Manuels Connexes pour Avaya 2050
Sommaire des Matières pour Avaya 2050
- Page 1 Guide de l'utilisateur Avaya 2050 IP Softphone Call Center Avaya Communication Server 1000 Statut du document : Standard Version du document : 05.01 Code de référence : NN43119-100 Date : Octobre 2010...
- Page 2 Avaya sont les Marques déposées ou non déposées d'Avaya, de ses affiliés ou d'autres tiers. Les utilisateurs ne sont pas autorisés à se servir de ces marques sans le consentement préalable écrit de Avaya ou du tiers détenant la marque.
- Page 3 LICENCE PUBLIQUE GÉNÉRALE GNU Version 2 juin 1991 Copyright (C) 1989, 1991 Free Software Foundation, Inc. 59 Temple Place - Suite 330, Boston, MA 02111-1307, États-Unis Toute personne a le droit de copier et de distribuer des copies de cette licence, mais toute modification est proscrite.
- Page 4 Enfin, tout programme libre est constamment menacé par le dépôt d'un brevet logiciel. Nous voulons éviter le risque que les redistributeurs d'un programme libre obtiennent, à titre individuel, des licences brevetées soumettant de fait le programme à des droits propriétaires.
- Page 5 Vous devez veiller à ce que tout travail que vous distribuez ou publiez, et qui inclut dans son intégralité ou en partie le Programme ou une partie de celui-ci, soit concédé intégralement sous licence sans frais aux tierces parties conformément aux termes de cette Licence.
- Page 6 Accompagner le produit des informations que vous avez obtenues concernant la possibilité de distribuer le code source correspondant. (Cette solution n'est autorisée que pour les distributions non commerciales et seulement si vous avez reçu le programme sous forme de code objet ou d'exécutable conformément au paragraphe b ci-dessus.) Le code source d'un produit est la forme du produit la plus adaptée aux modifications.
- Page 7 Si une partie de cet article s'avère nulle et non exécutoire dans certaines circonstances, la validité et le caractère exécutoire des autres stipulations n'en seront pas affectés, de même que l'article conserve sa validité et son caractère exécutoire dans n'importe quelle autre circonstance.
- Page 8 AUCUNE GARANTIE 11. ÉTANT DONNÉ QUE LE PROGRAMME EST CONCÉDÉ À TITRE GRACIEUX, AUCUNE GARANTIE N'ACCOMPAGNE LE PROGRAMME, DANS LA MESURE PERMISE PAR LA LOI APPLICABLE. SAUF DANS LE CAS D'UNE MENTION CONTRAIRE ÉCRITE, LES DÉTENTEURS DE COPYRIGHT ET/OU AUTRES PARTIES FOURNISSENT LE PROGRAMME «...
- Page 9 Ce programme est distribué en espérant qu'il vous sera utile, mais sans AUCUNE GARANTIE ; notamment la garantie implicite de QUALITÉ MARCHANDE ou D'ADAPTATION À UN BUT PARTICULIER. Voir la Licence publique générale GNU pour plus de détails. Vous devez obtenir une copie de la Licence publique générale GNU avec ce programme ; si tel n'est pas le cas, écrivez à...
- Page 11 Communication Server version 6.0. Juillet 2008 Standard 02.02. Ce document est une mise à jour qui concerne IP Softphone 2050 version 3.1 et inclut des informations sur la notification d'appels entrants. Décembre 2007 Standard 02.01. Ce document est une mise à jour qui concerne IP Softphone 2050 version 3.0.
- Page 12 Mars 2006 Standard 5.00. Ce document est une mise à jour qui concerne Nortel Communication Server 1000 version 4.5 pour le système IP Softphone 2050 Version 2. Août 2005 Standard 4.00. Ce document est une mise à jour concernant Nortel Communication Server 1000 version 4.5.
- Page 13 Icône et menu de la barre d'état système ....30 Répertoires Avaya 2050 IP Softphone ....31 Répertoire local .
- Page 14 Contenu Fonctions de l'agent et du superviseur ....35 Connexion sans code d'agent ......36 DAA standard .
- Page 15 Contenu Contact avec le superviseur ......47 Réponse à un appel de votre superviseur ... . 47 Réponse à...
- Page 16 Contenu...
- Page 17 USB. Conçu pour fonctionner avec les systèmes de téléphonie IP, Avaya 2050 IP Softphone fournit des services Voix sur IP (VoIP) par le biais d'un serveur de téléphonie et du réseau local (LAN) ou étendu (WAN).
