Mitel MiCONTACT CENTER BUSINESS Guide De L'utilisateur
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Sommaire des Matières pour Mitel MiCONTACT CENTER BUSINESS

  • Page 1 MiCONTACT CENTER BUSINESS VERSION 9.2 GUIDE DE L’UTILISATEUR...
  • Page 2 Table des matières Table des matières CHAPITRE 1 POUR DÉMARRER Pour démarrer À propos de ce guide de l'utilisateur Rechercher des mots-clés Préférences d'utilisateur CHAPITRE 2 CONTRÔLEURS EN TEMPS RÉEL Contrôleurs en temps réel Contact Center Client Onglets contextuels dans Contact Center Client Démarrage de Contact Center Client Configurer les options de Contact Center Client Régler l'affichage de Contact Center Client...
  • Page 3 Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Gérer des rappels dans le moniteur Rappel global Afficher des ports avec le moniteur État des ports Accéder au moniteur État des ports Affichage de pages Web Afficher et personnaliser les contrôleurs en temps réel...
  • Page 4 Rapports planifiés Génération des rapports planifiés Créer des programmes de rapports Créer des programmes de rapports MiContact Center Business Créer des programmes de relevés des utilisateurs et des programmes d'envoi d'horaire de travail des employés Ajouter des rapports aux programmes de rapports Ajouter des rapports d’agent et d’employé...
  • Page 5 Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business CHAPITRE 4 PRÉVISIONS Prévisions Termes relatifs aux prévisions Outil de prévision Charger les données historiques Modifier les données historiques Modifier le temps de traitement moyen Modifier les interactions proposées Modifier les totaux hebdomadaires d’interactions offertes Établir des prévisions...
  • Page 6 Table des matières Interactive Visual Queue Ouvrir Interactive Visual Queue Utiliser Interactive Visual Queue Transférer des appels Supprimer des appels Rappeler des appelants abandonnés Configurer des alertes Comprendre la priorité d’appel CHAPITRE 7 CONTACT CENTER PHONESET MANAGER ET CONTACT CENTER SOFTPHONE Contact Center PhoneSet Manager et Contact Center Softphone Utiliser Contact Center PhoneSet Manager et Contact Center Softphone Ouvrir Contact Center Softphone...
  • Page 7 Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Utiliser Contact Center Screen Pop CHAPITRE 9 FLEXIBLE REPORTING Flexible Reporting Utiliser Flexible Reporting Démarrer Flexible Reporting Afficher l’interface utilisateur de Flexible Reporting Assistant Report Designer Fenêtre du concepteur de présentation Bouton Flexible Reporting Ruban Fenêtre de la Boîte à...
  • Page 8 Table des matières CHAPITRE 10 MULTIMEDIA CONTACT CENTER Multimedia Contact Center Superviseurs – Gérer Multimedia Contact Center Accéder aux renseignements en temps réel avec Contact Center Client et Ignite (WEB) 137 Interagir avec la présence de l’agent pour améliorer les niveaux de service Contrôler les employés et agents dans des contrôleurs en temps réel Interagir avec les contacts clients pour améliorer les niveaux de service Marquer les courriels comme Pourriel...
  • Page 9 Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Créer des modèles de réponse personnelle Configurer les tableaux de bord d'Ignite (WEB) Ajouter et configurer des tableaux de bord Ajouter et configurer des widgets de tableau de bord Configurer les options du widget État d'employé...
  • Page 10 Table des matières Associer ou dissocier les participants avec un dossier Fusionner les contacts Traiter les courriels dans Ignite Prévisualiser les courriels Aperçu des brouillons rédigés pour les courriels en file d'attente (BUREAU) Sélectionner des courriels dans la file d’attente Répondre aux courriels Transférer des courriels Ajouter des pièces jointes aux courriels...
  • Page 11 Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Modèles de réponse Rechercher des modèles de réponse Mettre fin au Clavardage Traiter des SMS dans Ignite Prévisualiser des interactions SMS Prendre des interactions SMS dans des files d'attente Rejoindre une session SMS Répondre à...
  • Page 12 Table des matières Prévisualiser les interactions Open Media Sortir les interactions Open Media de la file d'attente Répondre aux interactions Open Media Transférer les interactions Open Media Décliner les interactions Open Media Marquer les interactions Open Media comme Pas de réponse et Pourriel Placer les interactions Open Media en attente et les reprendre CHAPITRE 11 MIVOICE ANALYTICS MiVoice Analytics...

  • Page 13: Pour Démarrer

    Chapitre 1 POUR DÉMARRER À propos de ce guide de l'utilisateur Préférences d'utilisateur...
  • Page 14 Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business POUR DÉMARRER MiContact Center Business met à disposition des entreprises les outils dont elles ont besoin pour évaluer et gérer efficacement les opérations d'un centre d'appels. Les interactions sont acheminées intelligemment parmi tous les types de médias (voix, courriel, clavardage et SMS). L'efficacité et le rendement d'un agent peuvent être suivis selon un historique et en temps réel, et peuvent être...

  • Page 15: Rechercher Des Mots-Clés

    À propos de ce guide de l'utilisateur Le chapitre 3 décrit comment Exploiter les rapports pour identifier les problèmes. Créer des rapports exécutables sur demande. Définir des horaires pour générer des rapports automatiquement. Distribuer des rapports. Le chapitre 4 décrit comment Créer des prévisions sur la base des volumes historiques de trafic du centre d'appels. Exporter les données de prévision dans Microsoft Excel.

  • Page 16: Préférences D'utilisateur

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Pour rechercher un mot-clé 1. Dans l'ouverture en PDF, appuyez sur Ctrl+F. 2. Entrez les mots-clés que vous voulez rechercher. 3. Appuyez sur Entrée. 4. Pour parcourir les résultats, cliquez sur les boutons Suivant ou Précédent.
  • Page 17 Préférences d'utilisateur Pour créer un groupe de contacts 1. Dans CCMWeb, sous l'onglet Mes options, cliquez sur Mes contacts=>Mes groupes d'adresses de courriel de contacts. 2. Cliquez sur Ajouter. 3. Après Nom, entrez le nom du groupe de contacts. 4. Après Description, entrez la description du groupe de contacts. 5.

  • Page 18: Contrôleurs En Temps Réel

    Chapitre 2 CONTRÔLEURS EN TEMPS RÉEL Contact Center Client États des agents États des postes Bureau flexible Accéder aux renseignements en temps réel avec Ignite (WEB)
  • Page 19 Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business CONTRÔLEURS EN TEMPS RÉEL Contact Center Client dispose de la technologie « no touch deployment » pour les ordinateurs clients. Cela signifie que vous ne devez installer Client Component Pack qu’une fois. Les mises à...

  • Page 20: Onglets Contextuels Dans Contact Center Client

    Contact Center Client ONGLETS CONTEXTUELS DANS CONTACT CENTER CLIENT Certains onglets ne s'affichent dans le ruban qu'en fonction du type de moniteur activé. On les appelle des onglets contextuels. Lorsque vous activez la sensibilité au contexte pour les moniteurs, l'onglet contextuel associé au moniteur actif devient automatiquement l'onglet actif. Voir la liste des onglets contextuels associés à...

  • Page 21: Démarrage De Contact Center Client

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Tableau 1: Les options de sensibilité au contexte sont affichées par moniteur MONITEUR ONGLETS CONTEXTUELS ASSOCIÉS Performance du groupe de files Onglet Options du graphique d'attente File d'attente Onglet Options du graphique Groupe de files...

  • Page 22: Régler L'affichage De Contact Center Client

    Contact Center Client 4. Sélectionnez Sensibilité au contexte pour Softphone si vous voulez que l'onglet Softphone devienne automatiquement l'onglet actif lors de la réception d'un appel. Si la barre d'outils Softphone est flottante, la sensibilité au contexte ne s'applique pas. La sensibilité...

  • Page 23: Comprendre Les Caractéristiques De Contact Center Client

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business COMPRENDRE LES CARACTÉRISTIQUES DE CONTACT CENTER CLIENT Le Contact Center Client comprend les moniteurs agent, file d’attente, file d’attente sous forme de diagramme et note d’appel. Vous pouvez effectuer les tâches suivantes sur les contrôleurs : Enregistrer l’appel...
  • Page 24 à l'agent à la fois. Temporisateur un agent en cours de travail administratif et qui n'est pas disponible de travail pour recevoir des appels (Work Timer) un agent qui n'a généré aucune activité depuis le démarrage de Inconnu MiContact Center Business...

  • Page 25: États Des Postes

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Tableau 2: États des agents ICÔNE TERME SIGNIFICATION Déconnecté un agent qui n'est actuellement connecté à aucune file d'attente Connecté un agent dont la présence a été retirée d'un groupe d'agents ou d'un comme type de média...

  • Page 26: Afficher La Disponibilité D'un Agent

    États des postes Tableau 3: États des postes ICÔNE TERME SIGNIFICATION Attente sur le poste est en cours d'appel et un appel entrant est mis en attente sur occupation occupation (en attente de réponse) Décroché le combiné du poste est décroché, il ne peut donc pas recevoir d'appels Ne pas le poste a activé...

  • Page 27: État De L'agent Ou État De L'employé Par Heure

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Figure 1: État d'agent par position − affichage de la disponibilité et de la présence en ligne des agents État de l’agent, État de l’employé et État du poste par position Les contrôleurs d’état d’agent, d’employé et de poste par position offre des informations en temps réel dans des cellules, que vous pouvez arranger pour refléter votre disposition de plancher : vous...

  • Page 28: Période De Travail De L'agent

    États des postes Chaque colonne énumère les agents par ordre de temps passé selon l'état. Vous pouvez spécifier les colonnes de statistiques d'agent à afficher et leur ordre d'affichage. Vous pouvez trier les agents déconnectés par le plus long temps de déconnexion en premier. (Voir la figure ci-dessous.) Utilisez le moniteur sur l'état de l'employé...

  • Page 29: Définitions Des En-Têtes De Colonnes Des Périodes De Travail De L'agent

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Figure 3: Période de travail de l'agent Définitions des en-têtes de colonnes des périodes de travail de l'agent Le tableau suivant décrit les en-têtes de colonnes des périodes de travail de l'agent. Tableau 5: En-têtes de colonnes des périodes de travail de l'agent...

  • Page 30: État Agent Par Durée En File D'attente

    États des postes Tableau 5: En-têtes de colonnes des périodes de travail de l'agent TERME SIGNIFICATION Compte de mise en le nombre de fois où l'agent est passé en état Mise en occupation occupation Nombre d'appels DAA le nombre total d'appels DAA auxquels l'agent a répondu Nombre d'appels DAA le nombre total d'appels DAA auxquels l'agent a répondu et ayant duré...
  • Page 31 Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Tableau 6: Statistiques d'état d'agent par heure en file d'attente TERME SIGNIFICATION comprend les agents en DAA et de la mise en garde DAA Libre comprend les agents à l'état Libre comprend les agents en non DAA, en Mise en garde non DAA, les...
  • Page 32 L'utilisateur n'est connecté à aucune file d'attente DAA (mais poste actif). Poste inactif d'activité générale Un téléphone de bureau Mitel qui a été débranché ou qui est endommagé ou un téléphone logiciel qui ne fonctionne pas parce que l'ordinateur est éteint ou que Contact Center Client est inactif ou un poste de Hot Desk auquel personne n'est connecté.
  • Page 33 Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Lorsqu'un employé d'activité générale est libre, la cellule du poste téléphonique de l'employé dans le moniteur État de poste par position affiche le nom et le numéro de poste de l'employé, et l'icône Actif d'activité...
  • Page 34 États des postes Tableau 7: En-têtes de colonnes de Poste maintenant TERME SIGNIFICATION Le nom du poste Le numéro de relevé du poste Rapports REMARQUE : Le numéro de relevé du poste correspond également au numéro à composer. Dernier événement Le moment du dernier événement associé au poste enregistré...

