavardage210
Traiter Des Sms Dans Ignite210
Prévisualiser Des Interactions Sms210
Prendre Des Interactions Sms Dans Des Files D'attente211
Rejoindre Une Session Sms211
Répondre À Des Interactions Sms212
Refuser Une Interaction Par Sms212
Corriger L'orthographe Dans Les Réponses Par Sms212
Appliquer Les Modèles De Réponse Aux Réponses Par Sms212
Placer Des Sessions Sms En Garde, Puis Les Reprendre213
Rejoindre La Session D'échange De Sms Active Affichant Le Plus Long Temps D'attente (Bureau)213
Transférer Des Interactions Sms214
Fermer Une Session De Sms215
Faire Suivre Des Transcriptions D'échanges De Sms215
Supprimer D'ignite Des Transcriptions De Sms En Échec216
Marquer Les Interactions Sms Comme Pas De Réponse Et Pourriel216
Envoyer Des Interactions Sms Sortantes216
Faire Une Transition À D'autres Types D'interactions217
Traiter Des Appels Dans Ignite217
Afficher Les Informations De L'appel218
Répondre Et Mettre Fin Aux Appels (Intégration De La Plateforme Mivb)218
Effectuer Un Appel (Intégration De La Plateforme Sip)220
Mettre Des Appels En Garde Et Les Récupérer222
Marquer Des Appels Avec Des Codes Comptables Et Des Codes De Classement222
Communiquer Avec Les Agents Avant De Transférer Des Appels223
Transférer Les Appels Vers Des Destinations Internes Et Externes225
Pour Transférer Un Appel À Un Agent Ou Une File D'attente (Bureau)226
Pour Transférer Un Appel Vers Un Numéro À Composer (Bureau)226
Pour Transférer Un Appel Direct (Web)227
Pour Effectuer Un Transfert Supervisé (Web)227
Établir Un Appel Conférence228
Gérer Les Interactions Open Media Dans Ignite (Web)228
Prévisualiser Les Interactions Open Media229
Sortir Les Interactions Open Media De La File D'attente229
Répondre Aux Interactions Open Media230
Transférer Les Interactions Open Media230
Décliner Les Interactions Open Media231
Marquer Les Interactions Open Media Comme Pas De Réponse Et Pourriel231
Placer Les Interactions Open Media En Attente Et Les Reprendre231
Suivi De L'utilisation Des Téléphones234
Rapprochement Des Factures De L'opérateur235
Facturation Rétroactive Des Services235
Déterminer Les Coûts D'appels235
Détecter Une Fraude À La Tarification236
Distribuer Des Appels D'activités Générales À L'aide De Groupes De Sonneries236
Planification Et Gestion Mivoice Analytics236
Détermination De Vos Besoins De Configuration236
Configuration Des Coûts En Fonction Des Postes237
Configuration Des Coûts En Fonction Du Code Comptable (Nip)237
Configuration Des Coûts Du Centre D'appels238
Définition Des Besoins De Configuration Pour L'application Subscriber Services238
Relevés À Exécuter239