Page 1 Manuel d’installation du logiciel Client...
Page 2: Table Des Matières
Sommaire PRÉSENTATION............................4 .............................. 4 NTRODUCTION ’ ACD..................4 ES UTILISATEURS DU ERVEUR D APPLICATIONS ’ ACD................4 RINCIPALES FONCTIONS DU ERVEUR D APPLICATIONS ’ ACD ....................5 VANTAGES DU ERVEUR D APPLICATIONS ’ ACD..................6 RCHITECTURE DU ERVEUR D APPLICATIONS ..........................
Page 3 Surveillance ACD ..........................55 Etat Appel..............................56 Utilisation des compteurs ........................58 Barre Surveillance Compteurs ......................60 ........................62 RAPHIQUES DE ERFORMANCES ...........................72 ÉNÉRATION DE RAPPORTS Rapports ACD ............................72 Rapport Appels Lignes ..........................75 Rapport Système ..........................81 Rapport Groupe ............................83 Rapport Agent ............................85 Rapport Agent ID ..........................91 ............................101 OURNAL PPELS...
Page 4: Présentation
Présentation Introduction Le Serveur d’applications ACD est un outil de gestion des appels de l’utilisateur final qui permet d’effectuer les opérations suivantes : • Rapport des appels en temps réel • Rapport de bout en bout • Consignation des appels Le Serveur d’applications ACD constitue également pour les revendeurs un outil idéal pour surveiller et corriger la configuration initiale de l’environnement téléphonique.
Page 5: Avantages Du Serveur Dapplications Acd
• Envoi de rapports par e-mail aux destinataires sélectionnés • Conçu pour une disponibilité continue (24 h/24 et 7 j/7) • Surveille en temps réel l’état de fonctionnement ACD du système PBX via une analyse de l’arborescence en fonction de l’état des appels et des postes, et des compteurs affichés en direct à l’écran.
Page 6: Architecture Du Serveur Dapplications Acd
Le Serveur d’applications ACD se décompose comme suit : • Client d’applications ACD (PC) • KX- NCV200 (Serveur d’applications ACD + système de traitement vocal) KX-NCV200 (Serveur d’applications ACD + système de messagerie vocale) n s a n a s...
Page 7: Informations Relatives Aux Postes
Informations relatives aux postes Le Serveur d’applications ACD collecte toutes les informations relatives aux postes définis sur le PBX TDA ainsi que leur allocation aux différents groupes ACD. Le traitement des appels passés est effectué sur la base des informations collectées auprès du PBX TDA. Informations relatives aux agents Un numéro d’identification (ID) unique peut être défini pour chaque agent.
Page 8: Fonctions De Surveillance
Fonctions de surveillance Informations en temps réel sur les appels Le Serveur d’applications ACD présente les catégories d’informations suivantes : • Etat de chaque poste (Libre, Occupé, etc.) • Type de l’appel (Entrant, Sortant, Interne) • Numéro de téléphone de chacun des interlocuteurs Le Serveur d’applications ACD gère les types de compteurs et de minuteries suivants : •...
Page 9: Graphiques De Performances
Graphiques de performances Le Serveur d’applications ACD présente des graphiques de performances en temps réel, prédéfinis ou personnalisés, s’appuyant sur les compteurs système. Le Serveur d’applications ACD permet à l’utilisateur d’examiner les postes ou les agents, les groupes ACD et le système. L’utilisateur peut personnaliser chaque type de graphique (type, titre, polices, couleurs du graphique, etc.).
Page 10: Informations De Filtre Et D'exportation
Informations de filtre et d’exportation Le Serveur d’applications ACD permet à l’utilisateur de sélectionner les informations à exporter au format CSV en vue d’une analyse complémentaire des appels à l’aide d’un Assistant spécialisé. Modèles de rapports prédéfinis Pour faciliter la génération des rapports, le Serveur d’applications ACD comprend un jeu de modèles de rapports prédéfinis : •...
Page 11: Prise En Main Du Serveur D'applications Acd
ACD) est 3. • Lorsque vous modifiez le PBX connecté au réseau LAN, initialisez toutes les données de la base de données Client de KX-NCV200. Pour connaître la procédure à suivre, reportez-vous au manuel d’installation du système de traitement vocal. •...
Page 12: Problèmes Et Limitations
Installation du Client d’applications ACD • Il n’existe aucune option de désinstallation dans les menus Démarrer | Programmes | Panasonic ou Program Files\Panasonic\... L’application ne peut être désinstallée que si vous sélectionnez Démarrer | Paramètres | Panneau de configuration | Ajout/Suppression de programmes.
Page 13: Graphiques De Performances
Graphiques de performances Les titres des graphiques de performances personnalisés ne sont pas modifiés en fonction de l’élément surveillé. Leur titre peut être modifié à l’étape 5 de l’Assistant ou en double-cliquant sur un graphique puis en en modifiant le titre dans Titre graphique dans l’onglet Autres. Rapports ACD •...
Page 14 • VIDEO : 1280 x 1024 • Réseau LAN : 10 Base T ou supérieur Manuel d’installation du logiciel Client...
Page 15: Rocédure Dinstallation
Procédure d’installation Pour installer l’application Client du Serveur d’applications ACD Double-cliquez sur le fichier ACD_Report_Server.exe sur le CD-ROM d’installation pour lancer le programme d’installation de l’application Client ACD. Patientez jusqu’au lancement de l’ACD Report Server Install Shield Wizard. L’ACD Report Server Install Shield Wizard s’affiche. Manuel d’installation du logiciel Client...
Page 16 Lisez le contrat de licence, puis cliquez sur Yes si vous en acceptez les termes. L’écran Destination Folder s’affiche. Indiquez le chemin d’installation de l’application Client du Serveur d’applications ACD (par défaut, ce chemin est C:\Program Files\Panasonic\ACD Report Server). Manuel d’installation du logiciel Client...
Page 17 Cliquez sur le bouton Next. L’Assistant lance l’installation des composants de l’application Client ACD. Patientez jusqu’à ce que l’Assistant vous indique que l’installation est terminée. Cliquez sur Finish pour fermer l’Assistant d’installation. 10. L’application est maintenant installée sur votre ordinateur et prête à être utilisée. REMARQUE : pour plus de détails sur l’utilisation de l’application Client ACD, reportez-vous à...