  • Page 35: Affichage De La Disponibilité Des Agents Et Des Postes Et Affichage De La Résilience

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Tableau 7: En-têtes de colonnes de Poste maintenant TERME SIGNIFICATION Nbre garde Le nombre total de fois où le poste a mis des appels sortants en garde appels sort. Le nombre moyen d'appels entrants DAA par heure auxquels le poste a Appels par heure répondu depuis la dernière connexion...

  • Page 36: Afficher Les Statistiques De File D'attente

    Contrôleurs en temps réel AFFICHER LES STATISTIQUES DE FILE D’ATTENTE Les contrôleurs suivants affichent les statistiques de files d’attente : File d'attente par période Mettre en file d'attente maintenant Groupe files d'attente maintenant File d'attente par période Le contrôleur de file d’attente par période indique les statistiques de file d’attente compilées sur des intervalles de 15 minutes.

  • Page 37: File D'attente Maintenant Et Groupe Files D'attente Maintenant

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Tableau 8: En-têtes de colonne de file d'attente par période TERME SIGNIFICATION le nombre d'appels auxquels les premier, deuxième, troisième et quatrième Nombre traité par 1-4 points de réponse ont répondu en 15 minutes d'intervalle Temps de le temps total de conversation passé...
  • Page 38 Contrôleurs en temps réel Les agents connectés et libres dont les postes sonnent sont inclus dans la statistique des agents disponibles. Les agents dont les postes sonnent ne sont pas inclus dans la statistique d'indisponibilité. Lorsqu'un agent reçoit un appel DAA et ne décroche pas après X secondes ou X sonneries, le système téléphonique passe l'agent en Mise en occupation.
  • Page 39 Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Définition des en-têtes de colonnes de File d'attente maintenant et Groupe files d'attente maintenant Le tableau suivant décrit les statistiques en temps réel et de la journée de File d'attente maintenant et Groupe files d'attente maintenant.
  • Page 40 Contrôleurs en temps réel Tableau 9: En-têtes de colonne File d'attente maintenant et Groupe files d'attente maintenant TERME SIGNIFICATION Temps de le temps moyen actuel de conversation passé par les agents avec les conversation appelants moyen % Niveau de le pourcentage d'appels du jour décrochés dans le temps de niveau de service service spécifié...
  • Page 41 Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Tableau 9: En-têtes de colonne File d'attente maintenant et Groupe files d'attente maintenant TERME SIGNIFICATION Traité en dernière le nombre total d'appels auxquels les agents ont répondu dans la dernière heure heure d'ouverture Abandonné...
  • Page 42 Contrôleurs en temps réel Tableau 9: En-têtes de colonne File d'attente maintenant et Groupe files d'attente maintenant TERME SIGNIFICATION le nombre total de fois, lors des 15 dernières minutes d'ouverture, où les appelants ont composé le numéro et se sont retrouvés en file d'attente avant Non disponible lors d'être réacheminés, car aucun agent n'était connecté...

  • Page 43: Afficher Les Graphiques De Statistiques De File D'attente

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business AFFICHER LES GRAPHIQUES DE STATISTIQUES DE FILE D’ATTENTE Les graphiques suivants affichent les statistiques de files d’attente : Mettre en file d'attente maintenant Rendement de la file d’attente par période Mettre en file d'attente maintenant Le graphique File d’attente actuelle (entier) présente le nombre total d’appels traités, abandonnés et...

  • Page 44: Naviguer Dans Les Graphiques

    Contrôleurs en temps réel Figure 9: Rendement de la file d’attente par période Naviguer dans les graphiques Vous pouvez faire un zoom avant ou arrière sur les graphiques pour changer la façon dont les données sont affichées dans le graphique, et développer ou réduire les données affichées. Si la plage de données affichée dépasse la limite de la fenêtre graphique de Contact Center Client, vous pouvez utiliser la barre de défilement horizontale pour aller et venir parmi les données affichées.

  • Page 45: Visualiser Des Listes De Rappel Avec Le Moniteur Rappel Global

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business VISUALISER DES LISTES DE RAPPEL AVEC LE MONITEUR RAPPEL GLOBAL Le moniteur Rappel global permet aux administrateurs système de surveiller les états de rappels en temps réel et d'afficher les rappels présentement disponibles. Avec le moniteur Rappel global, vous pouvez remettre en file d'attente et supprimer des rappels.

  • Page 46: Afficher Des Ports Avec Le Moniteur État Des Ports

    Contrôleurs en temps réel AFFICHER DES PORTS AVEC LE MONITEUR ÉTAT DES PORTS Le moniteur État des ports permet aux administrateurs système de surveiller les états des ports en temps réel et d'afficher les flux d'appels en cours d'exécution sur les ports. Avec le moniteur État des ports, vous pouvez retirer les ports de l'état Ne pas déranger et lire les événements historiques des ports en mode Auditor.

  • Page 47: Afficher Et Personnaliser Les Contrôleurs En Temps Réel

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business AFFICHER ET PERSONNALISER LES CONTRÔLEURS EN TEMPS RÉEL REMARQUE : Contact Center Client est muni d’une interface à onglets pour la gestion et l’organisation des fenêtres. Vous pouvez ancrer les contrôleurs, les afficher sur des panneaux à onglets superposés pour maximiser les fonctionnalités.

  • Page 48: Ancrer Les Moniteurs

    Contrôleurs en temps réel Figure 12: Ajouter/Supprimer des appareils Ancrer les moniteurs Vous pouvez ancrer les moniteurs et naviguer facilement parmi eux. Vous pouvez ancrer un moniteur en haut, en bas, à gauche ou à droite d'un autre moniteur. Sinon, vous pouvez ancrer un moniteur en haut, en bas, à...
  • Page 49 Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Figure 13: Ancrer les moniteurs 4. Relâchez le bouton de la souris. Vos moniteurs sont affichés sur des panneaux à onglets superposés. Voir la figure ci-dessous. Figure 14: Moniteur ancré...

  • Page 50: Ajouter Et Supprimer Des Appareils

    Contrôleurs en temps réel Ajouter et supprimer des appareils Vous pouvez ajouter et supprimer des appareils de tous les contrôleurs en temps réel sauf des contrôleurs graphiques. Pour ajouter des appareils au bas d’un contrôleur 1. Cliquez avec le bouton droit sur un contrôleur ouvert, puis cliquez sur Ajouter/Supprimer des appareils.

  • Page 51: Réorganiser Les Cellules

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Non DAA en garde Sortant Sortant en garde Ne pas déranger Mise en occupation Mise en occupation système Temporisateur de travail (Work Timer) Inconnu Déconnecté Pour trier les agents ou les employés par nom Cliquez avec le bouton droit sur un moniteur puis cliquez sur Trier moniteur=>Par nom.

  • Page 52: Masquer Les Colonnes Du Contrôleur

    Contrôleurs en temps réel Pour configurer les dimensions du tableau 1. Cliquez avec le bouton droit sur un moniteur et cliquez sur Régler les dimensions du tableau. 2. Après Colonnes, tapez un nombre. 3. Après Lignes, tapez un nombre. 4. Cliquez sur OK. Les colonnes ou les lignes sont ajoutées au contrôleur, ou supprimées.

  • Page 53: Configurer La Légende

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Configurer la légende Vous pouvez choisir de donner ou nom une légende à votre graphique, et indiquer où la légende s’affiche. Pour configurer la légende 1. Cliquez avec le bouton droit sur un graphique de file d’attente ouvert, puis cliquez sur Champ légende.

  • Page 54: Modifier Les Propriétés

    Contrôleurs en temps réel Modifier les propriétés Les propriétés contrôlent la manière dont les données du graphique s’affichent. Sous Propriétés, vous pouvez Préciser le titre du graphique de file d’attente Mettre les statistiques en surbrillance Configurer les statistiques 2D et 3D Rendre les graphiques animés Sélectionner les statistiques d’appels à...
  • Page 55 Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Rendre les graphiques animés Sous Propriétés, vous pouvez activer la fonction d’animation. Lorsque la fonction d’animation est activée, les modifications apportées aux valeurs du graphique s’affichent de manière active. La fonction d’animation est désactivée par défaut.

  • Page 56: Filtrer Les Variables D'un Appareil

    Contrôleurs en temps réel Pour créer des Lignes constantes 1. Cliquez avec le bouton droit sur un graphique de file d’attente ouvert, puis cliquez sur Propriétés. 2. Cliquez sur Propriétés du graphique. 3. Cliquez sur Lignes constantes. 4. Cliquez sur Ajouter. 5.

  • Page 57: Configurer Des Alarmes

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Configurer des alarmes Les alarmes clients sont spécifiques à chaque ordinateur. Pour vous informer que les seuils de rendement ne sont pas atteints, vous pouvez configurer des alarmes pour que Les cellules et les statistiques du moniteur changent de couleur.
  • Page 58 Contrôleurs en temps réel Pour préciser la notification sonore du seuil de rendement 1. Pour le seuil d'alarme pour lequel vous voulez avoir une notification sonore, sélectionnez la case à cocher sous Son. La fenêtre Son s'affiche. 2. Précisez les propriétés de déclenchement de l'alarme. 3.

  • Page 59: Annuler Les Alarmes

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Figure 15: Fenêtre de configuration des alarmes Annuler les alarmes Pour annuler les alarmes des seuils de rendement dans Contact Center Client Cliquez avec le bouton droit sur un contrôleur et cliquez sur Annuler les alarmes.

  • Page 60: Grouper Les Données

    Contrôleurs en temps réel 6. Si vous voulez grouper les en-têtes des contrôleurs sur un contrôleur de file d’attente, sélectionnez la case à cocher Activer le regroupement. 7. Si vous voulez appliquer un habillage au contrôleur, cliquez sur Disposition=>Style du contrôleur.

  • Page 61: Créer De Bons Contrôleurs

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Créer de bons contrôleurs Vous pouvez concevoir un contrôleur de marquise pour diffuser des statistiques et des messages. Pour ce faire, vous devez Préciser les styles du contrôleur de marquise. Configurer le texte et les variables de la marquise.
  • Page 62 Contrôleurs en temps réel 4. Cliquez sur Ajouter. La fenêtre de configuration de la variable s’affiche. 5. Sous Types de variables, cliquez sur le type de contrôleur auquel la variable s’applique. 6. Sous Variables, cliquez sur une variable. 7. Sous Appareils, sélectionnez la case à cocher d’un appareil. 8.
  • Page 63 Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Pour envoyer un message instantané 1. Double-cliquez sur votre indicateur de présence dans la barre d'état de Contact Center Client. Voir la figure ci-dessous. 2. Cliquer avec le bouton droit sur le nom d'un contact et sélectionnez Envoyer un message instantané.

