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Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business
RAPPORTS
Les applications Reporter et Rapports planifiés fournissent des statistiques détaillées sur le
rendement. Vous utilisez Reporter pour produire des rapports exécutables sur demande et Rapports
planifiés pour configurer des horaires servant à créer des rapports. Les résultats s'affichent dans
votre navigateur dans des tableaux et graphiques de qualité présentation dans Microsoft Excel.
Vous devez installer Microsoft Excel sur le serveur de l'entreprise pour pouvoir afficher les rapports
dans Microsoft Excel. Sinon, vous pouvez afficher les rapports au format PDF. Que vous souhaitiez
afficher les rapports au format PDF ou Microsoft Excel, vous devez configurer les contacts et les
groupes de contacts auxquels envoyer les rapports par courriel.
REMARQUE : Vous avez besoin de Microsoft Excel sur le serveur d'entreprise et sur les
ordinateurs clients pour programmer et afficher des rapports.
COMPRENDRE LES RAPPORTS
Pour créer des relevés informatifs, vous devez comprendre les concepts sous-jacents aux relevés.
DÉFINIR UN OBJECTIF DE NIVEAU DE SERVICE AU NIVEAU
DE L'ENTREPRISE
Le Niveau de service est la mesure standard du service à la clientèle car il fournit la représentation la
plus précise de l'expérience des clients. Un objectif approprié du Niveau de service signifie qu'il :
Satisfait les attentes de services des appelants;
l
Garde le contrôle des abandons (à moins de 5 %);
l
Réduit les dépenses et optimise les recettes.
l
Comprendre les termes suivants vous aidera à définir votre objectif de Niveau de service dans
l'entreprise.
Proposé
Les interactions offertes comprennent toutes les interactions (appels, courriels, clavardages, SMS)
reçues par la file d'attente DAA, peu importe la façon dont elles sont traitées ou acheminées. Elles
comprennent les interactions traitées au niveau du DAA et les interactions abandonnées (longs). Les
interactions remises en file d'attente DAA, indisponibles (chemin indisponible) et abandonnées
(courts) ne sont pas considérées comme des interactions offertes. L'équation Erlang C utilise les
données des interactions offertes et de temps de conversation moyen pour calculer le nombre
d'agents nécessaires.
Traité
Les interactions Traitées sont les appels, courriels, clavardages et SMS auxquels répondent des
agents actifs.
Si un agent répond à un appel et le transmet ensuite à un autre agent ou à un superviseur avant le
seuil de traitement court, l'appel est considéré comme un appel DAA à traitement court.
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