- Page 18 Carnet d'adresse de Windows (WAB). • Fonctions d'annuaire du serveur de communication Avaya 1000 (Avaya CS 1000) (annuaire personnel, liste de recomposition, appelants et administration des mots de passe) conservées sur le serveur d'applications pour les systèmes exécutant CS 1000 version 4.0 ou ultérieure...
- Page 19 Option toujours visible qui place la fenêtre de contrôle d'appels au premier plan quelles que soient les applications ouvertes Composants Le système Avaya 2050 IP Softphone prend en charge les six principaux composants : • « Fenêtre de contrôle d'appels » page 20 •...
- Page 20 Vous pouvez cliquer avec le bouton droit de la souris sur l'icône de la Avaya 2050 IP Softphone barre d'état système située à droite de la barre des tâches de Windows en bas de votre écran, pour passer et gérer des appels.
- Page 21 L'application i2050.exe permet à Avaya 2050 IP Softphone de communiquer avec le serveur. Elle démarre lorsque vous démarrez Avaya 2050 IP Softphone, mais reste masquée en arrière-plan. Pour vérifier si l'application i2050.exe fonctionne, ouvrez le Gestionnaire des tâches de Windows. Pour examiner le processus i2050.exe, cliquez sur l'onglet Processus.
- Page 22 Avaya 2050 IP Softphone prend également en charge une interface d'accessibilité pour les malvoyants. Pour ouvrir la fenêtre de contrôle d'appels Avaya 2050 IP Softphone : 1. À partir de votre ordinateur de bureau, cliquez sur Démarrer. 2. Sélectionnez Programmes.
- Page 23 Avaya 2050 IP Softphone - Fenêtre de contrôle d'appels Fenêtre de contrôle d'appels La fenêtre de contrôle d'appels (voir la Figure 1 ci-dessous et la Figure 2, page 24) comprend les fonctions standard qui permettent de passer et de gérer des appels téléphoniques.
- Page 24 L'interface d'accessibilité fonctionne avec JAWS® pour Windows de Freedom Scientific, un logiciel de lecture de l'écran qui permet aux malvoyants d'accéder à l'ensemble des fonctions Avaya 2050 IP Softphone. L'interface a été testée sur la version 5.0 de JAWS®. ...
- Page 25 Fenêtre de contrôle d'appels Éléments et fonctions du contrôle d'appels Tableau 1 décrit les éléments et les fonctions de la fenêtre de contrôle d'appels. Tableau 1 : Avaya 2050 IP Softphone - Composants et fonctions (partie 1 de 4) Élément Fonction Affichage principal...
- Page 26 Avaya 2050 IP Softphone - Fenêtre de contrôle d'appels Tableau 1 : Avaya 2050 IP Softphone - Composants et fonctions (partie 2 de 4) Élément Fonction Copier Copier un service, une fonction ou un dossier réseau. Quitter Quitter un service ou une fonction réseau.
- Page 27 Avaya 2050 IP Softphone - Fenêtre de contrôle d'appels Tableau 1 : Avaya 2050 IP Softphone - Composants et fonctions (partie 3 de 4) Élément Fonction Discrétion La fonctionnalité de la touche Discrétion activée ou désactivée par l'administrateur système. Contactez votre administrateur système pour déterminer si la touche...
- Page 28 Avaya 2050 IP Softphone - Fenêtre de contrôle d'appels Tableau 1 : Avaya 2050 IP Softphone - Composants et fonctions (partie 4 de 4) Élément Fonction Touches de ligne Accéder à l'une des six touches de ligne programmables. Ces touches représentent des lignes, des NA ou des fonctions.
- Page 29 Avaya 2050 IP Softphone - Fenêtre de contrôle d'appels Raccourcis clavier Vous pouvez définir des raccourcis clavier pour accéder à l'ensemble des fonctions de la fenêtre de contrôle d'appels et des options de menu. Ajout d'un raccourci clavier Pour insérer un nouveau raccourci clavier : 1.
- Page 30 5. Cliquez sur Supprimer. Icône et menu de la barre d'état système Utilisez l'icône de la barre d'état système Avaya 2050 IP Softphone pour gérer les appels et les messages téléphoniques sans ouvrir la fenêtre de contrôle d'appels.
- Page 31 Répertoires Avaya 2050 IP Softphone Répertoires Avaya 2050 IP Softphone Le système Avaya 2050 IP Softphone utilise les répertoires suivants pour mettre à jour la liste des contacts et y accéder : • « Répertoire local » page 31 •...