  • Page 64: Ajouter Une Personne À Une Interaction

    Contrôleurs en temps réel Ajouter une personne à une interaction Pour ajouter une personne à une interaction 1. Dans la fenêtre Conversation, cliquez sur le bouton Ajouter des participants pour rejoindre l'icône de cette interaction. 2. Double-cliquez sur un contact pour l'ajouter à l’interaction. 3.
  • Page 65 Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Les procédures suivantes s'inscrivent dans un moniteur État d'agent par position ou État de l'agent par heure ouvert. Pour surveiller silencieusement un appel 1. Dans le moniteur Agent, sélectionnez un agent. 2. Dans l'onglet Contrôle d'agent, cliquez sur Surveillance silencieuse.

  • Page 66: Bureau Flexible

    Bureau flexible BUREAU FLEXIBLE Lorsqu’un employé est configuré comme employé de bureau flexible, il peut s’asseoir à tout poste sur le réseau et se connecter au poste. Une fois l’employé connecté, il prend le contrôle du poste. Les paramètres du profil en temps réel du téléphone logiciel et du Contact Center Client de l’employé sont disponibles.

  • Page 67: Surveiller L'état Des Agents Dans Ignite (Web)

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Durée Ne pas déranger dans la journée Nombre d’interactions traitées dans la journée (voix, courriels, clavardages et SMS, le cas échéant) Date et heure de la première connexion Durée totale du quart de travail REMARQUE : Vous ne pouvez afficher qu'un seul employé...
  • Page 68 Accéder aux renseignements en temps réel avec Ignite (WEB) Tableau 11: Statistiques du moniteur de file d'attente actuelle – Ignite (WEB) STATISTIQUE DESCRIPTION le nombre total d’interactions proposées à la file ou au groupe de files Proposé d'attente pour une file d'attente, le pourcentage d’interactions traitées qui respectent la durée du niveau de service de la file d'attente au cours de la journée % Niveau de pour un groupe de files d'attente, le pourcentage le plus bas d’interactions...

  • Page 69: Consulter Et Gérer Les Rappels Dans Ignite (Web)

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Le nombre actuel d'agents est également affiché selon l'état pour chaque file ou groupe de files d'attente, pour les états d'agent suivants : En attente : comprend les agents disponibles pour DAA qui ne traitent actuellement aucun contact DAA : comprend les agents en DAA et en garde DAA...
  • Page 70 Accéder aux renseignements en temps réel avec Ignite (WEB) Tableau 12: Statistiques du moniteur Demandes de rappel – Ignite (WEB) STATISTIQUE DESCRIPTION Colonne permettant de choisir de remettre en file d'attente, refuser ou Actions supprimer un rappel...
  • Page 71 Chapitre 3 RAPPORTS Comprendre les rapports Les 5 principaux rapports recommandés Relevés du cycle de vie Utiliser les rapports pour identifier les problèmes Reporter Rapports planifiés...

  • Page 72: Comprendre Les Rapports

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business RAPPORTS Les applications Reporter et Rapports planifiés fournissent des statistiques détaillées sur le rendement. Vous utilisez Reporter pour produire des rapports exécutables sur demande et Rapports planifiés pour configurer des horaires servant à créer des rapports. Les résultats s'affichent dans votre navigateur dans des tableaux et graphiques de qualité...

  • Page 73: Durée Du Niveau De Service

    Comprendre les rapports Abandonné Les appels Abandonnés sont les appels qui n'atteignent pas les agents parce que les appelants ont raccroché. Les discussions abandonnées sont les discussions qui n'atteignent pas les agents puisque les clients ont mis fin aux sessions de clavardage avant que des agents soient disponibles pour clavarder.

  • Page 74: Les 5 Principaux Rapports Recommandés

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business LES 5 PRINCIPAUX RAPPORTS RECOMMANDÉS Nous recommandons à chaque centre d’appels d’utiliser les 5 principaux rapports suivants : Rendement de la file d’attente par période Le rapport du rendement de la file d’attente par période montre les hauts et les bas du niveau de trafic et le niveau de service proposé...
  • Page 75 Utiliser les rapports pour identifier les problèmes UTILISER LES RAPPORTS POUR IDENTIFIER LES PROBLÈMES Les cinq principaux rapports recommandés vous aident à identifier les problèmes qui affectent vos objectifs de niveau de service. Les tableaux suivants traitent les questions les plus fréquemment posées.
  • Page 76 Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Tableau 13: Résoudre les problèmes à l'aide des rapports de file d'attente QUE DOIS-JE SURVEILLER DANS COMMENT VAIS-JE TROUVER LA SOURCE DU PROBLÈME ET LES RAPPORTS DE LE RÉSOUDRE? FILE D'ATTENTE? À quel moment de la journée le niveau de service chute-t-il? 1.
  • Page 77 Utiliser les rapports pour identifier les problèmes Tableau 14: Résoudre les problèmes à l'aide des rapports d'agent QUE DOIS-JE SURVEILLER COMMENT VAIS-JE TROUVER LA SOURCE DU PROBLÈME ET DANS LES LE RÉSOUDRE? RAPPORTS D'AGENT? Certains agents ont-ils un rendement 20 à 30 % moins bon que les autres agents? 1.

  • Page 78: Créer Des Rapports À La Demande

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Tableau 14: Résoudre les problèmes à l'aide des rapports d'agent QUE DOIS-JE SURVEILLER COMMENT VAIS-JE TROUVER LA SOURCE DU PROBLÈME ET DANS LES LE RÉSOUDRE? RAPPORTS D'AGENT? Les agents cumulent-ils le temps passé à l'état Non disponible et le nombre de prises Mise en occupation? 1.

  • Page 79: Créer Des Rapports

    Reporter Créer des rapports REMARQUE : Les étapes suivantes expliquent comment générer le rendement du groupe d’agents vocaux par rapport périodique. Pour générer un rapport 1. Cliquez sur Reporter=>Voix=>Relevés d'agents. L'onglet Base s'affiche. Si vous souhaitez exécuter un rapport administratif, sélectionnez Reporter=>Administratif=>Relevés d'employés.
  • Page 80 Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business 16. Si vous souhaitez envoyer le rapport par courriel, cochez la case Envoyer le relevé à et sélectionnez les destinataires du courriel : Pour un groupe de contacts, cochez la case ce groupe de contacts, puis sélectionnez un groupe Pour un seul contact, cochez la case ce contact, puis sélectionnez un contact...

  • Page 81: Envoyer Par Courriel Et Imprimer Des Rapports

    Rapports planifiés Envoyer par courriel et imprimer des rapports Vous pouvez envoyer des rapports par courriel : Employés Aux adresses électroniques de mes contacts Les adresses électroniques de mes contacts incluent les adresses de courriel personnelles. Vous configurez vos contacts électroniques dans CCMWeb, Mes options=>Mes contacts=>Adresses électroniques de mes contacts.

  • Page 82: Créer Des Programmes De Rapports

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Créer des programmes de rapports Vous pouvez créer des programmes pour les rapports de MiContact Center Business, les relevés des utilisateurs et les horaires des employés de Workforce Scheduling. Avec les programmes de rapports de MiContact Center Business, vous pouvez Exécuter des rapports sur tous les appareils du centre d'appels.
  • Page 83 Rapports planifiés Figure 19: Rapports programmés : Onglet Propriétés Créer des programmes de relevés des utilisateurs et des programmes d'envoi d'horaire de travail des employés Pour créer un programme de relevés d'utilisateur ou un programme d'envoi d'horaire de travail d'employé 1. Dans CCMWeb, cliquez sur Reporter=>Relevés programmés. 2.

  • Page 84: Ajouter Des Rapports D'agent Et D'employé Aux Calendriers De Rapports Utilisateur

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Ajouter des rapports aux programmes de rapports REMARQUE : avant de pouvoir ajouter des rapports à un calendrier, vous devez créer et enregistrer le calendrier. Pour ajouter un rapport à un programme de rapport 1.

  • Page 85: Générer Immédiatement Des Rapports Planifiés

    Rapports planifiés 5. Après Langue de sortie des relevés, sélectionnez une langue. 6. Après Type de génération, précisez le format d'affichage de vos rapports : Excel ou .pdf. 7. Cliquez sur Envoyer. Générer immédiatement des rapports planifiés Si vous voulez que vos rapports planifiés soient exécutés à un moment précis, vous indiquez la date et l’heure d’exécution quand vous créez le calendrier.

  • Page 86: Afficher Les Rapports Dans La Boîte De Réception Des Rapports

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business AFFICHER LES RAPPORTS DANS LA BOÎTE DE RÉCEPTION DES RAPPORTS L'application Boîte de réception de relevés affiche les rapports exécutables sur demande, planifiés et prévus qui ont été créés sous votre nom d'utilisateur au cours des 30 derniers jours. Le gestionnaire de boîte de réception supprime les rapports de votre boîte de réception par intervalle de...

  • Page 87: Afficher Les Enregistrements D'appel

    Rapports planifiés Tableau 15: Indicateurs d'état du rapport ICÔNE ÉTAT ICÔNE PDF EXCEL Impression terminée Impression en attente Échec de l'impression AFFICHER LES ENREGISTREMENTS D'APPEL Si vous utilisez l'intégration d'enregistrement d'appel MiVoice Call Recording, dvsAnalytics Encore ou RedBox Quantify, vous pouvez accéder aux enregistrements d'appels à partir de Lifecycle reports.

  • Page 88: Modifier Des Rapports Dans Microsoft Excel

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business MODIFIER DES RAPPORTS DANS MICROSOFT EXCEL Vous pouvez représenter des données spécifiques sous forme de graphique en mettant en surbrillance une ou plusieurs colonnes de données dans la feuille de calcul Microsoft Excel et en utilisant l’Assistant Graphique dans Microsoft Excel.

  • Page 89: Prévisions

    Chapitre 4 PRÉVISIONS Termes relatifs aux prévisions Outil de prévisions...

  • Page 90: Termes Relatifs Aux Prévisions

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business PRÉVISIONS Faire des prévisions n’est pas une science exacte. La justesse des prévisions augmente considérablement avec la taille de l’échantillon de données. Vous prenez une année ou plus de données de trafic de file d’attente DAA, vous examinez les tendances de la charge de travail et déterminez les temps de traitement DAA des appels.

  • Page 91: Outil De Prévision

    Outil de prévision Temps de traitement DAA Le paramètre Temps de traitement DAA est la durée de parole à laquelle est ajoutée la durée d’attente. Si un agent appelle un superviseur pour plus de renseignements (alors que l’appelant est mis en attente) ou transfère l’appel ou le met en conférence, le système ajoute ces temps à...

  • Page 92: Modifier Les Données Historiques

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Pour charger les données historiques 1. Dans Contact Center Client, cliquez sur Outils=>Prévision. REMARQUE : Vous pouvez charger des données historiques pour une file d’attente ou pour un groupe de file d’attente. Si vous utilisez les prévisions pour établir un horaire, choisissez des données historiques du même groupe de files d'attente que celui auquel l'horaire est...

  • Page 93: Modifier Le Temps De Traitement Moyen

    Outil de prévision Modifier le temps de traitement moyen Vous pouvez modifier la durée de traitement moyenne pour un ou plusieurs jours simultanément. Pour modifier le paramètre Temps de traitement moyen sur la grille de prévisions 1. Dans Contact Center Client, cliquez sur Modifier...=>Temps de traitement moyen. Voir la figure ci-dessous.

