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Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business
POUR DÉMARRER
MiContact Center Business met à disposition des entreprises les outils dont elles ont besoin pour
évaluer et gérer efficacement les opérations d'un centre d'appels. Les interactions sont acheminées
intelligemment parmi tous les types de médias (voix, courriel, clavardage et SMS). L'efficacité et le
rendement d'un agent peuvent être suivis selon un historique et en temps réel, et peuvent être
mesurés à l'aide d'une grande variété de rapports. Des ensembles souples de licences garantissent
l'accès aux fonctionnalités et aux applications qui conviennent le mieux à vos besoins
opérationnels.
À PROPOS DE CE GUIDE DE L'UTILISATEUR
Ce guide de l'utilisateur fournit des renseignements sur la manière de gérer votre centre d'appels
avec les applications et fonctions de MiContact Center Business. Il reprend l'information globale
seulement sur les domaines d'application principaux et se concentre sur l'agent et le superviseur en
tant qu'utilisateurs finaux. Pour obtenir de l'information détaillée sur tous les champs d'application et
sur l'administration de MiContact Center Business, reportez-vous aux versions anglaises des :
Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business et Guide de l'utilisateur MiVoice
l
Analytics : pour une description détaillée des fonctions relatives à la mise en œuvre
multimédia de la voix
Guide d'installation et de déploiement de Multimedia Contact Center : pour les détails de
l
l'installation et de la configuration correspondant principalement aux médias hors voix
(courriel, clavardage et SMS)
Guide de l'ingénieur système de MiContact Center Business et de MiVoice Analytics : pour
l
les exigences matérielles et logicielles des serveurs et des clients
Guide d'installation et d'administration de MiContact Center Business et Guide d'installation
l
de MiVoice Analytics : pour des instructions d'installation et de configuration
Guide des rapports de MiContact Center Business et Guide des rapports de MiVoice
l
Analytics : pour les descriptions des rapports de statistiques et des exemples de rapports (la
version du guide des rapports que vous examinez doit correspondre à votre licence d'édition
de MiContact Center Business)
REMARQUE : Les fonctions et le fonctionnement de MiContact Center Business dépendent du
système téléphonique de votre centre d'appels. Ce guide décrit la solution MiContact Center
Business pour la plateforme MiVoice Business et les plateformes SIP. Des remarques sur les
exceptions pour les fonctions prises en charge sont fournies lorsque cela est pertinent.
Les guides les plus récents sont disponibles sur http://edocs.mitel.com.
Le chapitre 1 décrit comment
Définir les préférences d'utilisateur.
l
Le chapitre 2 décrit comment
Configurer et utiliser les moniteurs en temps réel.
l
Échanger des messages à l'aide de Contact Center Chat.
l
Traiter des appels en tant qu'agent externe de Hot Desk
l
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