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Tableau 8: En-têtes de colonne de file d'attente par période
TERME
Nombre traité par 1-4
Temps de
conversation total
Temps de
conversation moyen
Délai de traitement
moyen
Délai moyen
d'abandon
Temps moyen avant
débordement
% Niveau de service
aujourd'hui
% Traité
Post-appel
Mise en occupation
Occupation
File d'attente maintenant et Groupe files d'attente maintenant
REMARQUE :
Les groupes de files d'attente virtuelles sont affichés sous la colonne Groupes de files
l
d'attente dans le moniteur File d'attente maintenant pour que leurs files d'attentes
individuelles puissent être sélectionnées en une seule opération.
Contact Center Client calcule les statistiques Appels en attente, Plus longue attente et
l
Agents disponibles à partir du flux de données DAA. Si le système téléphonique n'a pas mis à
jour MiContact Center avec les statistiques en temps réel DAA au cours des 90 dernières
secondes, des points d'interrogation apparaissent en remplacement de ces statistiques.
Le temps de traitement moyen est le temps moyen de conversation plus le temps moyen de
l
mise en garde. Si un agent appelle un superviseur pour obtenir plus d'information (alors que
l'appelant est mis en garde) et/ou transfère l'appel ou le met en conférence, ces temps
s'ajoutent à la valeur de temps de traitement moyen.
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le nombre d'appels auxquels les premier, deuxième, troisième et quatrième
points de réponse ont répondu en 15 minutes d'intervalle
le temps total de conversation passé par les agents avec les appelants en
15 minutes d'intervalle
le temps moyen de conversation passé par les agents avec les appelants
en 15 minutes d'intervalle
dans un intervalle de 15 minutes, le nombre moyen de minutes d'attente
pour les appelants avant que les agents ne répondent
dans un intervalle de 15 minutes, le nombre moyen de minutes d'attente
pour les appelants avant qu'ils n'abandonnent leurs appels
dans un intervalle de 15 minutes, le nombre moyen de minutes d'attente
pour les appelants avant qu'ils ne soient mis en débordement
dans un intervalle de 15 minutes, le pourcentage d'appels décrochés dans
le temps de niveau de service spécifié pour la file d'attente
dans un intervalle de 15 minutes, le pourcentage d'appels décrochés
comparé au nombre total d'appels du jour proposés à la file d'attente DAA
le temps total passé par l'agent en état Temporisateur de travail en
15 minutes d'intervalle
le temps total passé par l'agent en état Mise en occupation en 15 minutes
d'intervalle
le temps total passé par l'agent en état occupé en 15 minutes d'intervalle
(l'état occupé ne comprend pas les périodes libres)
SIGNIFICATION
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