  • Page 94: Modifier Les Interactions Proposées

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Figure 21: Fenêtre de Temps de traitement moyen Modifier les interactions proposées Vous pouvez modifier la valeur des contacts proposés pour un ou plusieurs intervalles de temps simultanément. Lorsque vous choisissez de modifier une valeur, qu'elle soit historique ou actuelle, elle s'applique en tant que la nouvelle valeur actuelle.

  • Page 95: Modifier Les Totaux Hebdomadaires D'interactions Offertes

    Outil de prévision Figure 22: Fenêtre Interactions offertes Modifier les totaux hebdomadaires d’interactions offertes Vous pouvez modifier les valeurs Interactions offertes pour une semaine entière simultanément. Modifier ces valeurs change le nombre d’interactions offertes tout en maintenant la proportion des interactions entre les intervalles de temps.

  • Page 96: Établir Des Prévisions

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Figure 23: Fenêtre Total d’interactions offertes hebdomadaires ÉTABLIR DES PRÉVISIONS Lorsque vous effectuez une prévision, vous recevez des données sur les agents nécessaires en fonction des valeurs historiques et courantes. Si vous modifiez l'une des valeurs de vos données historiques, vous devez à...

  • Page 97: Exporter Des Prévisions Vers Workforce Scheduling

    Outil de prévision EXPORTER DES PRÉVISIONS VERS WORKFORCE SCHEDULING Si vous disposez d'une licence de Workforce Scheduling, après avoir généré des données de prévision, vous pouvez les exporter vers un horaire de Workforce Scheduling. Lors de la planification de l'horaire pour les agents qui manipulent un type particulier de média, il est recommandé...
  • Page 98 Chapitre 5 INTERACTIVE CONTACT CENTER Contrôle d’agent Contrôle du poste Commande de la file d’attente...

  • Page 99: Contrôle D'agent

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business INTERACTIVE CONTACT CENTER Interactive Contact Center est conçu pour les agents et les superviseurs. À l'aide d'Interactive Contact Center, les superviseurs peuvent : Contrôler la disponibilité des agents et des files d'attente DAA. Ouvrir et fermer des sessions d'agent sur le système téléphonique.

  • Page 100: Connexion D'un Agent

    Contrôle d’agent Le contrôle d’agent vous permet de contrôler des agents individuels. Le contrôle moniteur vous permet de contrôler tous les agents sur un moniteur. Tous les agents sur le moniteur sont affectés simultanément par l’action entreprise. En utilisant Interactive Contact Center et Ignite (WEB), vous pouvez contrôler les agents et les employés sur les postes suivants : État d'employé...

  • Page 101: Ouverture De Session Pour Tous Les Agents D'un Moniteur

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Pour connecter un agent dans le contrôleur État d'agent ou État d'employé (Ignite – Web) 1. Dans le moniteur, sélectionnez l'agent que vous souhaitez connecter. 2. Cliquez sur État => Disponible. 3. Entrez le poste de l'agent et son NIP (s'il y a lieu), puis cliquez sur Connexion.
  • Page 102 Contrôle d’agent Pour joindre un agent à un groupe d'agents ou le faire quitter le groupe, dans un moniteur d'employé ouvert (Contact Center Client) 1. Cliquez avec le bouton droit sur la cellule d'un employé, puis cliquez sur Contrôle employé=>Se joindre au groupe d'agents/le quitter=>[Agent]. 2.

  • Page 103: Mettre Les Agents En Occupation

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Pour rendre un agent disponible ou indisponible à gérer les interactions de média spécifiques (Ignite – Web) 1. Dans le moniteur, sélectionnez l'agent dont vous souhaitez modifier la présence du groupe d'agents. 2. Cliquez sur Groupes d'agents.

  • Page 104: Mettre Les Agents À L'état Ne Pas Déranger

    Contrôle d’agent METTRE LES AGENTS À L’ÉTAT NE PAS DÉRANGER Pour mettre un agent à l'état Ne pas déranger (Contact Center Client) Cliquez avec le bouton droit sur la cellule d'un agent connecté, puis cliquez sur Contrôle d'agent => Définir NPD. Pour mettre tous les agents à...

  • Page 105: Annuler Le Reseize Timer Pour Les Agents Externes De Bureau Flexible

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business ANNULER LE RESEIZE TIMER POUR LES AGENTS EXTERNES DE BUREAU FLEXIBLE Si un utilisateur externe du Hot Desk n’est pas disponible et que le trajet DAA tente de lui transmettre un appel, le système téléphonique lancera le Reseize Timer, empêchant toute autre tentative de transmission d’appels DAA jusqu’à...

  • Page 106: Mise D'un Poste En Mode Ne Pas Déranger

    Commande de la file d’attente MISE D’UN POSTE EN MODE NE PAS DÉRANGER Pour mettre un poste en mode Ne pas déranger Cliquez avec le bouton droit sur la cellule d’un poste, puis cliquez sur Contrôle du poste=> Ne pas déranger=>code de raison. Autrement, sélectionnez l’onglet Contrôle du poste et sélectionnez Activer Ne pas déranger=>code de raison.

  • Page 107: Mettre Des Files D'attente En État Ne Pas Déranger

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Mettre des files d'attente en état Ne pas déranger Le contrôle manuel des files d'attente vous permet de mettre l'état de files d'attente en Ne pas déranger et de retirer cet état sur le moniteur File d'attente maintenant. Un appel n'entrera plus dans une file d'attente mise en état Ne pas déranger.

  • Page 108: Plans De Commande De La File D'attente

    Commande de la file d’attente CONTRÔLE DES FILES D’ATTENTE À L’AIDE DES PLANS DE CONTRÔLE DES FILES D’ATTENTE À l’aide des plans de commande de la file d’attente, vous pouvez mettre les files d’attente à l’état Ne pas déranger et retirer cet état automatiquement en fonction de critères prédéfinis. Chaque plan de commande de la file d’attente surveille une seule file, et selon l’activité...
  • Page 109 Chapitre 6 INTERACTIVE VISUAL QUEUE Ouvrir Interactive Visual Queue Utiliser Interactive Visual Queue...
  • Page 110 Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business INTERACTIVE VISUAL QUEUE Interactive Visual Queue est un moniteur en temps réel de Contact Center Client qui permet aux agents de voir les appels au sein des files d'attente et d'utiliser la fonction glisser-déposer pour transférer des appels des files d'attente occupées vers des files moins actives.
  • Page 111 Utiliser Interactive Visual Queue Figure 25: Moniteur Interactive Visual Queue UTILISER INTERACTIVE VISUAL QUEUE Le moniteur Interactive Visual Queue dresse la liste des appels qui sont actuellement dans la file d'attente sélectionnée. Les appels sont énumérés par ordre de priorité. La liste suivante fournit les descriptions des en-têtes de colonnes disponibles : Position (n°) affiche la position de la réponse par rapport aux autres interactions dans la file d'attente...
  • Page 112 Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Numéros pouvant être composés en file d'attente affiche ceci : Voix : le numéro d'appel de la file d'attente Clavardage Web : le nom d'utilisateur de réponse automatique de la file d'attente Courriel : l'adresse de courriel de la file d'attente SMS : le numéro d'appel de la file d'attente...

  • Page 113: Transférer Des Appels

    Utiliser Interactive Visual Queue Nom du destinataire affiche Voix : le Nom DNIS, s'il est configuré dans YourSite Explorer pour le numéro DNIS associé Clavardage Web : vide Courriel : nom « À » du courriel, si disponible SMS : vide Informations recueillies : affiche le résultat ou la série de résultats fournis par IVR Routing File d'attente des rapports est le numéro d'établissement de rapports de la file d'attente Un appel peut passer d'une file d'attente à...
  • Page 114 Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Pour transférer un appel d'une file d'attente à une autre à l'aide du menu 1. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur l'appel à transférer et cliquez sur Envoyer à. Une liste des files d'attente disponibles s'affiche.

  • Page 115: Rappeler Des Appelants Abandonnés

    Utiliser Interactive Visual Queue Figure 26: Réacheminement d'un appel vers un poste SUPPRIMER DES APPELS Pour supprimer un appel d’Interactive Visual Queue 1. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur la ligne de l’appel que vous voulez supprimer. 2.

  • Page 116: Configurer Des Alertes

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Pour rappeler un appelant abandonné 1. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur la ligne de l’appel abandonné que vous voulez rappeler et sélectionnez Appeler pour composer automatiquement le numéro de l’appelant abandonné.

  • Page 117: Contact Center Phoneset Manager Et Contact Center Softphone

    Chapitre 7 CONTACT CENTER PHONESET MANAGER et CONTACT CENTER SOFTPHONE Utiliser Contact Center PhoneSet Manager et Contact Center Softphone...

  • Page 118: Utiliser Contact Center Phoneset Manager Et Contact Center Softphone

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business CONTACT CENTER PHONESET MANAGER ET CONTACT CENTER SOFTPHONE Cette section est destinée aux superviseurs et agents qui utilisent les applications en option de Contact Center PhoneSet Manager ou Contact Center Softphone. Les applications Contact Center PhoneSet Manager et Contact Center Softphone offrent des fonctions supplémentaires aux agents DAA et leur permettent d’utiliser leurs ordinateurs de bureau...
  • Page 119 REMARQUE : Bien que les utilisateurs d'Inter-Tel puissent se connecter à plusieurs postes simultanément, cette fonction n'est actuellement pas prise en charge par les applications MiContact Center Business. 6. Si vous disposez de Contact Center PhoneSet Manager, cliquez sur Téléphone de bureau.
  • Page 120 Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business 7. Si vous souhaitez vous connecter automatiquement au téléphone logiciel avec votre poste téléphonique lors de la prochaine ouverture du profil actuel, cochez la case Mémoriser mon poste. Vous devez enregistrer le profil actuel avant de quitter le téléphone logiciel pour activer cette option.

  • Page 121: Barre D'outils Du Téléphone Logiciel

    Utiliser Contact Center PhoneSet Manager et Contact Center Softphone 18. Si vous souhaitez placer la barre d'outils du téléphone logiciel ailleurs sur votre bureau, cochez la case Faire flotter. 19. Pour déplacer la barre d'outils du téléphone logiciel, placez la souris sur la ligne perforée à gauche de la barre d'outils jusqu'à...

  • Page 122: Téléphone Et Barre D'outils Des Fonctions

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Pour connecter un agent externe du Hot Desk Sur la barre d’outils Fonctions du téléphone logiciel, cliquez sur Actions=>Connexion=> ID d’agent. REMARQUE : Lorsqu’un agent de Hot Desk se connecte, une licence d’usager est prise dans un groupe de licences disponibles et lorsque l’agent se déconnecte, la licence est remise dans le...
  • Page 123 Utiliser Contact Center PhoneSet Manager et Contact Center Softphone Tableau 16: Actions des agents ICÔNE SIGNIFICATION Code comptable marque un appel avec un code comptable Répondre répond à un appel qui sonne Réponse si activé, répond à un appel qui sonne sans que vous ayez à automatique cliquer sur Répondre vous avise dès que le numéro de poste que vous essayez...
  • Page 124 Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Tableau 16: Actions des agents ICÔNE SIGNIFICATION Si vous disposez de Contact Center Softphone, désactivez Muet votre microphone pour discuter en privé avec un autre employé pendant un appel appelle un employé qui peut cliquer sur Répondre et écouter...

