Table des Matières
Publicité
Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business
Tableau 13: Résoudre les problèmes à l'aide des rapports de file d'attente
QUE DOIS-JE
SURVEILLER DANS
LES RAPPORTS DE
FILE D'ATTENTE?
Une chute dans le
niveau de service
Nombre élevé
d'appelants ayant
abandonné
Un nombre élevé de
remises en file
d'attente (car cela
diminue la vitesse
moyenne du délai de
réponse et le niveau
de service)
64
COMMENT VAIS-JE TROUVER LA SOURCE DU PROBLÈME ET
À quel moment de la journée le niveau de service chute-t-il?
1. Consultez le rapport Rendement du groupe d'agents par
période pour voir la distribution. Combien d'agents étaient
connectés tout au long de la journée.
2. Examiner les durées de conversation des agents. Avez-vous
un agent bavard?
3. Utilisez Auditor pour reproduire des événements pendant un
intervalle de temps et voir exactement ce que faisait chaque
agent.
4. Exécutez un rapport de prévision avec vos objectifs du niveau
de service pour déterminer le nombre d'agents requis par
période pour la journée. Comparez les statistiques de prévision
avec la statistique du nombre d'agents en service moyen dans
le rapport Rendement du groupe d'agents par période. Avez-
vous prévu assez d'agents pour remplir votre objectif du
niveau de service?
Pourquoi certaines files d'attente ne remplissent-elles pas les objectifs du
niveau de service alors que d'autres oui?
Consultez le rapport Rendement du groupe d'agents par file
l
d'attente. Certains groupes d'agents sont-ils surchargés?
Pourquoi les appelants ont-ils raccroché?
1. Vérifiez la statistique Délai moyen pour abandonner. Les
appelants ont-ils raccroché parce qu'ils étaient impatients?
Les appelants ont-ils attendu longtemps dans la file d'attente?
Les durées de parole des agents étaient-elles excessives à ce
moment-là? Si oui, pourquoi?
2. Dans Exploration de données=>Auditor, exécutez à nouveau
l'intervalle pour voir exactement ce que faisait chaque agent.
3. Exécutez le rapport File d'attente par appel abandonné ANI,
puis rappelez les clients pour savoir pourquoi ils ont
abandonné leur appel.
Les agents oublient-ils de se mettre à l'état Non disponible sur leur
combiné téléphonique avant de quitter leur bureau?
Consultez le rapport Rendement du groupe d'agents par
l
période pour voir quels agents connaissent des remises en file
d'attente. Rappelez aux agents d'utiliser l'option Non
disponible.
LE RÉSOUDRE?
Publicité
Table des Matières