Page 18 Pour désinstaller l’application Client du Serveur d’applications ACD Sélectionnez Démarrer > Paramètres > Panneau de configuration > Ajout/Suppression de programmes. Dans la liste, sélectionnez Serveur d’applications ACD, puis cliquez sur Modifier/Supprimer. Confirmez la désinstallation en cliquant sur OK. L’Assistant vous informe dès que la procédure de désinstallation est terminée. REMARQUE : malgré...
Page 19: Paramètres Du Serveur D ' Applications Acd
ACD Reportez-vous au manuel d’installation du système de traitement vocal pour connaître les connexions matérielles nécessaires entre l’ordinateur et le KX-NCV200. Sur la console de maintenance du KX-TVM/NCV, sélectionnez Utilitaires > Paramètres réseau. Activez l’option Utiliser l’adresse IP suivante et complétez les informations demandées.
Page 20: Lancement De L'application Client Du Serveur D'applications Acd
Lancement de l’application Client du Serveur d’applications ACD Pour lancer l’application Client du Serveur d’applications ACD, sélectionnez Démarrer | Programmes | Panasonic | ACD Report Server | ACD Report Client. La boîte de dialogue Connexion au Serveur d’applications ACD s’affiche.
Page 21: Connexion Du Serveur D'applications Acd Au Pbx
Connexion du Serveur d’applications ACD au PBX Avant d’utiliser le Serveur d’applications ACD, vous devez le connecter au PBX. Procédez comme suit : Lancez le Serveur d’applications ACD. Au départ, le Serveur d’applications ACD n’est pas connecté au PBX. Sélectionnez Configuration> Paramètres Système. Le mot de passe par défaut est 1234. Dans la zone Etat Système, le champ Connexion PBX est paramétré...
Page 22 Ouvrez l’application Client du Serveur d’applications ACD, puis sélectionnez Configuration> Paramètres Système. Le mot de passe par défaut est 1234. Dans la zone Etat Système, le champ Connexion PBX doit être paramétré sur Connecté pour indiquer que le Serveur d’applications ACD est bien connecté...
Page 23: Réglages Agent
Réglages Agent Le Serveur d’applications ACD permet à l’utilisateur d’attribuer à chaque agent un ID unique qui permettra de surveiller l’activité de chacun. L’ID associé à un agent doit être défini au préalable dans la section Données Agents. Notez que cette fonction est facultative. L’utilisateur peut sélectionner le mode de fonctionnement du Serveur d’applications ACD.
Page 24: Connexion Des Agents
Connexion des Agents REMARQUE : lorsque le Serveur d’applications ACD est en mode NCV Agent, les agents se connectent à l’aide de leurs ID et mot de passe. Voir la procédure ci- dessous. Pour se connecter, un agent doit composer les numéros suivants : Numéro CTI Numéro ID Agent...
Page 25: Initialisation Du Client Dapplications Acd
Initialisation du Client d’applications ACD Pour lancer l’application Client d’applications ACD, sélectionnez Démarrer | Programmes | Panasonic | ACD Report Server | ACD Report Client. La boîte de dialogue Connexion au Serveur d’applications ACD s’affiche. Entrez le mot de passe, puis cliquez sur OK. La fenêtre principale du Client d’applications ACD s’affiche.
Page 26: Guide D'utilisation De L'application Client
Guide d’utilisation de l’application Client Introduction Cette section développe les points suivants : • Lancement de l’application Client • Fenêtre principale de l’application Client • Configuration des paramètres généraux • Gestion des paramètres système • Gestion des données Clients • Gestion des données Agents •...
Page 27: Ancement De Lapplication Lient
Lancement de l’application Client Pour lancer l’application Client : Pour lancer le Serveur d’applications ACD, sélectionnez Démarrer | Programmes | Panasonic | ACD Report Server | ACD Report Client. La boîte de dialogue Connexion au Serveur d’applications ACD s’affiche. Entrez le mot de passe, puis cliquez sur OK. La fenêtre principale du Client d’applications ACD s’affiche.
Page 28: Enêtre Principale De Lapplication Lient
Afficher les informations du Journal Appels • Afficher les informations du Journal Agents REMARQUE : redémarrez le Serveur et le Client lorsque vous modifiez les réglages du PBX. Redémarrez le Client lorsque vous éteignez puis rallumez le KX-NCV200. Manuel d’installation du logiciel Client...
Page 29: Menu Principal
Menu principal Les options disponibles dans le menu principal de l’application Client sont : • Fichier • Editer • Visualiser • Fenêtre • Aide Menu Fichier Options de menu Description Changer langue Permet à l’utilisateur de changer la langue d’affichage. Changer Mot de Passe Permet à...
Page 30 Menu Visualiser Options de menu Description Barre Etat Affiche/Masque la barre d’état. Barre Surveillance Compteurs Affiche/masque la liste Etat lorsque le volet Surveillance ACD est affiché. Aller Configuration Paramètres Ouvre la fenêtre Paramètres Généraux à Généraux (reportez-vous à la section Configuration des paramètres généraux).
Page 31 Menu Aide Options de menu Description Aide Serveur Ouvre la fenêtre Aide Serveur d’applications ACD dans laquelle la section d’applications ACD Contenu apparaît dans le volet gauche. Index Ouvre la fenêtre Aide Serveur d’applications ACD à la page d’index. Recherche Ouvre la fenêtre Aide Serveur d’applications ACD à...
Page 32: Configuration Des Paramètres Généraux
Configuration des paramètres généraux Pour accéder à la fenêtre Paramètres Généraux, cliquez sur le bouton Paramètres Généraux dans Visualisations > Configuration ou sélectionnez dans le menu principal Visualiser > Aller à > Configuration > Paramètres Généraux. Vous pouvez définir ici les options suivantes en fonction de vos besoins : •...
Page 33 Base de données et sélectionnez le chemin souhaité. Le logiciel Client redémarre et un fichier de sauvegarde est créé à l’emplacement choisi. Les fichiers suivants sont également créés à ce même emplacement (le chemin par défaut est C:\Program Files\Panasonic\ACD Report Server\Sauvegarder) : •...