  • Page 125: Configurer Des Destinations De Renvoi D'appel

    Utiliser Contact Center PhoneSet Manager et Contact Center Softphone PERSONNALISER CONTACT CENTER SOFTPHONE Vous pouvez cliquer avec le bouton droit sur la barre d’outils du téléphone et cliquer sur Configurer pour accéder aux options de configuration de Contact Center Softphone. Vous pouvez améliorer la productivité...

  • Page 126: Effectuer Des Appels

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Pour configurer et activer des destinations de renvoi d’appel pour les appels que le système téléphonique renverra 1. Cliquez avec le bouton droit sur la barre d’outils Téléphone, puis cliquez sur Configurer..2. Cliquez sur l’onglet Renvoi d’appel.

  • Page 127: Répondre Et Renvoyer Des Appels

    Utiliser Contact Center PhoneSet Manager et Contact Center Softphone Figure 29: Effectuer un appel Pour passer un appel à un poste parmi votre liste de contacts 1. Cliquez sur la flèche près de la zone de composition et cliquez sur l'onglet Contacts. 2.

  • Page 128: Ajouter Des Remarques D'appel À Un Appel

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Ajouter des remarques d’appel à un appel Lorsque des agents parlent avec des clients, ils peuvent ajouter des remarques aux appels à partager avec d’autres employés du centre d’appels concernés par l’appel. Cela garantit que les agents et superviseurs connaissent le contexte des appels et les renseignements fournis aux clients lors du transfert d’appel.

  • Page 129: Conférences Téléphoniques

    Utiliser Contact Center PhoneSet Manager et Contact Center Softphone 3. Cliquez sur Composer. Le système met l’appelant en garde. 4. Attendez que l’interlocuteur réponde. Si vous recevez un signal d’occupation ou un message d’accueil de votre messagerie vocale, cliquez sur Annuler pour revenir à la partie initiale. Sinon, parlez à...

  • Page 130: Demander De L'aide Pendant Un Appel

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Demander de l’aide pendant un appel Pour demander de l’aide pendant un appel à l’aide de Contact Center Softphone 1. Cliquez sur Demander de l’aide. 2. Sur le clavier de composition, tapez le numéro de poste de l’employé que vous souhaitez appeler.

  • Page 131: Contrôler Votre Disponibilité

    Utiliser Contact Center PhoneSet Manager et Contact Center Softphone CONTRÔLER VOTRE DISPONIBILITÉ Vous pouvez vous connecter ou déconnecter, annuler le temporisateur de travail, annuler le Reseize Timer, vous mettre ou quitter l’état Occupation avec raison ou Ne pas déranger avec Contact Center Softphone en cliquant sur le bouton Actions et en sélectionnant des options.

  • Page 132: Consulter Les Employés Pendant Un Appel

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Ajouter des notes d'appel. Enregistrer des appels. Effectuer la surveillance silencieuse des appels. Consulter les employés pendant un appel Pour consulter un employé pendant un appel à l’aide de Contact Center Client 1. Cliquez avec le bouton droit sur le cellulaire d’un agent libre et cliquez sur Consulter.
  • Page 133 Utiliser Contact Center PhoneSet Manager et Contact Center Softphone Surveillance silencieuse des appels La surveillance silencieuse est le processus d’écoute des interactions vocales des appels internes et externes entre les agents et les appelants. REMARQUE : Le poste de contrôle et le poste contrôlé doivent coexister sur le même système téléphonique. Le poste de contrôle doit être autorisé...
  • Page 134 Chapitre 8 CONTACT CENTER SCREEN POP Utiliser Contact Center Screen Pop...
  • Page 135 Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business CONTACT CENTER SCREEN POP Contact Center Screen Pop est une application en option qui requiert Contact Center Softphone ou Contact Center PhoneSet Manager. Éventuellement, si vous souhaitez qu'une fenêtre contextuelle apparaisse en fonction des chiffres entrés par l'appelant, vous aurez besoin d'IVR Routing et de l'activité...
  • Page 136 Utiliser Contact Center Screen Pop Figure 31: Screen Pop du logiciel de téléphonie REMARQUE : Contact Center Screen Pop affiche des données concernant les appels DAA quand les agents ouvrent une session dans le système téléphonique et dans Contact Center Client.
  • Page 137 Chapitre 9 FLEXIBLE REPORTING Utiliser Flexible Reporting...

  • Page 138: Démarrer Flexible Reporting

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business FLEXIBLE REPORTING Flexible Reporting est une application offert en option qui vous permet de concevoir vos propres modèles de rapports. Flexible Reporting comporte les caractéristiques suivantes : Utilise une interface d’assistant pour créer des rapports personnalisés à partir de statistiques existantes (en-têtes de colonne).
  • Page 139 Assistant Report Designer L'assistant du concepteur de rapports Report Designer vous guide à travers le processus de sélection de données pour des rapports lorsque vous créez de nouveaux modèles de rapports ou que vous modifiez des rapports existants de MiContact Center Business.

  • Page 140: Fenêtre Du Concepteur De Présentation

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Fenêtre du concepteur de présentation La fenêtre du concepteur de présentation comprend deux onglets : conception et aperçu. La fenêtre affiche l’en-tête du rapport et la grille de données. Vous pouvez effectuer les opérations suivantes dans la fenêtre du concepteur de présentation : Onglet Conception Ajouter des images aux en-têtes de rapport...

  • Page 141: Exécuter Des Rapports

    Utiliser Flexible Reporting Fenêtre de la Boîte à outils La fenêtre Boîte à outils affiche la liste suivante : En-tête du rapport En-tête du rapport représente une liste des titres d’en-tête de rapport n’étant pas inclus dans l’en-tête de rapport. Si la liste En-tête du rapport est vide, tous les titres d’en-tête du rapport apparaîtront sur le rapport.

  • Page 142: Imprimer Des Rapports

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Pour enregistrer un modèle de rapport comme un nouveau document 1. Cliquez sur le bouton Flexible Reporting et sélectionnez Enregistrer sous. 2. Après Nom du fichier, saisissez le nom du nouveau modèle. REMARQUE : Vous êtes le seul à pouvoir exécuter et afficher des rapports personnels. Les autres peuvent exécuter et afficher des rapports partagés.

  • Page 143: Revoir La Conception De Rapports Standard

    Utiliser Flexible Reporting REVOIR LA CONCEPTION DE RAPPORTS STANDARD Pour modifier un rapport standard de MiContact Center Business 1. Cliquez sur le bouton Flexible Reporting et sélectionnez Nouveau pour lancer l'assistant concepteur de rapport. 2. Sélectionnez l'option Créez un modèle de relevé à partir d'un relevé existant et suivez les étapes de l'assistant.

  • Page 144: Concevoir Des Présentations De Rapport

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business CONCEVOIR DES PRÉSENTATIONS DE RAPPORT Concevoir la présentation du rapport à l’aide des options du ruban et de la fenêtre Boîte à outils. REMARQUE : Vous pouvez ouvrir et modifier la présentation des modèles de rapport que vous avez précédemment créés dans Flexible Reporting.

  • Page 145: Supprimer Des Valeurs Et Des Titres De L'en-Tête Du Rapport

    Utiliser Flexible Reporting Supprimer des valeurs et des titres de l’en-tête du rapport Tous les titres et valeurs de l’en-tête du relevé s’affichent sur un relevé lorsqu’il est créé pour la première fois. Si vous supprimez un titre de l’en-tête du relevé, la valeur correspondante sera également supprimée de l’en-tête.

  • Page 146: Modifier Des En-Têtes De Colonne

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Modifier des en-têtes de colonne Vous pouvez modifier les noms des statistiques (en-têtes de colonne) de façon à ce qu’ils aient plus de sens pour vous. Vous pouvez modifier le style, la taille et le type de police ainsi que modifier le texte.

  • Page 147: Débloquer Des Colonnes

    Utiliser Flexible Reporting Débloquer des colonnes Pour débloquer un en-tête de colonne 1. Sur la grille de rapport, cliquez sur la colonne bloquée. 2. Dans l’onglet Insertion du ruban, cliquez sur le bouton Débloquer colonne. GÉRER VOS RAPPORTS FLEXIBLE REPORTING Vous pouvez gérer vos rapports Flexible Reporting dans la fenêtre Mes rapports.
  • Page 148 Chapitre 10 MULTIMEDIA CONTACT CENTER Superviseurs - Multimedia Contact Center Agents – Gérer les interactions client dans Multimedia Contact Center Ignite...

  • Page 149: Superviseurs - Gérer Multimedia Contact Center

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business MULTIMEDIA CONTACT CENTER Multimedia Contact Center intègre tous les types de médias pris en charge dans MiContact Center Business pour l'établissement de rapports multimédias et la surveillance en temps réel. Ce chapitre décrit comment les agents et superviseurs utilisent Ignite et Contact Center Client pour gérer les interactions clients et surveiller l'activité...

  • Page 150: Interagir Avec La Présence De L'agent Pour Améliorer Les Niveaux De Service

    Superviseurs – Gérer Multimedia Contact Center INTERAGIR AVEC LA PRÉSENCE DE L’AGENT POUR AMÉLIORER LES NIVEAUX DE SERVICE Les superviseurs utilisent Interactive Contact Center pour contrôler la disponibilité des employés et de leurs agents. À l'aide d'Interactive Contact Center, les superviseurs peuvent : Connecte et déconnecte les employés et leurs agents de leurs applications voix et multimédia Faites que les agents rejoignent ou quittent leurs groupes d’agents Placez les employés et supprimez-les d’Occupation...

  • Page 151: Marquer Les Courriels Comme Pourriel

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Marquer les courriels comme Pourriel Les superviseurs peuvent repérer les courriels dans le contrôleur Interactive Visual Queue comme pourriel, en le supprimant de la file d’attente. Marquer les courriels comme pourriel 1. Dans le tableau de file d’attente, sélectionnez le(s) courriel(s) que vous souhaitez marquer comme pourriel.

  • Page 152: Rechercher Dans L'historique De Courriel, Clavardage Et Sms

    à vos collègues votre disponibilité en temps réel. Pour obtenir des instructions sur les fonctionnalités de traitement vocal de l'application MiCollab Client, reportez-vous à la documentation Unified Communicator Advanced sur Mitel Online ou consultez l'aide en ligne de MiCollab Client.

  • Page 153: Ouverture Et Fermeture D'ignite (Bureau)

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business OUVERTURE ET FERMETURE D’IGNITE (BUREAU) Accéder à Ignite et à ses fonctions requiert des employés qu’ils détiennent une licence appropriée et des rôles de sécurité spécifiques activés. Pour ouvrir Ignite Dans Windows, Ignite peut être ouvert à partir du menu Démarrer, du menu Programmes, de la barre de tâches ou d’un raccourci sur le bureau.

  • Page 154: Se Connecter À Micollab Client

    Ignite SE CONNECTER À MiCOLLAB CLIENT Si vous lancez Ignite avant de vous connecter à MiCollab Client, vous serez invité à vous inscrire et à vous connecter à votre messagerie agent dans MiCollab Client avant de vous connecter à Ignite. Nous vous recommandons de vous connecter à...
  • Page 155 Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Pour vous connecter à Ignite 1. Ouvrez un navigateur Web pris en charge et saisissez : http://EnterpriseServerName>/Ignite. OU http://<Enterprise Server IP>/Ignite. REMARQUE : Si votre système utilise le protocole SSL, saisissez « https » au lieu de « http » et insérez un domaine ou un nom FQDN valide à la place de l'adresse IP.

