Outil De Prévision; Charger Les Données Historiques - Mitel MiCONTACT CENTER BUSINESS Guide De L'utilisateur

Temps de traitement DAA
l
Le paramètre Temps de traitement DAA est la durée de parole à laquelle est ajoutée la durée
d'attente. Si un agent appelle un superviseur pour plus de renseignements (alors que
l'appelant est mis en attente) ou transfère l'appel ou le met en conférence, le système ajoute
ces temps à la valeur de temps de traitement DAA.
Par exemple, un agent parle à un appelant pendant deux minutes et, puis le met en attente
pendant trois minutes et essaie de résoudre le problème. Il se peut que cela comprenne un
appel à son superviseur. L'agent lance alors une conférence téléphonique avec l'appelant et
une troisième partie et ils parlent pendant trois minutes et résolvent le problème. Le temps de
traitement DAA pour l'agent sera alors : 2 + 3 + 3 = 8 minutes.
Charge d'appel
l
Le terme Charge d'appel est l'effet combiné du nombre d'appels reçus par la file d'attente DAA
et de leur durée, ou les appels offerts x (temps de traitement DAA moyen + temps de
récapitulation moyen).
OUTIL DE PRÉVISION
L'outil de prévision sert à faire des prévisions en fonction des données historiques de volume de
trafic du centre d'appels. Vous pouvez exécuter des simulations et optimiser l'équilibre entre les
agents planifiés et les objectifs de niveau de service.
Pour prévoir les besoins en horaire :
1. Chargez les données historiques.
2. Modifiez les données historiques si nécessaire.
3. Effectuez une prévision.
4. Exportez les prévisions.
Vous accédez à l'outil de prévision par Contact Center Client. Pour pouvoir accéder à l'outil de
prévision, votre rôle de sécurité doit avoir l'option « Peut gérer les prévisions » activée.
Pour accéder à l'outil de prévision
1. Cliquez sur Outils dans le ruban de Contact Center Client.
2. Dans la colonne Exploration de données, cliquez sur Prévisions pour ouvrir l'outil de
prévision.
CHARGER LES DONNÉES HISTORIQUES
Quand vous chargez des données historiques, vous y incluez les données d'une période du passé
qui représente le mieux l'activité du centre d'appel au cours de la période donnée. Les dates que
vous choisissez pour faire les prévisions peuvent être consécutives ou non (par exemple lundi,
mercredi et vendredi).
Outil de prévision
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