Page 34 Base de données et sélectionnez le chemin souhaité. Le logiciel Client redémarre et un fichier de sauvegarde est créé à l’emplacement choisi. Les fichiers suivants sont également créés à ce même emplacement (le chemin par défaut est C:\Program Files\Panasonic\ACD Report Server\Sauvegarder) : •...
Page 35 • Heures (hh:mm:ss) Pour paramétrer l’heure de réinitialisation quotidienne des compteurs, spécifiez l’heure à laquelle vous souhaitez que les compteurs soient réinitialisés tous les jours. Pour paramétrer le temps seuil pour les appels abandonnés, indiquez le nombre de secondes à appliquer en cas d’abandon ou non d’un appel.
Page 36: Gestion Des Paramètres Système
Gestion des paramètres système Pour accéder à la fenêtre Paramètres Système, cliquez sur Paramètres Système dans Visualisations > Configuration ou sélectionnez dans le menu principal Visualiser > Aller à > Configuration > Paramètres Système. Pour accéder aux Paramètres Système, vous devez entrer le mot de passe. Ce mot de passe est différent de celui qui permet d’accéder au Serveur d’applications ACD ou aux Données Agents.
Page 37 2. La fenêtre Paramètres Système s’affiche. Manuel d’installation du logiciel Client...
Page 38 Champs Etat Système : • Etat Serveur NCV200 : indique l’état du Serveur NCV200. • Connexion PBX : indique l’état de la connexion PBX (lorsque le Serveur est connecté au PBX, ce champ doit être paramétré sur Connecté). • Base de Données Serveur : indique l’état de la base de données Serveur. •...
Page 39 consigne tous les messages CSTA décodés • CSTA Journal Décodage : Manuel d’installation du logiciel Client...
Page 40 Réglages Journal Mise au point Serveur : : consigne les informations de socket et TCP/IP. • TCP/IP : consigne les informations relatives à l’agent DB et au traitement en mode • Agent DB Agent. : consigne les traitements CSTA du Serveur. •...
Page 41: Réglages Agent
Réglages Agent Le Serveur d’applications ACD permet à l’utilisateur d’attribuer à chaque agent un ID unique qui permettra de surveiller l’activité de chacun. L’ID associé à un agent doit être défini au préalable dans la section Données Agents. Notez que cette fonction est facultative. L’utilisateur peut sélectionner le mode de fonctionnement du Serveur d’applications ACD.
Page 42: Affichage/Modification Des Informations Relatives Aux Clients
Affichage/modification des informations relatives aux clients Présentation La section Données Clients permet au gestionnaire système d’enregistrer les nouveaux clients dans la base de données, et d’en modifier/supprimer les données. La section Historique fournit des informations sur tous les appels gérés pour chacun des clients de la base de données.
Page 43 Le tableau ci-dessous répertorie les principales opérations applicables aux informations relatives aux clients : Elément Description Vous pouvez ajouter un nouveau client ou en dupliquer un. Bouton Ajouter Client Permet de supprimer un client de la base de données. Bouton Effacer Client Pour ce faire, sélectionnez le client dans la liste, puis cliquez sur le bouton Effacer Client.
Page 44 Sélectionnez le fichier contenant les données à importer. Cliquez sur Ouvrir pour ouvrir le fichier et fermer la boîte de dialogue. La fenêtre Sélectionner la Source s’affiche de nouveau. Cliquez sur le bouton Suivant pour poursuivre la procédure. La fenêtre Sélectionner Champs s’affiche.
Page 45 Dans la Vue Table, sélectionnez les informations à importer depuis le fichier source : clients Cliquez sur OK. Manuel d’installation du logiciel Client...
Page 46 Cliquez sur le bouton Suivant pour poursuivre la procédure. La fenêtre Sélectionner Champs s’affiche. Par défaut, si le fichier source contient un nom de champ qui figure également dans la fenêtre Données Clients, les deux champs peuvent être associés. Pour importer dans le champ ID Appelant le champ Téléphone_professionnel depuis le fichier source, il vous suffit de sélectionner le champ Téléphone_professionnel dans Champs source et de le faire glisser dans le champ ID Appelant depuis la colonne Champs destination.
Page 47 Pour exporter des données Clients vers un fichier : Cliquez sur le bouton Exporter. La boîte de dialogue Enregistrer sous s’affiche. Sélectionnez le fichier dans lequel vous souhaitez enregistrer les informations. Entrez un nom de fichier (le fichier est au format csv (Comma Separated Values)). Cliquez sur Sauvegarder pour effectuer l’opération.
Page 48: Affichage/Modification Des Données Clients
Affichage/modification des données Clients Cliquez sur l’onglet Propriétés Client pour pouvoir afficher/modifier les informations relatives aux clients. Propriétés Client : • ID Appelant : affiche le numéro de téléphone du client. • Nom Appelant : lorsque vous aurez complété ce nom, si le nom de l’appelant est reçu de la ligne, le client est reconnu à...
Page 49 • Non ACD • ACD Manqué • Abandonné • Numéro appelé : numéro composé par le client. • SDA/DID/MSN : données SDA/DID/MSN (numéro) de l’autocommutateur public (ligne). • DNIS : Dialled Number Identification Service (Service d’identification du numéro composé) • ANI : Automatic Number Identification (Identification automatique des numéros) •...
Page 50: Gestion Des Données Agents
Gestion des données Agents REMARQUE : Cette fonction est disponible uniquement en mode NCV Agent. Les Données Agents ne peuvent pas être modifiées tant que l’agent est connecté à un poste. L’agent doit se déconnecter avant de pouvoir modifier les données. Cette section fournit des informations sur les principales opérations applicables à...
Page 51 • Confirmer mot de passe : lorsque vous ajoutez un nouvel agent ou que vous modifiez le mot de passe d’un agent, vous devez ressaisir le mot de passe dans ce champ. REMARQUE : en mode NCV Agent (voir la section Réglages Agent), un agent se connecte au système à...
Page 52 Pour exporter des Données Agents vers un fichier : Cliquez sur le bouton Exporter. La boîte de dialogue Enregistrer sous s’affiche. Sélectionnez le fichier dans lequel vous souhaitez enregistrer les informations. Entrez un nom de fichier (le fichier est au format csv (Comma Separated Values)). Cliquez sur Sauvegarder pour effectuer l’opération.
