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Rechercher des modèles de réponse
Vous pouvez accepter un clavardage et cliquer sur l'icône pour insérer un modèle de réponse dans la
fenêtre de clavardage.
•
Vous pouvez basculer le bouton Utiliser le dernier modèle de réponse pour utiliser le
dernier modèle de réponse pour un nouveau clavardage; sinon l'agent peut sélectionner un
modèle dans la liste Modèles de réponse.
•
Le modèle de réponse du Clavardage est inséré dans la ligne de dialogue Clavardage. Les
agents peuvent prévisualiser le message avant d'envoyer la conversation.
Mettre fin au Clavardage
Pour les clavardages du Contact Center Messenger, une icône de Fin de session est ajoutée à la
gauche du bouton En attente. Après avoir mis fin ou transféré un clavardage, si l'horloge de travail
est activé, le composant du clavardage est remplacé par la transcription complète du clavardage.
TRAITER DES SMS DANS IGNITE
Le traitement des SMS dans Ignite reflète les applications communes de messagerie instantanée
pour offrir une expérience d'utilisation familière et conviviale.
Les sessions de SMS sont initiées par les clients à partir des coordonnées d'interaction ou,
éventuellement, par l'entremise de la page de demande par SMS du centre d'appel ou encore du site
Web de l'entreprise.
Les interactions par SMS sont ensuite acheminées aux files d'attente appropriées. Les contacts
sont automatiquement envoyés à votre boîte de réception si vous êtes l'agent le plus longtemps libre
ou l'agent avec le plus haut niveau d'habileté dans votre groupe d'agents, si votre groupe d'agents
utilise les niveaux d'habileté. Les agents peuvent aussi prendre directement des interactions par
SMS dans la file d'attente.
REMARQUE :
Les réponses SMS d'un agent ne peuvent pas contenir plus de 320 caractères.
l
L'acheminement vers un agent préféré n'est pas pris en charge.
l
Prévisualiser des interactions SMS
Si les configurations administratives le permettent, les agents peuvent prévisualiser les interactions
avant de les récupérer dans la file d'attente ou de les traiter.
Pour prévisualiser une interaction par SMS dans la boîte de réception (BUREAU)
1. Depuis le volet Dossiers, cliquez sur Boîte de réception.
2. Dans le volet Liste, sélectionnez l'interaction SMS à prévisualiser.
Pour prévisualiser une interaction SMS dans la boîte de réception (WEB)
Cliquez sur Boîte de réception et sélectionnez un SMS à prévisualiser.
l
Pour prévisualiser une interaction SMS en file d'attente (BUREAU)
1. Depuis le volet Dossiers, cliquez sur la file d'attente.
2. Dans le volet Liste, sélectionnez l'interaction SMS à prévisualiser.
Ignite
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