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Rechercher dans l'historique de courriel, clavardage et SMS
La recherche dans l'historique de courriels, de clavardages et de SMS vous aide à établir l'historique
d'un dossier, qui représente un élément essentiel pour enquêter sur des situations découlant d'une
plainte ou de compliments d'un client.
Consultez la section de ce chapitre qui décrit les capacités d'Ignite pour plus de renseignements.
AGENTS – GÉRER LES INTERACTIONS CLIENT DANS
MULTIMEDIA CONTACT CENTER
Les agents de Multimedia Contact Center sont autorisés à gérer les interactions de différents types
de médias, y compris en vocal, courriel, clavardage et SMS. Les agents sont disponibles à travers la
présence du groupe d'agents dans les files d'attente où ils sont le plus demandés et où ils
conviennent le mieux pour gérer les interactions.
IGNITE
Ignite sert à traiter les interactions par courriel, par clavardage, par SMS, ainsi qu'à traiter des appels
DAA de base.
Ignite est offert en version de bureau ou Web. Dans notre documentation, la version de bureau
d'Ignite et ses fonctionnalités sont appelées « Ignite (BUREAU) », tandis que la version Web et ses
fonctionnalités sont appelées « Ignite (WEB) », ou plus simplement BUREAU ou WEB.
Sur la plateforme SIP, nous prenons en charge seulement WEB Ignite, Ignite BUREAU n'est pas
pris en charge.
L'intégration entre MiCollab Client et Ignite permet un traitement d'appel plus perfectionné et offre
des indicateurs de présence dans l'entreprise (non DAA), de présence DAA étendue et de
messagerie instantanée d'entreprise qui indiquent à vos collègues votre disponibilité en temps réel.
Pour obtenir des instructions sur les fonctionnalités de traitement vocal de l'application MiCollab
Client, reportez-vous à la documentation Unified Communicator Advanced sur Mitel Online ou
consultez l'aide en ligne de MiCollab Client.
Une intégration du client MiCollab Basic/Ignite à fonctionnalités limitées est également prise en
charge. Pour plus d'information sur l'intégration de MiCollab et d'Ignite, reportez-vous au Guide de
l'utilisateur de MiContact Center Business.
L'utilisation d'Ignite permet aux agents de
Gérer plusieurs interactions simultanément, voir les groupes d'agents dont ils sont membres,
l
filtrer et trier les messages, et recevoir des notifications par fenêtre contextuelle des
interactions entrantes.
Utiliser les fonctions de traitement d'appel DAA de base.
l
Consulter les statistiques pour les files d'attente et les groupes de files d'attente auxquelles
l
ils répondent.
Consulter les statistiques de rendement personnelles.
l
Consulter leurs états d'agent parmi les différents types de médias et choisir et quitter les états
l
Mise en occupation et Ne pas déranger.
Agents – Gérer les interactions client dans Multimedia Contact Center
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