Page 53: Niveaux D'accès Aux Données Agents
Niveaux d’accès aux Données Agents Les Données Agents fournissent à l’utilisateur deux niveaux d’accès protégés par mot de passe : • Réglages Agent Niveau 2 : offre un accès en lecture seule aux Données Agents. Pour modifier ce mot de passe à partir du menu principal : Fichier > Changer Mot de Passe Données Agent Niveau 2, puis procédez comme suit : Entrez l’ancien mot de passe.
Page 54: Surveillance De L'acd
Surveillance de l’ACD Présentation La section ACD fournit des outils permettant d’analyser les performances et la productivité du centre d’appels grâce à des informations en temps réel et historiques, dont : • Compteurs en temps réel : vous permettent de gérer le centre d’appels afin de rationaliser les opérations du Journal Appels et de prendre des décisions comme la réaffectation des agents pour optimiser les performances du centre d’appels.
Page 55: Surveillance Acd
Surveillance ACD Surveillance ACD : vous permet de surveiller en temps réel l’état de fonctionnement ACD du système PBX. En analysant les compteurs en temps réel, vous pouvez prendre des décisions plus éclairées, notamment réaffecter des agents à d’autres groupes pour optimiser les performances du centre d’appels.
Page 56: Etat Appel
Elément Description Bouton Permet de réinitialiser tous les compteurs. REMARQUE : si vous lancez la réinitialisation des compteurs quand des appels sont dans le système, Réinitialisation Compteurs certains compteurs peuvent afficher des valeurs incorrectes (comme Compteurs Cumulatifs Système : Appels ACD Manqués (%)) Bouton Permet de réorganiser les compteurs affichés.
Page 57 Cliquez sur les icônes dans la fenêtre d’arborescence pour voir les éléments suivants : • Etat du système : • - Système hors ligne • - Système en ligne • Agents connectés pour chaque groupe, et leur état : • - Occupé...
Page 58: Utilisation Des Compteurs
Utilisation des compteurs Les compteurs d’appel et les minuteries, visibles dans la partie droite de la fenêtre Surveillance ACD fournissent des statistiques sur différents paramètres importants en rapport avec les performances globales de l’élément sélectionné dans l’arborescence. Cette fonction vous permet de surveiller en temps réel l’activité de chaque composant du système (Système ACD, Groupes ACD, Agent connecté...
Page 59 • Dans Général > Action dépassement du seuil, choisissez une alarme sonore en sélectionnant Ecouter un son et/ou une alarme visuelle en sélectionnant Alerte Fenêtre Principale pour être alerté en cas de dépassement de la valeur seuil. • Dans la section Couleurs, vous pouvez définir les éléments suivants : •...
Page 60: Barre Surveillance Compteurs
Barre Surveillance Compteurs Dans la fenêtre Surveillance ACD, accédez au menu principal Visualiser et sélectionnez Barre Surveillance Compteurs. Vous avez désormais accès à l’ensemble des compteurs et minuteries disponibles pour l’élément sélectionné dans l’arborescence ACD (Système ACD, File d’Attente, Groupe ou Agent). Le tableau ci-dessous décrit les boutons disponibles dans la Barre Surveillance Compteurs (en fonction de l’élément sélectionné...
Page 61 Pour choisir les champs d’informations de la Barre Surveillance Compteurs à afficher : Activez la Barre Surveillance Compteurs à partir du menu Visualiser. Sélectionnez l’élément à surveiller dans l’arborescence ACD (Système ACD, File d’attente, Groupe ou Agent). Cliquez sur le bouton Sélectionner Champs. Tous les champs disponibles sont décrits dans l’Annexe : Compteurs et minuteries Manuel d’installation du logiciel Client...
Page 62: Graphiques De Performances
Graphiques de Performances Cette section vous permet de voir les statistiques en temps réel et graphiques comparatifs (personnalisés ou prédéfinis) sur les performances des agents/groupes/système, et sur leur état. Pour accéder à la fenêtre Graphiques de Performances, cliquez sur le bouton Graphiques de Performances dans la fenêtre Visualisations >ACD ou sélectionnez dans le menu principal Visualiser >...
Page 63 • Evolution Agents – Pourcentage : ce graphique affiche en temps réel, pour les agents sélectionnés, le pourcentage de temps pour chaque état. • Evolution Eléments - Pourcentage : ce graphique affiche en temps réel le pourcentage d’appels ACD et non ACD, d’appels sortants et d’appels manqués pour l’élément sélectionné (Système, File d’attente, Groupe ou Agent).
Page 64 Pour paramétrer le graphique Barre Verticale - Evolution Agents : Sélectionnez le ou les agent(s) à surveiller dans la liste de la section Données Surveillance. Pour l’agent sélectionné, choisissez le groupe ACD au sein duquel vous souhaitez surveiller l’activité de l’agent dans la liste déroulante des groupes ACD auxquels il est affecté. Choisissez le type de compteur à...
Page 65 Pour chaque élément sélectionné à l’étape précédente, sélectionnez la couleur d’affichage en cliquant sur le champ approprié et en choisissant une couleur dans la palette. Cliquez sur l’onglet Autres et activez l’option Affichage légende si vous souhaitez afficher une légende dans votre graphique, puis choisissez son Emplacement. 10.
Page 66 Pour paramétrer le graphique Evolution Agents – Pourcentage : Sélectionnez, dans la section Données Surveillance, le ou les agent(s) à surveiller. Pour l’agent sélectionné, choisissez le groupe ACD au sein duquel vous souhaitez surveiller l’activité de l’agent dans la liste déroulante des groupes ACD auxquels il est affecté. Cliquez sur l’onglet Polices-Couleurs et sélectionnez pour chaque élément de la liste déroulante Propriétés le type et la taille de la police dans les champs appropriés.
Page 67 Pour chaque élément sélectionné à l’étape précédente, sélectionnez la couleur d’affichage en cliquant sur le champ approprié et en choisissant une couleur dans la palette. Cliquez sur l’onglet Autres et activez l’option Affichage légende si vous souhaitez afficher une légende dans votre graphique, puis choisissez son Emplacement. Vous pouvez également définir, pour chaque élément Propriété...
