Table des Matières
Publicité
Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business
LES 5 PRINCIPAUX RAPPORTS RECOMMANDÉS
Nous recommandons à chaque centre d'appels d'utiliser les 5 principaux rapports suivants :
Rendement de la file d'attente par période
l
Le rapport du rendement de la file d'attente par période montre les hauts et les bas du niveau
de trafic et le niveau de service proposé à ces périodes. Exécutez ce rapport tous les jours et
surveillez les tendances du niveau de trafic, du taux d'abandon et du niveau de service.
Performance du groupe de files d'attente par file d'attente
l
Le rapport de performance du groupe de files d'attente par file d'attente compare les files
d'attente et fournit des renseignements sur le rendement de votre centre d'appels tout entier.
Spectrum d'appels (réponse, traitement, abandon) du groupe de files d'attente par file
l
d'attente
Les rapports de spectrum fournissent des renseignements précieux sur la façon dont les
appels sont dispersés dans votre centre d'appels.
Vous pouvez configurer les seuils de réponse, traitement et abandon et décrire la répartition
par heure en pourcentage pour :
Les appels répondus :Quel appel a attendu le plus longtemps dans la file d'attente avant qu'un
l
agent ne réponde? À quelle vitesse les agents répondent-ils à la majorité des appels?
Appels traités : Quelle a été la plus longue durée de conversation entre un agent et un
l
appelant? À quelle vitesse les agents terminent-ils en général un appel?
Appels abandonnés :Quelle a été la plus longue durée d'attente d'un appelant avant de
l
raccrocher? Quelle a été la durée moyenne d'attente d'un appelant dans la file d'attente avant
de raccrocher?
Performance du groupe d'agents par période
l
Le rapport de performance du groupe d'agents par période vous permet d'identifier les
tendances concernant les performances d'un groupe d'agents.
Événement du groupe d'agents par période (hh : mm : ss)
l
Le rapport d'événement du groupe d'agents par période (hh : mm : ss) vous permet de
comparer le rendement des agents qui font des tâches similaires. Ce rapport fournit la durée
de l'équipe par agent et divers nombres d'appels et de prises liés à l'utilisation du téléphone.
RELEVÉS DU CYCLE DE VIE
Les relevés du cycle de vie donnent des renseignements détaillés sur tous les événements liés à la
vie d'un appel spécifique, depuis l'arrivée de l'appel sur le système téléphonique à sa conclusion.
Les relevés du cycle de vie peuvent être générés sur les appareils suivants : Agent, Groupe
d'agents, File d'attente, Groupe de file d'attente, DNIS, Groupe DNIS, Poste, Groupe de postes,
Liaison, Faisceau, Entreprise ou Serveur multimédia. Les relevés de cycle de vie peuvent être filtrés
par acheminement des appels, DNIS, ligne réseau, file d'attente, durée dans la file d'attente, agent,
code comptable, code de classement, durée de mise en garde, durée d'appel, numéro de téléphone
et poste. Les relevés du cycle de vie détaillent également les remarques d'appel et incluent un lien
pour utiliser des enregistrements d'appels spécifiques.
REMARQUE : Les relevés de cycle de vie ne sont pas pris en charge avec les plateformes SIP.
62
Publicité
Table des Matières