  • Page 156: Visualiser Et Organiser Des Interactions Dans Ignite

    Ignite VISUALISER ET ORGANISER DES INTERACTIONS DANS IGNITE BUREAU Les agents peuvent visualiser et organiser des interactions (appels ou messages) à l'aide des volets Dossiers et Liste d'Ignite. Sélectionnez un dossier dans le volet Dossiers pour afficher son contenu dans le volet Liste. Les agents peuvent organiser la manière dont le contenu du Dossier s'affiche dans le volet Liste.

  • Page 157: Choisir Comment Les Coordonnées D'interaction Sont Affichées Dans La Vue Tableau (Bureau)

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Pour trier des interactions par une condition unique et supprimer cette condition 1. Dans le volet Dossiers, sélectionnez un dossier dans lequel trier les contacts. 2. Dans la vue Carte du volet Liste, après Personnalisé, sélectionnez la liste déroulante.
  • Page 158 Ignite Pour choisir les colonnes de données à afficher 1. Depuis le volet Dossier, sélectionnez un dossier. 2. Cliquez sur le bouton Afficher le sélecteur de colonnes. 3. Sélectionnez les colonnes de données à afficher. En désélectionnant les colonnes de données, vous ne les afficherez plus.

  • Page 159: Rechercher Dans Les Dossiers D'ignite

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Pour changer l’ordre des colonnes de données Glissez-déposez une colonne à la position désirée. Pour trier les données de colonne en ordre croissant ou décroissant Sur l’en-tête de colonne, cliquez sur la flèche déroulante, puis sélectionnez Tri croissant ou Tri décroissant.

  • Page 160: Travailler Avec Les Contacts Dans Ignite (Web)

    Ignite Pour effectuer des recherches par mot-clé dans les dossiers d'Ignite (BUREAU) 1. Depuis le volet Dossiers, sélectionnez un dossier. Au besoin, agrandissez les dossiers Mes dossiers, Traité, Files d'attente unifiées, Files d'attente de rapports ou Files d'attente individuelles. 2. Dans le champ Rechercher ou Filtrer, saisissez des mots-clés sur le texte fantôme. REMARQUE : Pour afficher plus de résultats de recherche, cliquez sur Afficher plus de résultats….
  • Page 161 Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business mais les agents peuvent filtrer leurs recherches en fonction des critères Employés, Files d’attente, Répertoire actif et Externe. Les contacts avec lesquels vous communiquez fréquemment sont répertoriés sous Historique des contacts. Vous pouvez modifier ou supprimer un contact qui figure dans la liste Historique des contacts.

  • Page 162: Accès Aux Statistiques De Traitement Des Agents Par Type De Média

    Ignite Personnalisation. Ignite confirme l’état d’importation en affichant un message, par exemple « Processus terminé. 10 réussis, 2 existent déjà, 3 inconnus ». Pour afficher les dossiers associés à un contact 1. Cliquez sur Contacts. Dans le champ Rechercher, entrez le nom du contact visé. Une liste de contacts correspondant à...

  • Page 163: Statistiques De Contrôleur En Temps Réel

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Pour rechercher un élément d’appareil 1. Sélectionnez l’onglet Contrôleur en temps réel. 2. Dans le champ Rechercher, saisissez les mots-clés de recherche et cliquez sur l’icône Rechercher. 3. Sélectionnez la case d’option pour l’élément que vous souhaitez afficher. Sélectionnez plusieurs éléments en maintenant la touche Maj.

  • Page 164: Paramètres Généraux

    Ignite Paramètres généraux Vous pouvez personnaliser l’affichage et le comportement d’Ignite en cliquant sur l’icône Paramètres dans la barre latérale, puis en cliquant sur l’onglet Paramètres généraux. Lors de la connexion à Ignite, lancez MiCollab Client si l’application est installée, mais qu’elle n’est pas en exécution : Ce paramètre est sélectionné...

  • Page 165: Paramètres De Message D'accueil De L'agent

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Paramètres de message d'accueil de l'agent La fonction de message d'accueil de l'agent permet aux agents d'enregistrer des messages lus automatiquement aux appelants lorsque les agents répondent à des appels entrants. Le message d'accueil fournit une expérience uniforme pour chaque appelant et libère l'agent de répéter la même...

  • Page 166: Attribuer Un Message D'accueil Enregistré À Une File D'attente

    Ignite Attribuer un message d'accueil enregistré à une file d'attente Par défaut, l'enregistrement présent sous l'en-tête Enregistrement par défaut de l'onglet message d'accueil de l'agent est lu lors de tous les appels entrants, quelle que soit la file d'attente d'origine. Cependant, vous pouvez attribuer différents enregistrements à...

  • Page 167: Paramètres De Profil Ignite (Web)

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Pour enregistrer un message d'accueil 1. Cliquez sur l'icône Paramètres dans la barre latérale, puis cliquez sur l'onglet Message d'accueil de l'agent. 2. Cliquez sur la flèche vers le bas à côté de l'en-tête Options avancées pour développer la section.
  • Page 168 Ignite Pour configurer la durée d’affichage des notifications 1. Cliquez sur Options => Personnalisation. 2. Définissez le Temps d’affichage (secondes) des notifications pop-up d’interaction entre 5 et 60 secondes; la valeur par défaut est de 5 secondes. 3. Définissez le Temps d’affichage (secondes) des notifications pop-up de rappel entre 5 et 60 secondes;...

  • Page 169: Paramètres De Message D'accueil De L'agent (Web)

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Pour réinitialiser votre profil aux valeurs par défaut d'Ignite 1. Cliquez sur Options => Personnalisation. 2. Sous Réinitialisation aux paramètres d'usine, cliquez sur Réinitialiser les options de l'application. 3. Lorsque le système vous y invite, cliquez sur Réinitialiser.

  • Page 170: Créer Des Modèles De Réponse Personnelle

    Ignite d’appels, les options relatives aux messages d’accueil de l’agent ne s’afficheront pas dans Ignite. Lors de l’enregistrement d’un message, votre agent vocal affiche un état Non DAA et ne reçoit aucun appel des files d’attente d’appels entrants. Pour enregistrer votre premier message d’accueil d’agent 1.

  • Page 171: Configurer Les Tableaux De Bord D'ignite (Web)

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business 7. Cliquez sur Enregistrer. Vous pouvez prévisualiser, modifier et supprimer des modèles de réponse personnelle depuis cette page. CONFIGURER LES TABLEAUX DE BORD D'IGNITE (WEB) Les tableaux de bord vous permettent de surveiller en temps réel les employés, les agents, les files d'attente et les demandes de rappel dans Ignite (WEB).

  • Page 172: Ajouter Et Configurer Des Widgets De Tableau De Bord

    Ignite Ajouter et configurer des widgets de tableau de bord Les widgets suivants peuvent être ajoutés aux tableaux de bord : État d'employé – Affiche les renseignements de présence et de quarts de travail des employés Demandes de rappel – Affiche la liste des demandes de rappel File d'attente actuelle –...

  • Page 173: Configurer Les Options Du Widget Demandes De Rappel

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Configurer les options du widget Demandes de rappel Pour renommer le widget Demandes de rappel 1. Dans le tableau de bord, cliquez sur le bouton Modifier le tableau de bord. 2. Dans le widget Demandes de rappel, cliquez sur le bouton Paramètres.

  • Page 174: Présence Du Groupe D'agents

    Ignite Pour configurer les options du widget Navigateur Web 1. Dans le tableau de bord, cliquez sur le bouton Modifier le tableau de bord. 2. Dans le widget Navigateur Web, cliquez sur le bouton Paramètres. 3. Si désiré, saisissez un nouveau nom pour le navigateur Web dans le champ Titre. 4.
  • Page 175 Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Pour se définir comme présent dans un groupe d'agents (WEB) 1. Cliquez sur votre avatar et sélectionnez Groupes d'agents. 2. Pointez la souris sur l'avatar du groupe d'agents et sélectionnez Se joindre à <nom du groupe d'agents>.

  • Page 176: Définir Et Supprimer L'état Occupé Ou La Mise En Occupation Dans Ignite

    Ignite Pour se rendre disponible ou indisponible à répondre à des interactions de média spécifiques (WEB) 1. Cliquez sur votre avatar et sélectionnez Groupes d'agents. 2. Pour se rendre disponible et répondre aux interactions d'un type de média spécifique, cliquez sur l'icône de média dans le groupe d'agents pour que l'icône devienne bleue.

  • Page 177: Définir Et Supprimer Ne Pas Déranger Dans Ignite

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Pour passer de l'état MEO à l'état NPD (BUREAU) 1. Dans la barre latérale, cliquez sur le bouton Ne pas déranger. 2. Sélectionnez un code NPD ou Aucun code de motif NPD et cliquez sur Appliquer.

  • Page 178: Temporisateur De Travail (Work Timer)

    Ignite Pour désactiver l'état NPD (WEB) 1. Cliquez sur votre avatar. 2. Sous État, choisissez un état différent. Pour passer de l'état NPD à l'état MEO (BUREAU) 1. Dans la barre latérale, cliquez sur le bouton Mise en occupation. 2. Sélectionnez un code MEO ou Aucun code de mise en occupation et cliquez sur Appliquer.

  • Page 179: États De Sonnerie Dans Ignite

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business États de sonnerie dans Ignite Lorsque des interactions joignent un agent via sa boîte de réception, elles sont dans un état de sonnerie jusqu'à ce que l'agent place l’interaction en mode de réponse ou que la minuterie de remise en file d'attente expire.

  • Page 180: Recevoir Des Informations Sur Des Screen Pops

    Ignite RECEVOIR DES INFORMATIONS SUR DES SCREEN POPS Les Screen Pops diffèrent des notifications pop-up. Les notifications pop-up alertent les agents d'un appel d’interactions et elles fournissent des renseignements de base tels que le type de média de l’interaction. Une fenêtre contextuelle affiche des renseignements pertinents pour la gestion d’une interaction spécifique.

  • Page 181: Renvoyer Les Interactions Dans La File D'attente

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Pour étiqueter une interaction d’un code comptable (BUREAU) 1. Dans le volet Aperçu, développez Historique et codes de compte, puis sélectionnez Codes comptables. 2. Développez les groupes de codes comptables, si nécessaire. 3. Près du code comptable que vous utilisez pour étiqueter l’interaction, cliquez sur Appliquer.

  • Page 182: Mettre À Jour Les Coordonnées Du Contact Pendant Une Interaction

    Ignite Par exemple, avec une interaction par courriel, cliquez sur Répondre, ou avec une interaction par clavardage, cliquez sur Répondre aux messages de clavardage. 3. À partir des icônes de traitement, cliquez sur l’icône du type d’interaction auquel vous voulez passer.

  • Page 183: Exporter Les Détails Du Dossier Au Format Csv

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Interactions : répertorie toutes les interactions liées au dossier sélectionné. Vous pouvez filtrer et chercher les interactions dans cet onglet. Participants : répertorie les détails de contact de tous les participants. Autres dossiers pour ce client : répertorie les autres dossiers associés avec ce client.

