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Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business
Les procédures suivantes s'inscrivent dans un moniteur État d'agent par position ou État de
l'agent par heure ouvert.
Pour surveiller silencieusement un appel
1. Dans le moniteur Agent, sélectionnez un agent.
2. Dans l'onglet Contrôle d'agent, cliquez sur Surveillance silencieuse.
REMARQUE : Si l'agent n'est pas occupé à un appel en cours, vous pouvez cliquer sur
Marquer pour écoute discrète, de manière à être informé lorsque cet agent répond à un
appel ou en effectue un.
3. Lorsque votre téléphone sonne, répondez à l'appel pour commencer la surveillance
silencieuse.
Pour conseiller un agent dans un appel en cours
1. Dans le moniteur Agent, sélectionnez un agent.
2. Dans l'onglet Contrôle d'agent, cliquez sur Conseiller.
3. Lorsque votre téléphone sonne, répondez à l'appel pour commencer le conseil à l'agent.
Pour basculer du mode Surveillance silencieuse vers le mode Conseiller
Si vous avez rejoint un appel en cours en mode Surveillance silencieuse, vous pouvez
l
basculer en mode Conseiller en cliquant sur Conseiller dans l'onglet Contrôle d'agent.
Pour rétrograder du mode Conseiller vers le mode Surveillance silencieuse
Si vous avez rejoint un appel en cours en mode Conseiller, vous pouvez rebasculer en mode
l
Surveillance silencieuse en cliquant sur Surveillance silencieuse dans l'onglet Contrôle
d'agent.
Pour intervenir dans la conversation d'un agent pendant un appel
1. Dans le moniteur Agent, sélectionnez un agent.
2. Dans l'onglet Contrôle d'agent, cliquez sur Intervention.
3. Lorsque votre téléphone sonne, répondez à l'appel pour participer à la conversation avec
l'agent et son correspondant.
Pour basculer en mode Intervention à partir du mode Surveillance silencieuse ou Conseiller
Si vous avez rejoint un appel en cours en mode Surveillance silencieuse ou Conseiller, pour
l
basculer en mode Intervention, cliquez sur Intervention dans l'onglet Contrôle d'agent.
Pour rétrograder du mode Intervention en mode Conseiller ou Surveillance silencieuse
Si vous avez rejoint un appel en cours en mode Intervention, pour rebasculer en mode
l
Conseiller ou Surveillance silencieuse, cliquez sur Conseiller, ou sur Surveillance
silencieuse dans l'onglet Contrôle d'agent.
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