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Appliquer les modèles de réponse aux réponses de clavardage
Les agents peuvent appliquer des modèles de réponse aux clavardages, en fournissant des
réponses standardisées aux questions et demandes courantes.
Pour plus d'information, reportez-vous à « Appliquer les modèles de réponse aux courriels ».
Placer des sessions de clavardage en garde, puis les reprendre
Les agents peuvent devoir arrêter leur participation à une session de clavardage pour travailler à
autre chose. Dans ce cas, les agents peuvent placer une session de clavardage active en garde.
Une fois en garde, l'icône de clavardage de la session de clavardage en garde dans le volet Liste
affiche une icône de pause.
Si un agent place toutes les sessions actives en garde, son état de présence passe à Mise en
occupation (c'est-à-dire occupé).
Pour mettre une session de clavardage en garde (BUREAU)
Lorsque vous participez à une session de clavardage, dans la barre Action, cliquez sur le
l
bouton Mettre en garde.
Pour mettre une session de clavardage en garde (WEB)
Cliquez sur Boîte de réception et sélectionnez le clavardage ou pointez la souris sur l'avatar
l
de l'élément, puis cliquez sur Mettre en garde.
Pour reprendre une session de clavardage placée en garde (BUREAU)
1. Sélectionnez votre Boîte de réception et, dans le volet Liste, sélectionnez le clavardage en
garde.
2. Dans la barre Action, cliquez sur Retirer en attente.
Pour reprendre une session de clavardage placée en garde (WEB)
Cliquez sur Boîte de réception et sélectionnez un clavardage en garde ou pointez la souris
l
sur l'avatar de l'élément, puis cliquez sur Retirer en attente.
Rejoindre la session de clavardage active affichant le plus long temps
d'attente (BUREAU)
Les agents peuvent basculer entre les sessions de clavardages actives en fonction du temps
d'attente de réponse en utilisant le bouton « Le suivant le plus long », qui s'applique à toutes les
interactions actives dans la boîte de réception de l'agent et dirige les agents vers la session de
clavardage la plus longue ayant été ouverte et non terminée.
Pour répondre à la session de clavardage ayant le plus long temps d'attente
1. Dans le volet Dossiers, sélectionnez Boîte de réception.
2. Dans le volet Liste, sélectionnez un clavardage actif.
3. Dans la barre Action, cliquez sur Le suivant le plus long.
Transférer un clavardage
Les agents transfèrent les sessions de clavardage en interne à d'autres employés et aux files
d'attente. Pour recevoir et traiter ces sessions de clavardage, les employés et les files d'attente
doivent être activés pour traiter le type de média de l'interaction.
Ignite
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