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Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business
INTERACTIVE CONTACT CENTER
Interactive Contact Center est conçu pour les agents et les superviseurs.
À l'aide d'Interactive Contact Center, les superviseurs peuvent :
Contrôler la disponibilité des agents et des files d'attente DAA.
l
Ouvrir et fermer des sessions d'agent sur le système téléphonique.
l
Demander aux agents de quitter leurs groupes d'agents et de se joindre à d'autres groupes
l
d'agents. Les groupes d'agents sont affectés à des files d'attente; de cette manière, les
agents peuvent donc être déplacés d'une file d'attente à une autre au besoin.
Permettre à des postes de quitter leurs groupes de sonneries pour rejoindre d'autres groupes
l
de sonneries.
Mettre les agents en occupation.
l
Mettre les agents en état Ne pas déranger.
l
Mettre les postes en mode Ne pas déranger.
l
Mettre des files d'attente en état Ne pas déranger.
l
Annuler Work Timer
l
Annuler Reseize Timer
l
L'agent vocal d'un employé peut être attribué à plusieurs groupes d'agents, qui peuvent être
associés à leur tour à plusieurs files d'attente. Pour déplacer l'agent d'une file d'attente à une autre,
le superviseur demande à l'agent de quitter un groupe d'agents et de se joindre à un autre groupe
d'agents.
À l'aide d'Interactive Contact Center, les agents peuvent :
Ouvrir et fermer des sessions sur le système téléphonique.
l
Se retirer de groupes d'agents et se placer dans d'autres groupes d'agents. Les groupes
l
d'agents sont affectés à des files d'attente, de sorte que les agents peuvent se déplacer eux-
mêmes d'une file d'attente à une autre au besoin.
Se mettre en occupation.
l
Se mettre en état Ne pas déranger.
l
Chaque fois que les agents quittent leur bureau, ils doivent sélectionner l'état Mise en occupation. Il
existe plusieurs raisons pour lesquelles les agents quittent leur bureau. Vous devez affecter à
chacune de ces raisons un code de raison de Mise en occupation que les agents pourront ensuite
sélectionner. Lorsque vous exécutez un rapport « Rendement d'agent par code de mise en
occupation », le rapport indique clairement le moment où un agent s'est mis en occupation et
pourquoi (le code sélectionné chaque fois par l'agent).
CONTRÔLE D'AGENT
En utilisant Interactive Contact Center et Contact Center Client, vous pouvez contrôler les agents
sur les postes suivants :
État de l'agent par position et état de l'employé par position
l
État de l'agent selon l'heure et état de l'employé selon l'heure
l
Période de travail de l'agent
l
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