Page 68 10. Vous pouvez éventuellement modifier l’heure d’actualisation du graphique. Pour paramétrer le graphique Evolution Eléments - Pourcentage : Choisissez le type d’élément à surveiller dans la liste déroulante Type Elément. Sélectionnez l’élément à surveiller dans le champ Nom Elément, en fonction de la sélection effectuée à...
Page 69 Graphiques de performances personnalisés Pour ajouter un nouveau graphique de performances personnalisé : Cliquez sur le bouton Nouveau. Activez l’option Graphiques de Performances Personnalisés et cliquez sur Suivant. Selon vos préférences, choisissez entre : • Surveiller un article : le graphique affiche l’évolution de plusieurs compteurs ou minuteries pour un seul élément (sélectionné...
Page 70 Cliquez sur le bouton Suivant. 10. Sélectionnez le type de graphique en fonction de vos besoins. Vous pouvez afficher un aperçu de chacun des types de graphique disponibles dans la liste en le sélectionnant. 11. Cliquez sur le bouton Suivant. 12.
Page 71 Remarque : lorsque le Serveur d’applications ACD est en mode Poste (voir la section Réglages Agent), dans la fenêtre Graphiques de Performances (prédéfinis et personnalisés), le champ Agents contient les postes Agents. Vous trouverez ci-dessous une capture fournie à titre d’exemple. Lorsque le Serveur d’applications ACD est en mode NCV Agent (voir la section Réglages Agent), dans...
Page 72: Génération De Rapports
Génération de rapports Rapports ACD Les rapports ACD fournissent différentes statistiques sur les appels pour la période demandée. La fonction de rapport de l’application Client ACD permet de générer plusieurs types de rapports personnalisés. Si vous le souhaitez, vous pouvez programmer l’impression automatique d’un certain nombre de rapports.
Page 73 • Rapport Agent ID : fournit des informations récapitulatives cumulées pour les agents spécifiés par l’utilisateur et portant sur la période spécifiée par l’utilisateur. Ce type de rapport n’est disponible qu’en mode NCV Agent. Génération d’un rapport Pour générer un rapport, procédez comme suit : Sélectionnez un type de rapport dans la liste.
Page 74 Vous pouvez également afficher/masquer la zone de contrôle Rapports planifiés en cliquant sur le bouton correspondant. La zone Rapports planifiés est illustrée ci-dessous. Cette section développe les points suivants : Rapport Appels Lignes Rapport Système Rapport Groupe Rapport Agent Rapport Agent ID Manuel d’installation du logiciel Client...
Page 75: Rapport Appels Lignes
Rapport Appels Lignes Description Le rapport Appels Lignes répertorie tous les appels surveillés provenant de toutes les lignes ou d’un groupe de lignes identifiées par le même SDA/DID/MSN au cours d’une période définie par l’utilisateur (en fonction des informations Journal Appels – Fondé sur Lignes). Choix des champs du rapport Sélectionnez le Rapport Appels Lignes dans la liste des rapports affichée dans le volet de gauche.
Page 76 Activez ou désactivez les champs, et utilisez les flèches pour les réorganiser. • ANI : Automatic Number Identification (Identification automatique des numéros) • Durée de l’Appel : temps total passé dans le système, de l’arrivée de l’appel dans le système jusqu’à...
Page 77 Filtrage des informations du rapport Les critères de filtrage sont affichés sur la première page du rapport. Sélectionnez le rapport Appels Ligne dans la liste des rapports affichée dans le volet de gauche. Cliquez sur le bouton Filtre..La fenêtre Filtre d’Appel Avancé s’affiche. Sélectionnez des critères de filtrage.
Page 78 Cliquez sur Suivant pour afficher d’autres critères de filtrage. • Le Client est : entrez ici le nom du client (Nom Client stocké dans la base de données interne, défini dans la section Données Clients). • ID Appelant est : entrez ici les informations du client (ID Appelant stocké dans la base de données interne, défini dans la section Données Clients).
Page 79 Exemple de rapport Manuel d’installation du logiciel Client...
Page 80 Remarque : Lorsque le Serveur d’applications ACD est en mode Poste (voir la section Réglages Agent), rien ne s’affiche dans le champ Agents de Filtre d’Appel Avancé. Lorsque le Serveur d’applications ACD est en mode NCV Agent (voir la section Réglages Agent), les noms des Agents (définis dans la fenêtre Données Agents) s’affichent dans le champ Agents de Filtre...
Page 81: Rapport Système
Rapport Système Description Le Rapport Système fournit des informations récapitulatives cumulées sur la période sélectionnée par l’utilisateur concernant l’activité de tous les agents. Ces informations sont regroupées en fonction de la division horaire sélectionnée. Liste des champs • Appels ACD Entrants : nombre total d’appels ACD acheminés à tous les agents. •...
Page 82 Période Sans période/Heure/Jour/Semaine/Mois Intervalle de temps Aujourd’hui/Cette semaine/Ce mois/Intervalle personnalisé Exemple de rapport Manuel d’installation du logiciel Client...
Page 83: Rapport Groupe
Rapport Groupe Description Le rapport Groupe fournit des informations cumulées sur la période sélectionnée par l’utilisateur concernant l’activité de tous les agents pour les groupes ACD définis par l’utilisateur. Liste des champs • Appels entrants ACD : nombre total d’appels ACD acheminés au groupe. •...
Page 84 (Appels ACD entrants transférés au groupe)*100/(Nombre total d’appels ACD entrants transférés à tous les groupes) Période Sans période/Heure/Jour/Semaine/Mois Intervalle de temps Aujourd’hui/Cette semaine/Ce mois/Intervalle personnalisé Exemple de rapport Manuel d’installation du logiciel Client...
Page 85: Rapport Agent
Rapport Agent Description Le rapport agent fournit des informations cumulées sur la période sélectionnée par l’utilisateur pour les agents choisis par l’utilisateur. Le rapport affiche des informations sur chaque appel entrant géré par chacun des agents. Pour chaque poste, le rapport contient des informations relatives à chacun des groupes auxquels il est associé.
Page 86 • Temps Pause : durée totale pendant laquelle l’agent a été en pause au sein d’un groupe. • Temps Libre : durée totale pendant laquelle l’agent a été libre au sein d’un groupe. • Temps Intermède : durée totale consacrée par l’agent à des activités intermède au sein d’un groupe.
