Table des Matières
Publicité
Pour répondre à la session de SMS active ayant le plus long temps d'attente
1. Dans le volet Dossiers, sélectionnez Boîte de réception.
2. Dans le volet Liste, sélectionnez une session SMS active.
Une session SMS active est une session SMS dont la sonnerie ne résonne plus, mais qui a
été rejointe.
3. Dans la barre Action, cliquez sur Le suivant le plus long.
Le système vous conduit à la session de SMS active ayant le plus long temps d'attente dans
la boîte de réception.
Transférer des interactions SMS
Les agents transfèrent des interactions SMS à d'autres agents et à des files d'attente. Pour recevoir
des transferts, les appareils doivent être équipés pour traiter le type de média de l'interaction.
Les agents déconnectés, en mode NPD ou dont la présence est inconnue ne peuvent pas recevoir
d'interactions SMS transférées. Les agents qui sont soit en mode Occupé, soit à leurs limites de
charge SMS peuvent néanmoins recevoir des interactions SMS transférées.
Pour transférer une interaction par SMS (BUREAU)
1. Dans le volet Dossiers, cliquez sur Boîte de réception.
2. Dans le volet Liste, sélectionnez une interaction SMS et, dans la barre Action, cliquez sur
Répondre.
3. Dans la barre Action, cliquez sur Transférer.
4. Sélectionnez un agent ou une file d'attente.
REMARQUE : Vous pouvez effectuer une recherche de destination de transfert en saisissant
le nom de l'agent ou de la file d'attente dans le champ Rechercher.
5. Cliquez sur Transférer.
Pour transférer une interaction par SMS (WEB)
1. Cliquez sur Boîte de réception et sélectionnez une interaction SMS ou pointez la souris sur
l'avatar de l'élément, puis cliquez sur Accepter.
Pour transférer l'interaction directement de la file d'attente, cliquez sur Files d'attente.
Pour transférer l'interaction à partir de la page Dossiers, sous l'onglet Interactions,
sélectionnez le SMS en attente ou de la boîte de réception et cliquez sur l'icône Aller à. La
page Files d'attente s'affiche. Vous pouvez à présent transférer le SMS à partir de la page
Files d'attente. Suivez les étapes 3 et suivantes.
2. Sélectionnez le SMS ou pointez la souris sur l'avatar de l'élément, puis cliquez sur l'icône
Transférer.
REMARQUE : Vous pouvez aussi sélectionner plusieurs SMS de la page Files d'attente et
cliquer sur Transférer. La fenêtre Transfert s'affiche. La liste des files d'attente disponibles
s'affiche à la section Résultats.
3. Pour transférer l'élément à un agent, cliquez sur Employés dans la fenêtre Transférer,
sélectionnez un employé à partir de la liste, puis passez à l'étape 5.
4. Pour transférer l'élément à une file d'attente, cliquez sur Files d'attente dans la fenêtre
Transférer, puis sélectionnez une file d'attente dans la liste.
5. Pour transférer l'interaction SMS, sélectionnez le nom de la personne ou de la file d'attente
désirée.
Ignite
202
Publicité
Table des Matières
