Table des Matières
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•
Temps de sonnerie : durée pendant laquelle le poste de l'agent a sonné tandis que l'appel était
laissé sans réponse.
•
Temps de Mise en File d'Attente : durée d'attente dans la file d'attente ACD.
•
Durée de l'Appel : temps total passé dans le système, de l'arrivée de l'appel dans le système
jusqu'à sa sortie.
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Nombre de débordements : nombre de fois que l'appel a été transféré à cause d'un débordement.
Le débordement des appels occupés mis en file d'attente n'est pas pris en charge.
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Nombre sans réponse : nombre de fois pour lesquelles l'appel n'a pas reçu de réponse.
•
Nombre de Transferts : nombre de fois qu'un agent a transféré l'appel vers un autre poste (agent)
ou groupe ICD.
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Nombre de Conférences : une conférence est un appel dans lequel interviennent au moins
3 participants. Ce nombre augmente chaque fois qu'un appel passe de 2 à 3 participants.
4.
Dans la section Champs Journal Appels agents, sélectionnez les champs d'informations étendus
du Journal Appels qui seront affichés au bas de la fenêtre :
•
ID Journal Appels : chaque appel géré par le système est associé à un ID.
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Date/Heure : affiche la date et l'heure d'arrivée de l'appel dans la file d'attente ACD ou chez
l'agent.
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Heure de clôture : heure à laquelle l'appel s'est terminé.
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Nom Agent : nom de l'agent qui gère l'appel.
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Nom Groupe : nom du groupe.
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Poste : numéro du poste.
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Temps de Sonnerie : durée pendant laquelle le poste de l'agent a sonné tandis que l'appel était
laissé sans réponse.
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Temps de Conversation : durée de l'appel passé en conversation avec les agents.
•
Temps d'Attente : durée totale pendant laquelle l'appel a attendu une réponse (vitesse de
réponse).
•
Temps de Mise en Attente : durée totale pendant laquelle un appel a été mis en attente par
l'agent.
•
Temps de Mise en File d'Attente : durée d'attente dans la file d'attente ACD.
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Transféré : sélectionnez Oui ou Non.
•
Sans réponse : sélectionnez Oui ou Non.
•
Conférence : sélectionnez Oui ou Non.
•
Débordement du groupe : uniquement si l'appel a été redirigé depuis un autre groupe ACD.
•
Sans réponse de l'agent : uniquement si l'appel n'a pas reçu de réponse de l'agent auquel il a été
acheminé et s'il a été transféré vers la Destination Sans réponse.
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Sans réponse du poste : numéro de poste de l'agent depuis lequel l'appel a été transféré à la
suite d'une situation Sans réponse.
•
Transfert de l'agent : nom de l'agent ayant transféré l'appel.
•
Transfert du poste : numéro de poste de l'agent ayant effectué le transfert.
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Manuel d'installation du logiciel Client
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