Page 87 • Temps Pause (s) est : sélectionnez une condition pour ce paramètre. • Temps Libre (s) est : sélectionnez une condition pour ce paramètre. • Temps Intermède (s) est : sélectionnez une condition pour ce paramètre. Cliquez sur Suivant pour afficher d’autres critères de filtrage. •...
Page 88 Cliquez sur Suivant pour afficher d’autres critères de filtrage. • Total Appels Entrants : nombre total d’appels entrants (nombre total d’appels acheminés jusqu’à l’agent). • Total Appels Manqués : nombre total d’appels manqués (nombre total d’appels manqués par l’agent). • Total Appels répondus : nombre total d’appels auxquels on a répondu (nombre total d’appels auxquels l’agent a répondu).
Page 89 Exemple de rapport Manuel d’installation du logiciel Client...
Page 90 Remarque : Lorsque le Serveur d’applications ACD est en mode Poste (voir la section Réglages Agent), les postes des agents s’affichent dans le champ Agents de la fenêtre Filtre Journal Agent. Lorsque le Serveur d’applications ACD est en mode NCV Agent (voir la section Réglages Agent), les noms des agents (définis dans la fenêtre Données Agents) s’affichent dans le champ Agents de la...
Page 91: Rapport Agent Id
Rapport Agent ID Description Le rapport Agent ID vous permet de surveiller avec précision l’activité de chaque agent sur la base de son ID. Ce type de rapport fournit des informations cumulées sur la période sélectionnée par l’utilisateur pour l’ID des agents choisis indépendamment des postes utilisés et du groupe de connexion. Les informations sont regroupées en fonction de la période sélectionnée.
Page 92 • Temps Intermède : durée totale consacrée par l’agent à des activités intermède au sein d’un groupe. Description du graphique Le graphique de type Camembert repose sur les pourcentages d’appels entrants pour chaque agent par rapport au nombre total d’appels entrants pour tous les agents. à...
Page 93 • Temps Intermède (s) est : sélectionnez une condition pour ce paramètre. Cliquez sur Suivant pour afficher d’autres critères de filtrage. • Total Appels ACD Entrants : nombre d’appels ACD entrants (nombre total d’appels ACD acheminés jusqu’à l’agent). • Total Appels non ACD Entrants : nombre d’appels non ACD entrants (nombre total d’appels non ACD acheminés jusqu’à...
Page 94 Cliquez sur Suivant pour afficher d’autres critères de filtrage. • Total Appels Entrants : nombre total d’appels entrants (nombre total d’appels acheminés jusqu’à l’agent). • Total Appels Manqués : nombre total d’appels manqués (nombre total d’appels manqués par l’agent). • Total Appels répondus : nombre total d’appels auxquels on a répondu (nombre total d’appels auxquels l’agent a répondu).
Page 95 Exemple de rapport Manuel d’installation du logiciel Client...
Page 96 Paramétrage du rapport Tous les paramètres décrits ci-dessous seront appliqués au rapport sélectionné dans la liste. Pour sélectionner la période, choisissez l’une des options suivantes : • Heure : les informations sont regroupées par heure (par exemple 10:00, 11:00, etc.) •...
Page 97 Dans la section Options planning, vous pouvez définir l’heure à laquelle vous souhaitez que le rapport programmé soit imprimé/exporté/envoyé par e-mail. REMARQUE : le nombre maximum de rapports pouvant être ajoutés au planning est de 21. Pour définir l’heure de génération du rapport programmé, vous pouvez choisir l’une des options suivantes : •...
Page 98 Pour envoyer le rapport par e-mail : REMARQUE : avant d’utiliser cette fonction, vous devez compléter tous les champs Serveur E-mail pour les Rapports dans Paramètres Généraux. Sélectionnez un type de rapport dans la liste. Effectuez le paramétrage souhaité. Activez l’option Envoyer rapport par e-mail. Dans le champ approprié, entrez l’adresse e-mail à...
Page 99 Pour modifier les paramètres d’un rapport programmé Double-cliquez sur le nom du rapport dans la liste. La fenêtre Propriétés Rapports programmés s’affiche. Dans l’onglet Propriétés Rapport, modifiez les éléments à inclure dans le rapport à l’aide du bouton Filtre. Vous pouvez également modifier la Période, la Sélection date rapport et le Format papier. Dans l’onglet Options planning, modifiez les options du planning.
Page 100 Choisissez le format et la destination du rapport (dans la liste déroulante, sélectionnez Fichier disque pour sauvegarder le rapport sur le disque). Choisissez des options d’export. Vous pouvez sauvegarder toutes les pages du rapport ou uniquement une partie. Choisissez l’emplacement de sauvegarde du rapport. Cliquez sur Sauvegarder.
Page 101: Journal Appels
Journal Appels Affichage des informations du Journal Appels Pour afficher les informations du Journal Appels, cliquez sur le bouton Journal Appels dans la fenêtre Visualisations > ACD ou sélectionnez dans le menu principal Visualiser > Aller à > ACD > Journal Appels.
Page 102 Après avoir choisi un Champ de recherche et entré l’Index de Bouton Trouver un recherche, cliquez sur ce bouton. enregistrement dans le Journal Appels Ce bouton permet d’actualiser les informations affichées. Bouton Actualisation Ce bouton permet de choisir les critères de filtrage des données Bouton Filtre...
Page 103 Temps d’Attente (s) Toute chaîne numérique (nombre total de secondes recherché, indépendamment de la valeur Options Format Horodatage). Temps de Mise en Attente (s) Toute chaîne numérique (nombre total de secondes recherché, indépendamment de la valeur Options Format Horodatage). Durée de l’Appel (s) Toute chaîne numérique (nombre total de secondes recherché, indépendamment de la valeur Options Format Horodatage).
Page 104 Dans le tableau ci-dessous, vous trouverez la description des champs de recherche de Journal Appels – Fondé sur Agents : Champ Index de recherche Nom Agent Toute chaîne ou sous-chaîne alphanumérique (comme Pierre ou Pie). Nom Groupe Toute chaîne ou sous-chaîne alphanumérique. Poste Toute chaîne ou sous-chaîne numérique (comme 1001 ou 01).
