Mitel MiCONTACT CENTER BUSINESS Guide De L'utilisateur page 135

Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business
CONTACT CENTER SCREEN POP
Contact Center Screen Pop est une application en option qui requiert Contact Center Softphone ou
Contact Center PhoneSet Manager. Éventuellement, si vous souhaitez qu'une fenêtre contextuelle
apparaisse en fonction des chiffres entrés par l'appelant, vous aurez besoin d'IVR Routing et de
l'activité de collecte des chiffres.
REMARQUE : L'application Contact Center Screen Pop n'est pas prise en charge avec les
plateformes SIP.
UTILISER CONTACT CENTER SCREEN POP
Lorsqu'un agent reçoit un appel, Contact Center Screen Pop peut lancer une application ou une page
Web. Ainsi, s'il est intégré avec une base de données Customer Relationship Management (CRM),
Contact Center Screen Pop peut lancer une page d'information du client à partir de la base de
données CRM en fonction des renseignements sur l'appel.
Lors de la réception d'un appel par un agent, Contact Center PhoneSet Manager ou Contact Center
Softphone affiche un Screen Pop contenant des renseignements sur l'appelant. Les agents peuvent
cliquer sur les boutons du Screen Pop pour répondre aux appels ou les transférer à d'autres postes.
Le Screen Pop fournit les renseignements de nom de l'appelant et de numéro ou nom de la file
d'attente (pour les appels DAA). Elle peut également fournir une note d'appel qu'un agent ajoute à un
appel avant de le transférer vers un autre agent.
Dans le cas des centres d'appel dotés de Contact Center Screen Pop, la fenêtre offre les
renseignements suivants :
Nom de l'appelant : nom de l'appelant
l
Enregistrement automatique du numéro (ANI) : numéro de téléphone de l'appelant
l
Identification de la ligne appelante (DNIS) : numéro de téléphone composé par l'appelant
l
Nom DNIS : le nom associé au numéro DNIS dans la base de données YourSite
l
ID d'agent : agent qui a transféré l'appel
l
Poste : poste duquel l'appel a été transféré
l
File d'attente : file d'attente de laquelle provient l'appel
l
Numéros composés par l'appelant à frais virés—chiffres entrés par l'appelant à des fins
l
d'identification, comme une clé de site de client (IVR Routing requis)
Informations recueillies auprès du client : données recueillies par une base de données
l
ODBC tierce. Les informations recueillies auprès du client nécessitent IVR Routing, l'activité
de collecte des chiffres et, en option, Remote Database Verification ou CTI Developer
Toolkit.
Notes d'appel : notes ajoutées par un agent
l
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