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Tableau 9: En-têtes de colonne File d'attente maintenant et Groupe files d'attente
TERME
Temps de
le temps moyen actuel de conversation passé par les agents avec les
conversation
appelants
moyen
% Niveau de
le pourcentage d'appels du jour décrochés dans le temps de niveau de
service
service spécifié
le pourcentage d'appels du jour décrochés comparé au nombre total d'appels
% Traité
du jour proposés à la file d'attente DAA
le pourcentage d'appels auxquels les premier, deuxième, troisième, et
% Traité par 1-4
quatrième points de réponse ont répondu
Nombre traité par 1-
le nombre d'appels auxquels les premier, deuxième, troisième et quatrième
4
points de réponse ont répondu
Temps de
le temps total actuel de conversation passé par les agents avec les
conversation total
appelants
File d'attente
le nombre total d'appelants ayant été réacheminés après avoir défini la file
actuelle non
d'attente comme étant non disponible. Lorsque vous rendez la file d'attente
disponible
de nouveau disponible, cette valeur est remise à zéro.
le nombre total de fois aujourd'hui où les appelants ont composé le numéro
File d'attente totale
et se sont retrouvés en file d'attente avant d'être réacheminés, car aucun
non disponible
agent n'était connecté à la file d'attente ou celle-ci était définie comme non
disponible
Offerts au cours de
le nombre total d'appels proposés à la file d'attente dans la dernière heure
la dernière heure
d'ouverture
Temps de
la durée d'attente prévue pour les appelants dans la dernière heure
traitement dernière
d'ouverture avant qu'un agent ne réponde
heure
% Traité en
le pourcentage d'appels du jour décrochés dans la dernière heure d'ouverture
dernière heure
comparé au nombre total d'appels du jour proposés à la file d'attente DAA
% Niveau de
le pourcentage d'appels décrochés lors de la dernière heure dans le temps
service en dernière
de niveau de service spécifié
heure
En débordement en
le nombre total d'appels en débordement dans la dernière heure d'ouverture
dernière heure
maintenant
SIGNIFICATION
Contrôleurs en temps réel
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