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Comprendre les rapports
Abandonné
Les appels Abandonnés sont les appels qui n'atteignent pas les agents parce que les appelants ont
raccroché. Les discussions abandonnées sont les discussions qui n'atteignent pas les agents
puisque les clients ont mis fin aux sessions de clavardage avant que des agents soient disponibles
pour clavarder. Les courriels et les SMS ne peuvent pas être abandonnés.
Un appel est considéré comme un appel abandonné (long) quand l'appelant raccroche après
dépassement du seuil de temps d'abandon court. Si vous définissez un temps d'abandon court sur 6
secondes et qu'un appelant raccroche après 7 secondes, l'appel est considéré comme un appel
abandonné (long). Un appel est considéré comme un appel abandonné (court) quand l'appelant
raccroche avant ou au moment du seuil de temps d'abandon court.
Débordé
Le débordement est un mécanisme qui dirige une interaction (appel, courriel, clavardage, SMS)
présente dans la file d'attente vers un autre point de réponse. Quand une interaction attend dans la
file d'attente depuis plus longtemps que le temps de débordement défini dans le système, elle est
réacheminée et le temporisateur de débordement démarre. Si le temporisateur de débordement
expire, l'interaction est encore redirigée vers un autre point de réponse. Le temporisateur de
réacheminement est exécuté indépendamment du temporisateur de débordement.
La statistique de débordement représente le nombre d'interactions retirées d'une file d'attente et
envoyées vers un autre point de réponse. Les Appels débordés (court) sont des appels qui débordent
avant le seuil de temps d'abandon court. Les Appels débordés (long) sont des appels qui débordent
après le seuil de temps d'abandon court.
La fonction Composition hors de la file d'attente du système téléphonique est une fonction de
débordement déclenchée par l'utilisateur qui retire un appel de la file d'attente et l'envoie vers un
autre point de réponse. Un appel à Composition hors de la file d'attente est considéré comme un
appel débordé dans les rapports.
Durée du niveau de service
Le délai de niveau de service est le temps utilisé pour calculer l'objectif du service de file d'attente,
par exemple 80 % (pourcentage de niveau de service) des appels répondus en 120 secondes (délai
du niveau de service).
Nombre de niveaux de service
Nombre de niveaux de service = Le nombre d'interactions répondues dans le délai de niveau de
service spécifié.
Pourcentage de niveau de service
Pourcentage de niveau de service = Interactions DAA traitées ÷ Interactions DAA offertes
Pour les appels et le clavardage, le pourcentage de niveau de service est le nombre d'appels/de
clavardage qui est traité, abandonné et débordé avant le délai de niveau de service par rapport au
nombre total d'appels/de clavardage traité, abandonné et débordé. Pourcentage de niveau de service
= (Traités + Abandonnés (Long) + Débordés (Long)) dans le délai de niveau de service ÷ Total
(Traités + Abandonnés (Long) + Débordés (Long)).
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