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Tableau 14: Résoudre les problèmes à l'aide des rapports d'agent
QUE DOIS-JE
SURVEILLER
DANS LES
RAPPORTS
D'AGENT?
Certains agents ont-ils un rendement 20 à 30 % moins bon que les autres
agents?
Statistiques de
rendement
extrêmement élevées
ou faibles
Certains agents ont-ils un rendement 20 à 30 % meilleur que les autres
agents?
Utiliser les rapports pour identifier les problèmes
COMMENT VAIS-JE TROUVER LA SOURCE DU PROBLÈME ET
1. Un nombre élevé d'appels DAA/Non DAA/sortants n'est pas
un problème si les agents maintiennent des niveaux de service
élevés. Régulièrement, surveillez en silence les agents pour
vous assurer qu'ils offrent une haute qualité de service, sans
précipiter la fin de l'appel.
2. Consultez la statistique du nombre d'appels DAA en moins de
20 secondes dans le rapport Événements d'agent par période.
Peu de transactions vocales peuvent avoir lieu en moins de
20 secondes. Cela pourrait indiquer que les agents
« remplissent » leurs statistiques d'appels DAA traités en
terminant prématurément les appels.
1. Régulièrement, surveillez en silence les agents pour vous
assurer qu'ils sont correctement formés à gérer les besoins
des appelants et non à discuter inutilement.
2. Consultez les statistiques des appels sortants ou non DAA
pour le nombre de prises et les durées. Exécutez un rapport
Trace d'Appels sortants ou entrants d'agent pour voir une liste
de tous les appels. Les agents passent-ils trop de temps en
appels personnels?
LE RÉSOUDRE?
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