Table des Matières
Publicité
Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business
PRÉVISIONS
Faire des prévisions n'est pas une science exacte. La justesse des prévisions augmente
considérablement avec la taille de l'échantillon de données. Vous prenez une année ou plus de
données de trafic de file d'attente DAA, vous examinez les tendances de la charge de travail et
déterminez les temps de traitement DAA des appels. Vous modifiez ensuite les prévisions en
fonction des activités actuelles du centre d'appels et d'autres variables, comme l'absentéisme, les
pauses des agents, les jours fériés et les formations.
Après avoir effectué une prévision, vous pouvez analyser les données et procéder aux ajustements
en fonction des conditions actuelles du centre d'appels. Vous pouvez corriger les prévisions en
ajoutant ou en enlevant des appels, en fonction de votre intuition et des renseignements que vous ou
d'autres personnes avez recueillis.
REMARQUE : Les prévisions ne sont pas prises en charge avec les plateformes SIP.
TERMES RELATIFS AUX PRÉVISIONS
La réalisation de prévisions implique une estimation précise du temps de traitement, du temps de
récapitulation et des appels DAA offerts. Les termes suivants permettent de mieux comprendre la
notion de prévisions :
Pourcentage de niveau de service
l
Pourcentage de niveau de service = Nombre de niveaux de service / Appels DAA offerts
Durée du niveau de service
l
La durée du niveau de service est le temps utilisé dans le calcul de l'objectif du service de
mise en file d'attente.
Temps de récapitulation
l
Le temps de récapitulation est le temps passé par un agent à accomplir les transactions
associées à un appel après que l'agent a raccroché. Le temps de récapitulation est une
période standardisée. Si un agent a besoin d'une période plus longue pour accomplir les
tâches administratives ou les transactions en ligne, l'agent peut sortir de la file d'attente DAA
de manière temporaire à cette fin.
Pourcentage d'efficacité de l'agent
l
Le pourcentage d'efficacité de l'agent est le pourcentage de temps passé par un agent sur des
appels DAA par rapport au temps de travail planifié. Un pourcentage d'efficacité de l'agent de
100 n'est pas réaliste. Les agents font régulièrement des pauses, réalisent des tâches qui ne
sont pas relatives à DAA, placent des appels sortants et se mettent eux-mêmes sous statut
Occupation.
Temps de traitement moyen
l
Le temps de traitement moyen est le temps moyen consacré par les membres d'une file
d'attente à gérer les interactions.
Interactions offertes
l
Agents en service
l
Agents en service est le nombre d'agents qui ont une session ouverte.
Temps avant traitement
l
Le temps avant traitement est le temps moyen pendant lequel les appels sont dans la file
d'attente avant qu'un agent ne les traite.
78
Publicité
Table des Matières