  • Page 184: Marquer Un Dossier Pour Un Suivi

    Ignite 4. Entrez le sujet dans la zone de saisie. 5. Cliquez sur Enregistrer. Marquer un dossier pour un suivi Pour marquer un dossier pour un suivi 1. Cliquez sur Dossiers pour afficher une liste de tous les dossiers. 2. Trouvez et cliquez sur le dossier requis à partir de la liste. Les détails s’affichent dans le panneau de droite.
  • Page 185 Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Notes associées aux dossiers La page Notes page répertorie les notes saisies par l’agent pour le dossier sélectionné. Vous ou tout autre agent associé avec le dossier pouvez vous référer à ces notes pendant la résolution du dossier.

  • Page 186: Interactions Associées Avec Des Dossiers

    Ignite 2. À partir de la liste d’interactions, cliquez sur l’interaction visée ou, si désiré, recherchez l’interaction. 3. Pour sélectionner un participant, dans l’onglet Participants, mettez en surbrillance le dossier de participant que vous voulez, puis cliquez sur le bouton Courriel 4.

  • Page 187: Décrocher Ou Décrocher Et Répondre À Tous Pour Un Dossier

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business 1. Cliquez sur Dossiers pour afficher une liste de tous les dossiers. 2. Cliquez sur le dossier requis à partir de la liste. Les détails s’affichent dans le panneau de droite. 3. Cliquez sur l’onglet Interactions, entrez la chaîne dans le champ Rechercher les interactions.

  • Page 188: Transférer Une Interaction Répertoriée Dans Un Dossier

    Ignite 1. Dans la boîte de réception, identifiez et sélectionnez l’interaction en attente que vous venez de sélectionner. 2. Sur le côté droit, cliquez sur Répondre ou Répondre à tous. REMARQUE : Si le courriel auquel vous répondez contient un brouillon existant, les champs À :, CC : et Cci : sont supprimés et remplacés par les adresses par défaut selon le type de réponse sélectionné...
  • Page 189 Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business L’état du nouveau dossier sera le même que celui du dossier source. Le sujet pour un dossier est basé sur la dernière interaction associée avec le dossier. Par conséquent, après le déplacement des interactions d’un dossier à un autre, le sujet de ce dernier pourrait changer.

  • Page 190: Associer Ou Dissocier Les Participants Avec Un Dossier

    Ignite Par exemple, pour une interaction dans votre boîte de réception lorsque vous choisissez d’afficher l’interaction liée (qui est actuellement énumérée dans le dossier Historique), vous pouvez utiliser l’icône Aller à située à côté de cette relation liée pour naviguer à la page Historique, pour que vous puissiez consulter les URL associées avec cette interaction.

  • Page 191: Fusionner Les Contacts

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Le contact que vous avez associé avec le dossier se trouve dans l’onglet Participants. Pour dissocier un participant d’un dossier 1. Cliquez sur Dossiers pour afficher une liste des dossiers. 2. Cliquez sur le dossier requis à partir de la liste.

  • Page 192: Aperçu Des Brouillons Rédigés Pour Les Courriels En File D'attente (Bureau)

    Ignite Pour prévisualiser des courriels dans la boîte de réception (BUREAU) 1. Dans le volet Dossiers, cliquez sur Boîte de réception. 2. Dans le volet Liste, sélectionnez un courriel. Pour prévisualiser un courriel dans la boîte de réception (WEB) Cliquez sur Boîte de réception et sélectionnez un courriel à prévisualiser. En plus de gérer les options, vous pouvez accéder rapidement aux détails du dossier, aux notes, aux interactions, à...

  • Page 193: Répondre Aux Courriels

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Pour sélectionner un courriel dans la file d'attente et le traiter (BUREAU) 1. Depuis le volet Dossiers, sélectionnez la file d'attente d'où le courriel sera sélectionné. 2. Depuis le volet Liste, sélectionnez un courriel dans la file d'attente et, dans la barre Action, cliquez sur le bouton Décrocher.

  • Page 194: Transférer Des Courriels

    Ignite Pour répondre à un courriel (WEB) 1. Cliquez sur Boîte de réception et sélectionnez un courriel ou pointez la souris sur l'avatar de l'élément. 2. Cliquez sur Répondre et sélectionnez Répondre ou Répondre à tous. 3. Vous pouvez insérer des adresses dans le champ À : et mettre en copie ou copie cachée des destinataires supplémentaires en remplissant les champs appropriés.

  • Page 195: Ajouter Des Pièces Jointes Aux Courriels

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Pour supprimer un transfert en cours (BUREAU) 1. Dans l’affichage Mes dossiers, agrandissez le volet Dossiers. 2. Depuis le volet Dossiers, cliquez sur Brouillons. 3. Agrandissez le dossier Brouillons et sélectionnez Transférer. 4. Dans le volet Liste, sélectionnez le courriel et, dans la barre Action, cliquez sur Effacer le brouillon.

  • Page 196: Transférer Les Courriels Vers Des Destinations Internes Et Externes

    Ignite Pour supprimer une pièce jointe (BUREAU et WEB) 1. Pour supprimer une pièce jointe, cliquez sur le bouton X près de la pièce jointe. 2. Pour supprimer toutes les pièces jointes, cliquez sur le bouton Supprimer toutes les pièces jointes.

  • Page 197: Marquer Les Courriels En Pas De Réponse Et Pourriel

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Pour transférer un courriel à une adresse externe (WEB) 1. Cliquez sur Boîte de réception et sélectionnez un courriel. REMARQUE : Pour transférer le courriel directement depuis la file d'attente, sélectionnez-le dans la file d'attente et, dans la barre Action, cliquez sur « Transférer ». Suivez les étapes 4 et suivantes.

  • Page 198: Mettre Des Courriels En Garde Et Les Récupérer

    Ignite Mettre des courriels en garde et les récupérer Les agents peuvent avoir à arrêter le travail pendant la rédaction d’un courriel pour s’occuper d’autre chose ou parler avec un superviseur. Dans ce cas, les agents peuvent mettre un courriel actif en garde.

  • Page 199: Appliquer Les Modèles De Réponse Aux Courriels

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Pour activer ou désactiver la vérification orthographique Cliquez sur le bouton Vérification orthographique en cours de frappe. Appliquer les modèles de réponse aux courriels Les agents peuvent appliquer des modèles de réponse aux courriels, en fournissant des réponses standardisées aux questions et demandes courantes.

  • Page 200: Appliquer Les Modèles De Réponse Rapide Aux Courriels

    Ignite Appliquer les modèles de réponse rapide aux courriels Lorsque vous répondez à une interaction par courriel, vous pouvez accéder rapidement à un modèle de réponse existant utilisé. Lorsque vous utilisez Ignite à partir de votre bureau, vous pouvez sélectionner les cinq modèles les plus récemment utilisés. Lorsque vous utilisez Ignite à partir d’un appareil portatif, seuls les trois modèles les plus récemment utilisés sont disponibles.

  • Page 201: Gérer Les Courriels Trop Volumineux

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Gérer les courriels trop volumineux Selon les paramètres d'administration, un message d'erreur peut s'afficher si vous tentez d'envoyer un courriel dont la taille dépasse la taille maximale de message. Vous pouvez modifier le courriel pour réduire sa taille et tenter ensuite de le renvoyer.
  • Page 202 Ignite Envoi de courriels sortants Pour envoyer un courriel sortant (BUREAU) 1. Dans l’affichage Mes dossiers, agrandissez le volet Dossiers. 2. Dans la barre Action, cliquez sur Nouveau courriel. 3. Depuis le volet Aperçu, cliquez sur De..., puis sélectionnez une file d’attente de courriels. 4.

  • Page 203: Traiter Les Clavardages Dans Ignite

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Pour effacer un courriel sortant en cours (WEB) REMARQUE : Si la fenêtre Contacts est ouverte, cliquez de nouveau sur le bouton Contacts pour la refermer et accéder aux commandes désirées. Cliquez sur Boîte de réception et sélectionnez un brouillon ou pointez la souris sur l'avatar de l'élément, puis cliquez sur Effacer.

  • Page 204: Sélectionner Des Sessions De Clavardage Dans Les Files D'attente

    Ignite Sélectionner des sessions de clavardage dans les files d’attente La sélection se produit des deux façons suivantes. Les agents peuvent sélectionner un clavardage dans une file d’attente et l’envoyer dans leur boîte de réception. Une fois dans la boîte de réception, il est possible de transférer, répondre ou refuser et renvoyer l’interaction dans la file d’attente.

  • Page 205: Refuser Une Session De Clavardage

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Pour rejoindre une session de clavardage (WEB) Cliquez sur Boîte de réception et sélectionnez une session de clavardage ou pointez la souris sur l'avatar de l'élément, puis cliquez sur Accepter. Refuser une session de clavardage Les agents peuvent refuser un clavardage qui sonne dans leur boîte de réception, renvoyant le...

  • Page 206: Appliquer Les Modèles De Réponse Aux Réponses De Clavardage

    Ignite Appliquer les modèles de réponse aux réponses de clavardage Les agents peuvent appliquer des modèles de réponse aux clavardages, en fournissant des réponses standardisées aux questions et demandes courantes. Pour plus d'information, reportez-vous à « Appliquer les modèles de réponse aux courriels ». Placer des sessions de clavardage en garde, puis les reprendre Les agents peuvent devoir arrêter leur participation à...

  • Page 207: Quitter Une Session De Clavardage

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Pour transférer un clavardage à un agent ou une file d'attente (BUREAU) 1. Dans le volet Dossiers, cliquez sur Boîte de réception. 2. Dans le volet Liste, sélectionnez un clavardage et, dans la barre Action, cliquez sur Répondre.

  • Page 208: Suppression De Transcriptions De Clavardage En Échec

    Ignite Pour transférer une transcription de clavardage (BUREAU) 1. Depuis le volet Dossiers, sélectionnez les dossiers Historique, Mon historique, un des sous-dossiers Traités ou un des dossiers Échec. 2. Depuis le volet Liste, sélectionnez une transcription de clavardage et, dans la barre Action, cliquez sur Retransmettre.

  • Page 209: Traitement Du Contact Center Messenger Sur Ignite

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Pour supprimer une transcription de clavardage en échec (WEB) 1. Cliquez sur Historique => Échec. 2. Sélectionnez une transcription de clavardage ou pointez la souris sur l'avatar de l'élément, puis cliquez sur Pourriel ou Transférer.

  • Page 210: Rechercher Des Modèles De Réponse

    Ignite Rechercher des modèles de réponse Vous pouvez accepter un clavardage et cliquer sur l'icône pour insérer un modèle de réponse dans la fenêtre de clavardage. • Vous pouvez basculer le bouton Utiliser le dernier modèle de réponse pour utiliser le dernier modèle de réponse pour un nouveau clavardage;...

  • Page 211: Prendre Des Interactions Sms Dans Des Files D'attente

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Pour prévisualiser une interaction SMS en file d'attente (WEB) 1. Cliquez sur Files d'attente et sélectionnez une file d'attente. 2. Sélectionnez un SMS à prévisualiser. Prendre des interactions SMS dans des files d'attente Les options Décrocher et Décrocher et répondre sont désactivées lorsqu'un agent est en état Ne pas déranger ou s'il n'a pas l'autorisation administrative de prendre des interactions de la file d'attente.

  • Page 212: Répondre À Des Interactions Sms

    Ignite Pour rejoindre une session de SMS (BUREAU) 1. Dans le volet Dossiers, cliquez sur Boîte de réception. 2. Dans le volet Liste, sélectionnez une interaction SMS et, dans la barre Action, cliquez sur Répondre. 3. Dans le volet Aperçu, les agents peuvent répondre au SMS, transférer le SMS vers une autre destination ou mettre la session SMS en garde.