- Page 32 Répertoires Avaya 2050 IP Softphone Ouverture d'un répertoire local à partir de la fenêtre de contrôle d'appels Pour ouvrir un répertoire local : 1. Dans la fenêtre de contrôle d'appels, cliquez sur le bouton Menu. 2. Sélectionnez Affichage > Répertoire local.
- Page 33 à distance, appelée serveur d'application. Accessible à partir de la fenêtre de contrôle d'appels Avaya 2050 IP Softphone, le répertoire CS 1000 prend en charge les fonctions suivantes : •...
- Page 34 Avaya 2050 IP Softphone - Manuel de l’utilisateur (NN43119-101). Pour toute autre information sur Avaya 2050 IP Softphone and Avaya Mobile Voice Client 2050, consultez le document Avaya IP Phones Fundamentals (NN43001-368).
- Page 35 Cette section décrit les fonctions de connexion communes à l'agent et au superviseur du centre d'appel. Le système Avaya 2050 IP Softphone prend en charge six touches de ligne (NA) et de fonction, accessibles à partir de la fenêtre de contrôle d'appels.
- Page 36 à saisir ce code à quatre chiffres. Remarque : la procédure suivante est valable si vous travaillez dans un environnement DAA standard ou dans un environnement Avaya Contact Center Manager. Pour plus d'informations sur Avaya Contact Center Manager, visitez le site www.avaya.com.
- Page 37 Fonctions de l'agent et du superviseur Connexion à l'aide du code d'agent et des affectations dans plusieurs files d'attente Si votre configuration utilise la fonction d'affectation dans plusieurs files d'attente (MQA), conformez-vous à la procédure suivante. La connexion MQA requiert un code d'agent à 4 chiffres et un maximum de 5 numéros de répertoire (DN) ACD et, éventuellement, un code de superviseur associé...
- Page 38 Fonctions de l'agent et du superviseur Connexion : Sans code de superviseur, sans priorité Pour se connecter à l'aide de l'option Sans code de superviseur, sans priorité : 1. Cliquez sur AppEntr. 2. Composez Code d'agent 3. Composez NA DAA 1 4.
- Page 39 Fonctions de l'agent et du superviseur 5. Composez NA DAA 2 6. Composez Priorité 2 7. Composez NA DAA 3 8. Composez Priorité 3 9. Composez NA DAA 4 10. Composez Priorité 4 11. Composez NA DAA 5 12. Composez Priorité...
- Page 40 Fonctions de l'agent et du superviseur Utilisation de la connexion par défaut Si vous utilisez habituellement le même téléphone lorsque vous êtes à votre poste, utilisez la connexion par défaut en début de session. La connexion par défaut récupère les informations de connexion utilisées précédemment pour vous placer dans les mêmes files d'attente ACD et sous la coupe du même superviseur.
- Page 41 — Cliquez sur Ouvrir pour activer la fenêtre de contrôle d'appels du système Avaya 2050 IP Softphone et sélectionner une fonction de traitement de l'appel comme le transfert de l'appel entrant vers une autre ligne ou vers la messagerie vocale.
- Page 42 Fonctions d'agent Lorsque l'appel est terminé, le message de notification « Déconnecté » s'affiche. La fenêtre de notification de l'appel entrant se ferme automatiquement lorsque l'appel se termine. Réponse à des appels DAA Cliquez sur AppEntr pour répondre à l'appel DAA suivant de la file d'attente sur la ligne principale.
- Page 43 Fonctions d'agent Utilisation de la fonction d'appel forcé La fonction d'appel forcé permet de connecter automatiquement une appel DAA entrant. Votre administrateur système définit le délai entre deux appels entrants. Remarque : il est impossible d'utiliser simultanément les fonctions d'appel forcé et de retour dans la file en l'absence de réponse.
- Page 44 Fonctions d'agent Utilisation de la fonction Urgence Utilisez la fonction Urgence pour contacter votre superviseur immédiatement en cas d'urgence. L'indicateur Urgence reste allumé tant que la fonction est active. Pour utiliser la fonction Urgence, procédez comme suit : 1. En cours d'appel actif, cliquez sur Urgence. Lorsque le superviseur prend l'appel, une conférence à...
- Page 45 Fonctions d'agent • Enregistrement en bloc - Pour un appel ou un NA/code de position non enregistré, l'enregistrement de la conversation commence même si la touche ROD n'est pas actionnée. 1. Cliquez sur la touche en cours d'appel. 2. Pour arrêter l'enregistrement, cliquez sur la touche une nouvelle fois.