Page 105 Pour choisir les champs d’informations du Journal Appels fondé sur Lignes à afficher : Cliquez sur l’onglet Fondé sur Lignes. Cliquez sur le bouton Sélectionner Champs. La fenêtre Sélectionner des champs visibles s’affiche. Sélectionnez les champs souhaités dans la section Champs du Journal Appels Lignes : •...
Page 106 • Temps de sonnerie : durée pendant laquelle le poste de l’agent a sonné tandis que l’appel était laissé sans réponse. • Temps de Mise en File d’Attente : durée d’attente dans la file d’attente ACD. • Durée de l’Appel : temps total passé dans le système, de l’arrivée de l’appel dans le système jusqu’à...
Page 107 • Transfert vers agent : nom de l’agent auquel l’appel a été transféré. • Transfert vers poste/numéro composé : numéro de poste ou numéro composé vers lequel l’appel a été transféré. • Conférence poste/numéro composé : numéro de poste ou numéro composé pour la conférence. •...
Page 108 Remarque : En mode NCV Agent, le champ ID Agent est accessible dans Sélectionner des champs visibles – Champs Journal Appels agents. Voir l’illustration ci-dessous. Manuel d’installation du logiciel Client...
Page 109 Pour choisir les champs d’informations du Journal Appels fondé sur Agents à afficher : Cliquez sur l’onglet Fondé sur Agents. Cliquez sur le bouton Sélectionner Champs. La fenêtre Sélectionner des champs visibles s’affiche. Sélectionnez les champs souhaités dans la section Champs Journal Appels. Pour connaître la description de chaque champ, reportez-vous à...
Page 110: Filtrage Des Informations Du Journal Appels
Filtrage des informations du Journal Appels Il n’est pas toujours nécessaire d’afficher toutes les informations du Journal Appels. Dans ce cas, vous pouvez filtrer les données à votre convenance, tant pour les appels Lignes que Fondé sur Agents (par exemple, pour afficher les informations du Journal Appels de deux groupes ACD en particulier au cours d’une période spécifique).
Page 111 • Date et heure de fin : sélectionnez la date et l’heure de fin de la période pour laquelle vous souhaitez afficher les informations. Manuel d’installation du logiciel Client...
Page 112 Cliquez sur le bouton Suivant. Vous pouvez également activer d’autres filtres, accessibles dans la fenêtre Filtre d’Appel Avancé Supplémentaire : • Le Client est : affiche le nom complet du client (premier et second prénoms, et nom). • ID Appelant est : entrez ici les informations du client (ID Appelant stocké dans la base de données interne, défini dans la section Données Clients).
Page 113 Gestion des informations du Journal Appels Vous trouverez ici les instructions à suivre pour effectuer les opérations suivantes sur les informations du Journal Appels : • Exportation dans le fichier spécifié • Suppression d’enregistrements Pour exporter les données vers un fichier : Cliquez sur le bouton Exporter.
Page 114: Journal Agents
Journal Agents Affichage des informations du Journal Agents Cet outil vous permet d’afficher toutes les informations de connexion/déconnexion des agents. Pour accéder à la fenêtre Journal Agents, cliquez sur le bouton Journal Agents dans la fenêtre Visualisations > ACD ou sélectionnez dans le menu principal Visualiser > Aller à > ACD > Journal Agents.
Page 115 Après avoir choisi un Champ de recherche et entré l’Index de Bouton Trouver un recherche, cliquez sur ce bouton. enregistrement dans le Journal Agents Ce bouton permet d’actualiser les informations affichées. Bouton Actualiser Ce bouton permet de choisir les critères de filtrage des données Bouton Filtre...
Page 116 Pour choisir les champs d’informations à afficher, cliquez sur le bouton Sélectionner Champs, puis sélectionnez les options souhaitées dans la fenêtre Sélectionner des champs visibles : • Date et Heure de Connexion au Système • Date et Heure de Déconnexion du Système •...
Page 117: Filtrage Des Informations Du Journal Agents
Filtrage des informations du Journal Agents Pour choisir les critères de filtrage des informations du Journal Agents : Cliquez sur le bouton Filtre..La fenêtre Filtre Journal Agent s’affiche. Activez les clés de filtrage selon vos besoins. Vous disposez des options suivantes : •...
Page 118 Cliquez sur le bouton Suivant. Vous pouvez également activer d’autres filtres, accessibles dans la fenêtre Filtre Journal Agent supplémentaire : • Total Appels ACD Entrants : nombre d’appels ACD entrants. • Total Appels Non ACD Entrants : nombre d’appels non ACD entrants. •...
Page 119 Remarque relative au filtrage Si vous sélectionnez plusieurs critères de filtrage, comme Temps Occupé (s) est Supérieur à 120 et Total Appels Entrants Supérieur à 5, seules les informations relatives aux appels respectant les deux conditions Temps Occupé (s) est Supérieur à 120 et Total Appels Entrants Supérieur à 5 sont affichées.
Page 120: Annexe - Compteurs Et Minuteries
Annexe – Compteurs et minuteries Système ACD Système ACD - Compteurs Actifs Un compteur actif surveille les éléments appropriés qui sont gérés par le système à un moment précis. Description Explication complémentaire Appels entrant Nombre total d’appels entrants actuellement gérés (Appels entrant actuels ACD) + actuels par le système.
Page 121: Système Acd - Compteurs De Pic
Description Explication complémentaire Appels ACD Nombre total d’appels ACD auxquels on a répondu Groupe – Cumulatif (Appels répondus gérés par le système depuis la dernière actualisation Directs ACD répondus) des compteurs. Appels Non ACD Nombre total d’appels non ACD auxquels on a répondus répondu gérés par le système depuis la dernière actualisation des compteurs.
Page 122: File D'attente
File d’Attente REMARQUE : les appels reçus au niveau d’un groupe peuvent être comptabilisés. File d’Attente - Compteurs Actifs Un compteur actif surveille les éléments appropriés qui sont gérés par le système à un moment précis. Description Explication complémentaire Appels ACD en File Nombre total d’appels ACD qui attendent Groupe Actif (Appels actuels d’Attente...
Page 123: Groupe
Groupe Groupe - Compteurs Actifs Un compteur actif surveille les éléments appropriés qui sont gérés par le système à un moment précis. Description Explication complémentaire Appels actuels ACD Nombre d’appels ACD actuellement gérés par le Appel au groupe ICD via la ligne Entrants groupe.