  • Page 213: Placer Des Sessions Sms En Garde, Puis Les Reprendre

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Pour appliquer un modèle à une réponse par SMS 1. Lorsqu'une interaction par SMS est en mode de réponse, placez le curseur dans le corps de la réponse. 2. Cliquez sur le bouton Parcourir les modèles de réponse.

  • Page 214: Transférer Des Interactions Sms

    Ignite Pour répondre à la session de SMS active ayant le plus long temps d'attente 1. Dans le volet Dossiers, sélectionnez Boîte de réception. 2. Dans le volet Liste, sélectionnez une session SMS active. Une session SMS active est une session SMS dont la sonnerie ne résonne plus, mais qui a été...

  • Page 215: Fermer Une Session De Sms

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Fermer une session de SMS Lorsqu'un agent a terminé de traiter une interaction, il peut terminer la session de SMS. Pour mettre fin à une session de SMS (BUREAU et WEB) 1. Pendant une session de SMS active, cliquez sur le bouton Mettre fin à votre session.

  • Page 216: Supprimer D'ignite Des Transcriptions De Sms En Échec

    Ignite Supprimer d'Ignite des transcriptions de SMS en échec Il arrive que les transcriptions de SMS soient acheminées dans les dossiers Échec dans Ignite. Vous pouvez utiliser le bouton Pourriel d'Ignite pour supprimer ces transcriptions. Pour supprimer une transcription de SMS d'Ignite (BUREAU) 1.

  • Page 217: Faire Une Transition À D'autres Types D'interactions

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Pour envoyer une interaction SMS sortante (BUREAU) 1. Dans l'affichage Mes dossiers, agrandissez le volet Dossiers. 2. Dans la barre Action, cliquez sur Nouveau SMS. 3. Dans le volet Aperçu, cliquez sur De…, puis sélectionnez une file d'attente de SMS.

  • Page 218: Afficher Les Informations De L'appel

    Ignite Mettre les appels en garde et récupérer des appels en garde Marquer les appels avec des codes comptables et des codes de classement Communiquer avec les agents avant de transférer des appels Demander de l'aide pendant un appel Transférer des appels vers des destinations internes et externes Converser en conférence (plateforme SIP) Fusionner des appels (plateforme SIP) REMARQUE...
  • Page 219 Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Pour mettre fin à un appel (BUREAU) Dans la barre Action, cliquez sur Raccrocher. Pour mettre fin à un appel (WEB) Cliquez sur Boîte de réception et sélectionnez un appel ou pointez la souris sur l'avatar de l'élément, puis cliquez sur Raccrocher.

  • Page 220: Effectuer Un Appel (Intégration De La Plateforme Sip)

    Ignite Effectuer des appels Nous vous recommandons d’utiliser MiCollab SIP Softphone de MiCollab Client pour passer des appels vocaux. Pour passer des appels via MiCollab Softphones, dans Web Ignite > Téléphone, sélectionnez la case d’option MiCollab SIP Softphone. Vous pouvez aussi faire des appels en utilisant Contact Center Softphone ou Contact Center PhoneSet Manager.
  • Page 221 Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Pour faire un appel (WEB) 1. Cliquez sur Contacts. 2. Si le destinataire n'est pas un contact récent, saisissez son nom ou son numéro dans le champ Rechercher. 3. Pointez la souris sur l'avatar du destinataire et cliquez sur Appeler.

  • Page 222: Mettre Des Appels En Garde Et Les Récupérer

    Ignite Mettre des appels en garde et les récupérer Pour mettre un appel en garde (BUREAU) 1. Dans le volet Dossiers, cliquez sur Boîte de réception. 2. Dans le volet Liste, sélectionnez l'appel actif. 3. Dans la barre Action, cliquez sur Mettre en garde. Pour mettre un appel en garde (WEB) Cliquez sur Boîte de réception et sélectionnez un appel ou pointez la souris sur l'avatar de l'élément, puis cliquez sur Mettre en garde.

  • Page 223: Communiquer Avec Les Agents Avant De Transférer Des Appels

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Les instructions suivantes décrivent comment étiqueter des appels à l'aide de codes de classement après la conclusion des appels. Vous pouvez aussi ajouter des codes de classement pendant l'appel en procédant de la même manière que pour l'ajout de codes comptables.
  • Page 224 Ignite Pendant un appel, le Cliquez pour appeler entame un appel de conseil à l'agent. L'appelant est mis en attente jusqu'à la fin de l'appel de conseil. Si l'agent décide ensuite de transférer l'appel, un transfert supervisé a lieu. REMARQUE : Si un employé...

  • Page 225: Transférer Les Appels Vers Des Destinations Internes Et Externes

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Pour obtenir de l'aide au cours d'un appel (BUREAU) 1. Dans la barre latérale, cliquez sur le bouton Demander de l'aide. Ignite affiche une liste d'employés actifs en vocal-avec leur état DAA. 2. Dans la fenêtre Demande d'aide, procédez de l'une des façons suivantes : •...

  • Page 226: Pour Transférer Un Appel À Un Agent Ou Une File D'attente (Bureau)

    Ignite Pour transférer un appel à un agent ou une file d'attente (BUREAU) 1. Dans le volet Dossiers, cliquez sur Boîte de réception. REMARQUE : Pour transférer un appel directement depuis la file d’attente, sélectionnez-le et, dans la barre Action, cliquez sur « Transférer ». Suivez les étapes 4 et suivantes. 2.

  • Page 227: Pour Transférer Un Appel Direct (Web)

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Vous pouvez effectuer un transfert soit direct soit supervisé d’un appel vocal à partir de Web Ignite. Pour effectuer l’un ou l’autre type de transfert, sélectionnez le correspondant à qui transférer (files d’attente disponibles, employés, contacts externes ou de l’annuaire actif) et décidez ensuite si vous transférez l’appel immédiatement (transfert aveugle) ou si vous attendez de parler au correspondant...

  • Page 228: Établir Un Appel Conférence

    Ignite 6. Lorsque le transfert est accepté par l’autre partie, vous pouvez opter pour l’une des options suivantes : • Cliquez sur Annuler transfert pour annuler l’appel à l’autre partie que vous avez consultée et vous reconnecter à l’appelant. • Cliquez sur Effectuer transfert pour effectuer le transfert. •...

  • Page 229: Prévisualiser Les Interactions Open Media

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Les éléments suivants expliquent comment Prévisualiser les interactions Open Media Sortir les interactions Open Media de la file d'attente Répondre aux interactions Open Media Transférer les interactions Open Media Décliner les interactions Open Media Marquer les interactions Open Media comme Pas de réponse et Pourriel...

  • Page 230: Répondre Aux Interactions Open Media

    Ignite 3. Pour gérer l’interaction Open Media, cliquez sur Boîte de réception et sélectionnez l’interaction Open Media ou pointez la souris sur l'avatar de l'élément. Pour sélectionner et répondre automatiquement à une interaction Open Media 1. Cliquez sur Files d'attente et sélectionnez la file d'attente appropriée. 2.

  • Page 231: Décliner Les Interactions Open Media

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Décliner les interactions Open Media Les agents peuvent refuser des interactions Open Media proposées, en renvoyant l’interaction dans la file d’attente avec le plus long temps d’attente. REMARQUE : Lorsqu’un agent refuse une interaction, il est automatiquement placé en Occupation sur l’ensemble des capacités de média.
  • Page 232 Ignite soit enregistrée pour l’employé. Pour des informations à propos de cette limite, contactez votre superviseur ou votre administrateur de système. Pour placer une interaction Open Media en attente Cliquez sur Boîte de réception et sélectionnez une interaction Open Media ou pointez la souris sur l'avatar de l'élément, puis cliquez sur Mettre en garde.
  • Page 233 Chapitre 11 MIVOICE ANALYTICS Concepts MiVoice Analytics Planification et gestion MiVoice Analytics Subscriber Services...

  • Page 234: Suivi De L'utilisation Des Téléphones

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business MIVOICE ANALYTICS MiVoice Analytics fournit en temps réel une surveillance, ainsi que de l'information statistique qualitative et de présence pour les postes d'activités générales, y compris des membres de groupes de sonneries. MiVoice Analytics permet aux entreprises d'obtenir un aperçu réel de la manière dont leurs budgets de télécommunication sont utilisés et à...

  • Page 235: Rapprochement Des Factures De L'opérateur

    Concepts MiVoice Analytics RAPPROCHEMENT DES FACTURES DE L’OPÉRATEUR Vous pouvez configurer MiVoice Analytics pour simuler les frais de votre fournisseur et détecter tout écart entre les montants des relevés MiVoice Analytics et ceux des relevés produits par votre opérateur. FACTURATION RÉTROACTIVE DES SERVICES MiVoice Analytics vous permet de facturer rétroactivement les services si vous utilisez les coûts de plan d’opérateur fournis par votre opérateur, sans toutefois les modifier.

  • Page 236: Détecter Une Fraude À La Tarification

    Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business DÉTECTER UNE FRAUDE À LA TARIFICATION La fraude à la tarification correspond à une utilisation détournée du système téléphonique. À l'aide de MiVoice Analytics, vous pouvez détecter les types de fraudes à la tarification suivants : Modèles de chiffres...

  • Page 237: Configuration Des Coûts En Fonction Des Postes

    Planification et gestion MiVoice Analytics Configuration des coûts en fonction des postes Dans le scénario d’établissement des coûts en fonction des postes, les appels sont tarifés par numéros de relevé de poste. Chaque employé est associé à un ou à plusieurs numéros de relevé de poste.

  • Page 238: Configuration Des Coûts Du Centre D'appels

    Configuration des coûts du centre d'appels Le scénario d'établissement des coûts du centre d'appels s'applique aux entreprises possédant des centres d'appels et qui utilisent MiVoice Analytics conjointement avec MiContact Center Business. Chaque employé ne dispose que d'un seul poste. Voici les relevés qui reflètent le plus exactement les coûts de téléphone : Relevé...

  • Page 239: Relevés À Exécuter

    Planification et gestion MiVoice Analytics Scénario de facturation rétroactive aux services Dans ce scénario de facturation rétroactive des services, vous établissez le coût des appels en associant un plan d’abonné particulier, une option de facturation et des abonnés/employés. L’option de facturation vous permet d’ajouter des frais de location de matériel mensuels. Vous associez chacun des abonnés/employés à...
  • Page 240 Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business Service de facturation et frais de service des abonnés Ce relevé indique la durée et le coût de chacun des appels que l’abonné a effectués et énumère tous les frais facturés en option qui ont été ajoutés au plan d’abonné. Le relevé fournit un total partiel des coûts d’utilisation du téléphone, un total partiel des options de facturation et un total des deux.
  • Page 241 Planification et gestion MiVoice Analytics Trace de la facturation des abonnés et des groupes d’abonnés Ce relevé affiche les appels que les abonnés ont effectués et reçus sur le poste. Il indique le type d’appel ainsi que son coût. Service de facturation et frais de service des abonnés Ce relevé...
  • Page 242 Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business SUBSCRIBER SERVICES Subscriber Services est une application optionnelle de MiVoice Analytics. À l’aide de Subscriber Services, vous pouvez créer des plans personnalisés pour établir les coûts d’appels d’abonné. Comme les plans sont personnalisables, vous pouvez facturer rétroactivement certains abonnés à...
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