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Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business
MULTIMEDIA CONTACT CENTER
Multimedia Contact Center intègre tous les types de médias pris en charge dans MiContact Center
Business pour l'établissement de rapports multimédias et la surveillance en temps réel.
Ce chapitre décrit comment les agents et superviseurs utilisent Ignite et Contact Center Client pour
gérer les interactions clients et surveiller l'activité du centre d'appels. Pour obtenir de l'information
détaillée concernant l'installation et la configuration de Multimedia Contact Center, consultez le
Guide d'installation et de déploiement de Multimedia Contact Center.
SUPERVISEURS – GÉRER MULTIMEDIA CONTACT
CENTER
Les superviseurs utilisent les applications de bureau Contact Center Client et Ignite afin de gérer
efficacement les employés du centre d'appels.
ACCÉDER AUX RENSEIGNEMENTS EN TEMPS RÉEL AVEC
CONTACT CENTER CLIENT ET IGNITE (WEB)
Les superviseurs utilisent Contact Center Client et Ignite (WEB) pour accéder aux renseignements
en temps réel sur les agents, les files d'attente et les contacts.
Les contrôleurs en temps réel sont automatiquement mis à jour pour refléter l'activité réelle du centre
d'appels et les changements de configuration des appareils et groupes d'appareils. Les superviseurs
peuvent utiliser les contrôleurs et les graphiques suivants pour accéder à des statistiques et des
renseignements actualisés afin d'aider à l'identification des problèmes de performance et traiter ces
situations dès qu'elles se présentent.
Contact Center Client :
Contrôleur par position de l'état de l'agent ou de l'employé
l
Contrôleur selon l'heure de l'état de l'agent ou de l'employé
l
État de l'agent selon l'heure pour le contrôleur de file d'attente
l
Moniteur de changement d'agent
l
File d'attente par contrôleur de période
l
Moniteurs actuels de file d'attente et de groupe de file d'attente
l
Moniteur Interactive Visual Queue
l
Graphiques actuels de file d'attente et de groupe de file d'attente
l
Performance de file d'attente par période et performance de groupe de file d'attente par
l
graphiques de période
Contrôleurs d'Ignite (WEB) :
État d'employé
l
État d'agent
l
Mettre en file d'attente maintenant
l
Demandes de rappel
l
Pour plus d'information, reportez-vous au chapitre « Contrôleurs en temps réel » de ce guide.
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