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Guide de l'utilisateur de MiContact Center Business
Ajouter des remarques d'appel à un appel
Lorsque des agents parlent avec des clients, ils peuvent ajouter des remarques aux appels à
partager avec d'autres employés du centre d'appels concernés par l'appel. Cela garantit que les
agents et superviseurs connaissent le contexte des appels et les renseignements fournis aux clients
lors du transfert d'appel.
Lorsqu'un appel est transféré à un agent ou un superviseur, le Screen Pop du téléphone logiciel
affiche les remarques les plus récentes associées à l'appel. Lorsque l'agent répond à l'appel,
Contact Center Client s'affiche en haut de toutes les autres applications ouvertes et affiche le
moniteur des notes d'appel. Le moniteur inclut toutes les notes prises durant l'appel actuel. Les
agents peuvent ajouter des notes chaque fois qu'un appel est transféré. Lorsqu'un agent met fin à un
appel et répond à un nouvel appel ou ferme le moniteur des notes d'appel, tous les renseignements
de notes prises durant l'appel sont enregistrés et annexés aux Lifecycle reports.
REMARQUE :
Dans la fenêtre de configuration du téléphone logiciel, vous pouvez décocher la case Activer
l
la prise de notes pendant l'appel pour masquer le moniteur de notes d'appel et empêcher que
les notes prises durant l'appel s'affichent.
Vous devez avoir Contact Center PhoneSet Manager ou Contact Center Softphone ouvert
l
afin de voir ou d'ajouter des notes pendant l'appel.
Pour ajouter une note pendant l'appel
1. Lorsqu'un appel est passé sur votre poste, cliquez sur Répondre pour répondre à l'appel dans
la fenêtre contextuelle du téléphone logiciel.
Contact Center Client s'affiche en haut de toutes les applications ouvertes et affiche le
moniteur des notes prises durant l'appel.
2. Après Entrer une nouvelle note d'appel, tapez une note.
Les notes pendant l'appel peuvent inclure un maximum de 100 caractères.
3. Cliquez sur Ajouter.
Les notes d'appel sont ajoutées dans la zone de texte Notes d'appel et incluses dans le
Screen Pop du téléphone logiciel lors du transfert d'appel.
Transfert d'appels
Vous pouvez effectuer un transfert direct ou un transfert supervisé.
Pour effectuer un transfert direct à l'aide de Contact Center Softphone
1. Pendant un appel, cliquez sur Trans/Conf.
2. Dans la boîte de dialogue de composition, entrez un numéro de poste ou de téléphone
(précédé du numéro que vous composez pour accéder à une ligne extérieure). À défaut,
cliquez sur la flèche du bas près du bouton Trans/Conf et sélectionnez un contact.
3. Cliquez sur Composer.
4. Cliquez sur Raccrocher.
Pour effectuer un transfert supervisé
1. Pendant un appel, cliquez sur Trans/Conf.
2. Dans la boîte de dialogue de composition, entrez un numéro de poste ou de téléphone
(précédé du numéro que vous composez pour accéder à une ligne extérieure). À défaut,
cliquez sur la flèche du bas près du bouton Trans/Conf et sélectionnez un contact.
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