- Page 46 Fonctions d'agent 2. Pour arrêter l'enregistrement, cliquez sur la touche une nouvelle fois. 3. Cliquez sur la touche SAVE pour enregistrer la conversation. Utilisation de PasPrêt La fonction PasPrêt permet de sortir votre téléphone de la file d'attente pour effectuer une tâche après un appel. L'indicateur PasPrêt reste allumé...
- Page 47 Fonctions d'agent Réponse à un appel Lorsque l'indicateur près de votre NA clignote, cliquez sur NA. L'indicateur reste allumé tant que l'appel est actif. Contact avec le superviseur Utilisez la fonction Superviseur pour procéder aux opérations suivantes : • Répondre à un appel provenant de votre superviseur •...
- Page 48 Fonctions d'agent Réponse à un appel de votre superviseur au cours d'une communication Pour passer un appel à votre superviseur : 1. Cliquez sur Superviseur. Les appels sont automatiquement mis en garde lorsque vous actionnez la touche Superviseur. 2. Pour revenir à l'appel en cours, cliquez sur AppEntr. Création d'une téléconférence en accueillant votre superviseur au sein de l'appel en cours Vous pouvez créer une conférence avec votre superviseur à...
- Page 49 Fonctions du superviseur Fonctions du superviseur Cette section décrit les fonctions suivantes qui sont à la disposition des superviseurs : • « Utilisation de la fonction Réponse appel d'agent » page 49 • « Utilisation de la touche Agent » page 50 •...
- Page 50 Fonctions du superviseur Utilisation de la touche Agent Utilisez la fonction Agent pour vous connecter à la position d'un agent, observer ou surveiller son état. Chaque touche Agent renvoie à la position d'un agent donné lorsqu'elle est utilisée avec la touche Appeler agent ou Écouter ag.
- Page 51 Fonctions du superviseur 2. Pour mettre fin à l'appel, cliquez sur revoir. Remarque : si Contact Center Manager Administration est utilisé et que plusieurs agents ont recours à la fonction d'urgence, l'ordinateur relié affiche la liste des agents qui ont actionné cette fonction. Utilisation de la fonction Appeler agent La fonction Appeler agent permet de contacter un agent.
- Page 52 Fonctions du superviseur Activation du service de nuit Pour activer le service de nuit, procédez comme suit : 1. Cliquez sur Nuit. 2. Cliquez sur la touche (N pour nuit) pour passer en mode de service de nuit. Transition vers le service de nuit Pour activer progressivement le service de nuit, procédez comme suit : 1.
- Page 53 Fonctions du superviseur Pour activer la fonction de supervision, procédez comme suit : 1. Cliquez sur Superv. 2. Procédez de l'une des manières suivantes : — Cliquez sur la touche Agent sélectionnée. — Composez le code de la position de l'agent. —...
- Page 54 Fonctions du superviseur Figure 4 : Affichage de l'état de l'agent Positions occupées sur appels DAA Positions agent libre Positions en attente Positions occupées sur appels DAA appels non-DAA Utilisation de la fonction d'affichage de la file La fonction d'affichage de la file permet de voir l'état de tous les appels placés dans la file d'attente.
- Page 55 Fonctions du superviseur Figure 5 : Affichage de la file Appels avec débordement Appels en attente dans cette file d'attente Durée d'attente Nombre de du premier appel positions actives Pour voir le nombre d'appels pour une file DAA, examinez l'indicateur situé...
- Page 56 Fonctions du superviseur...
- Page 57 Index Index Flèches de navigation, 26 Forcer appel, 43 Affichage d’indicateur, 50 Affichage principal, 25 Afficher file, 54 Garde, 27 Afficher l’agent, 53 Agent, 50 Annuaire CS 1000, 33 Icône Barre d’état système, 20, 30 Appeler l’agent, 51 Identification Agent, 37 Appels entrants, 39, 42 Identification Superviseur, 37 Appels Non-ACD, 46...
- Page 58 Index Pas d’identification Superviseur, pas de priorité, 38 Voix sur IP (VoIP), 17 Pas Libre, 39, 40, 46 Volume, 26 Priorité, 39 Quitter, 26 Répertoire local, 31 Répertoire, 28 Répondre à l’agent, 49 Répondre à l’urgence, 50 Réponse, 26 Réseau étendu (WAN), 17 Réseau local (LAN), 17 Se connecter sans ...