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Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business
Décliner les interactions Open Media
Les agents peuvent refuser des interactions Open Media proposées, en renvoyant l'interaction dans
la file d'attente avec le plus long temps d'attente.
REMARQUE : Lorsqu'un agent refuse une interaction, il est automatiquement placé en Occupation
sur l'ensemble des capacités de média. Une Mise en occupation par le système et un nombre de
remises en file d'attente sont enregistrés pour l'employé. Pour plus d'informations, voir « Définir et
supprimer l'état Occupé ou la mise en occupation dans Ignite » à la page xx.
Pour décliner une interaction Open Media
Cliquez sur Boîte de réception et sélectionnez une interaction Open Media ou pointez la
l
souris sur l'avatar de l'élément, puis cliquez sur Décliner.
Marquer les interactions Open Media comme Pas de réponse et Pourriel
À l'occasion, il se peut qu'une interaction Open Media qui ne nécessite aucune réponse parvienne
dans les files d'attente et les boîtes de réception des agents. Les agents peuvent marquer ces
interactions Open Media comme ne nécessitant pas de réponse ou comme pourriels.
Les agents peuvent marquer comme pourriels les interactions Open Media directement depuis le
dossier « Échec », plutôt que de tenter de les réacheminer.
Le fait de marquer des interactions comme ne nécessitant aucune réponse et comme pourriels
élimine ces interactions d'Ignite. Si l'élément est dans une file d'attente ou une boîte de réception,
les réponses en cours sont également supprimées.
REMARQUE :
Les interactions multimédias en attente marquées comme Pourriel ou Pas de réponse depuis
l
Interactive Visual Queue et Ignite ne sont pas incluses dans les comptes Traitées, Terminées
et Proposées en attente.
Les agents peuvent seulement marquer les interactions comme pourriels s'ils possèdent les
l
autorisations appropriées.
Pour marquer une interaction Open Media comme Pas de réponse ou Pourriel à partir de la boîte de
réception (WEB)
Cliquez sur Boîte de réception et sélectionnez une interaction Open Media ou pointez la
l
souris sur l'avatar de l'élément, puis cliquez sur Pas de réponse ou Pourriel.
Pour marquer une interaction Open Media comme Pas de réponse ou Pourriel à partir de la file
d'attente (WEB)
1. Cliquez sur Files d'attente et sélectionnez une file d'attente Open Media.
2. Sélectionnez une interaction Open Media et cliquez sur Pas de réponse ou Pourriel.
Placer les interactions Open Media en attente et les reprendre
Les agents doivent parfois arrêter de travailler sur une interaction Open Media pour travailler à autre
chose. Dans ce cas, les agents peuvent mettre l'élément Open Media en garde. Les contacts en
garde sont marqués d'une icône de pause.
Remarquez que les configurations administratives peuvent limiter le temps d'attente des
interactions avant qu'elles soient remises en attente et qu'une Mise en occupation par le système
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