Page 124: Groupe - Compteurs Cumulatifs
Description Explication complémentaire (Actif : Intermède)) Agents Nombre d’agents actuellement déconnectés. S’incrémente chaque fois qu’un Déconnectés agent se déconnecte. Diminue chaque fois qu’un agent se connecte (de ce groupe). * Le Débordement pour état Occupé n’est pas comptabilisé. Groupe - Compteurs Cumulatifs Un compteur cumulatif surveille les éléments appropriés qui ont été...
Page 125: Groupe - Compteurs De Pic
Description Explication complémentaire Total Appels Nombre total d’appels qui ont été abandonnés avant S’incrémente à chaque appel Abandonnés expiration du temps seuil depuis la dernière ACD abandonné. actualisation des compteurs. Appels ACD non Pourcentage d’appels ACD redirigés vers une (Appels ACD non répondus (%) Destination Sans réponse depuis la dernière répondus)*100/(Total Appels...
Page 126 Description Explication complémentaire Total Appels Nombre total d’appels entrants gérés par l’agent (Total Appels ACD Entrants) + Entrants depuis la dernière actualisation des compteurs. (Total Appels non ACD Entrants) Total Appels ACD Nombre total d’appels ACD gérés par l’agent depuis (Total Appels Directs ACD Entrants la dernière actualisation des compteurs.
Page 127 Description Explication complémentaire Appels Sortants Nombre d’appels sortants émanant de l’agent. Ce compte s’incrémente chaque effectués par fois que l’agent effectue un appel l’Agent sortant. Appels ACD non Nombre d’appels auxquels on n’a pas répondu Ce compteur s’incrémente répondus par (transférés à...
Page 128: Agent - Minuterie Active
Agent - Minuterie Active Une minuterie active surveille les éléments appropriés qui sont gérés par le système à un moment précis. Description Explication complémentaire Durée de Connexion Période de connexion de l’agent. (Temps Libre) + (Temps Pause) de l’Agent + (Temps Intermède) + (Temps Occupé) Agent - Minuterie Cumulative Une minuterie cumulative surveille les éléments appropriés qui ont été...
Page 129: Appel
Description Durée Maximale de Durée maximale de conversation de l’agent pendant un appel ACD depuis la Conversation pour les dernière actualisation des compteurs. Appels ACD Durée Maximale de Mise Durée maximale de mise en attente d’un appel ACD par l’agent depuis la dernière en Attente pour les Appels actualisation des compteurs.
Page 130: Glossaire
Glossaire • Appel abandonné : appel entrant qui quitte le système avant expiration de la valeur Temps Seuil pour les Appels Abandonnés, définie dans Paramètres Généraux. • ACD – Automatic Call Distribution : utilitaire de téléphonie qui permet de gérer un grand nombre d’appels entrants.
Page 131 • Appel ACD Sans réponse : appel ACD qui a été redirigé d’un agent du groupe vers une autre destination après le délai imparti. • Appels Non ACD : appels de ligne entrants acheminés directement aux différents postes sans recours à l’algorithme PBX ICD. Les appels transférés et de conférence sont inclus dans cette catégorie.
Page 132: Dépannage
Le PBX est en mode Le PBX a été redémarré alors que le Serveur d’applications ACD d’initialisation. KX-NCV200 était connecté. Patientez jusqu’à la fin de l’initialisation du PBX. Le PBX est en mode Vérifiez si le PBX est en cours d’exécution, s’il est connecté au réseau déconnecté.
Page 133: Problèmes Possibles
Cause possible (en gras) et solution Impossible d’afficher La section Graphiques de Performances ne peut pas être affichée si le Visualisation Performance si Serveur d’applications ACD KX-NCV200 n’est pas connecté au PBX. le Serveur n’est pas Connectez-le au PBX. connecté au PBX Veuillez sélectionner une...
Page 134 Problème Cause possible (en gras) et solution Le Serveur a été mis à jour Lorsque vous rouvrez le Client à partir de la fenêtre Localisateur et l’arborescence ACD Serveur, activez l’option Effacer Base de Données Client. Si le problème comporte des groupes en persiste, désinstallez puis réinstallez l’application Client.
Page 135: Valeurs Limite Des Champs Données Agents
du Client peut être long dans les cas suivants dans la mesure où il doit recevoir un grand nombre d’informations. • Le Client n’a pas été connecté au Serveur depuis longtemps. • Un grand nombre d’appels se trouve sur le PBX bien que la dernière connexion du Client au Serveur soit récente.
Page 136: Explications Liées À L'exportation/Importation De Données
Explications liées à l’exportation/importation de données Le fichier .csv exporté contient uniquement les champs visibles dans leur ordre d’affichage. Reportez-vous au tableau ci-dessous, qui contient toutes les explications des colonnes et des champs (les champs sont présentés dans l’ordre par défaut). Données Clients L’exportation des données Clients génère un fichier .csv qui contient les champs suivants : Colonne Excel...
Page 137 Journal Appels – Fondé sur Ligne L’exportation du Journal Appels – Fondé sur Ligne génère un fichier .csv qui contient les champs suivants : Colonne Excel Nom du champ Description du champ ID Journal Appels Chaque appel géré par le système reçoit un numéro ID.
Page 138 Colonne Excel Nom du champ Description du champ Nombre de débordements Nombre de transferts de l’appel pour cause de débordement. Le débordement des appels occupés mis en file d’attente n’est pas pris en charge. Nombre sans réponse Nombre de fois que l’appel n’a pas reçu de réponse.
Page 139 Colonne Excel Nom du champ Description du champ Etat Appel Affiche l’état de l’appel. Temps de Conversation Durée de l’appel passé en conversation avec les agents. Temps d’Attente Durée totale pendant laquelle l’appel a attendu une réponse (vitesse de réponse). Temps de Mise en Attente Durée totale pendant laquelle un appel a été...
Page 140 Journal Agents L’exportation du Journal Agents génère un fichier .csv qui contient les champs suivants : Colonne Excel Nom du champ Description du champ Date et Heure de Connexion au Date et heure de connexion de l’agent. Système Date et Heure de Déconnexion du Date et heure de déconnexion de l’agent.
Page 141 Manuel d’installation du logiciel Client...

Panasonic KX-NCV200 Manuel D'installation

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