Table des Matières
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Le chapitre 3 décrit comment
Exploiter les rapports pour identifier les problèmes.
l
Créer des rapports exécutables sur demande.
l
Définir des horaires pour générer des rapports automatiquement.
l
Distribuer des rapports.
l
Le chapitre 4 décrit comment
Créer des prévisions sur la base des volumes historiques de trafic du centre d'appels.
l
Exporter les données de prévision dans Microsoft Excel.
l
Exporter les données de prévision dans Workforce Scheduling.
l
Le chapitre 5 décrit comment
Contrôler la disponibilité en temps réel des agents et des files d'attente DAA.
l
Le chapitre 6 décrit comment
Afficher les appels dans les files d'attente et déplacer des appels des files d'attente occupées
l
vers d'autres qui le sont moins.
Afficher et rappeler les appelants abandonnés.
l
Le chapitre 7 décrit comment
Permettre aux agents d'utiliser leurs ordinateurs de bureau en tant que téléphones IP.
l
Le chapitre 8 décrit comment
Fournir aux agents des renseignements sur les appelants et sur les comptes dans des
l
fenêtres contextuelles sur l'écran de leur ordinateur lorsqu'ils reçoivent des appels.
Le chapitre 9 décrit comment
Concevoir vos propres modèles de rapports et personnaliser les rapports existants.
l
Le chapitre 10 décrit comment
Gérer un centre d'appels multimédia avec les applications Multimedia Contact Center
l
Gérer les interactions clients dans un centre d'appels multimédia à l'aide d'Ignite
l
Le chapitre 11 décrit comment
Effectuer le suivi de l'utilisation des téléphones, rapprocher les factures de l'opérateur,
l
facturer rétroactivement les services, déterminer les coûts d'appels, détecter les fraudes à la
tarification et distribuer les appels d'activité générale à l'aide de groupes de sonneries
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