Proximus Forum 500 Mode D'emploi page 24

Configurer des groupes ACD
a) Ces réglages concernent la déconnexion d'agents (voir à ce sujet le
chapitre Configurer la déconnexion des agents à partir de la page 32).
Vous pouvez configurer les réglages décrits ci-après dans le menu
Applications > Forum ACD > Groupes.
● Stratégie : ce réglage vous permet de régler la façon dont les appels sont
distribués aux agents. La valeur de référence pour la stratégie de trans-
mission des appels est l'échelle de temps de la statistique (voir à ce sujet le
réglage Echelle de temps pour superviseur au chapitre Configurer le
terminal du superviseur à partir de la page 35).
– le plus long libre : ce paramètre ne prend pas seulement en compte les
appels ACD mais aussi tous les appels (entrants et sortants) de l'agent.
L'agent qui a été libre le plus longtemps se voit attribuer le prochain
appelant provenant de la liste d'attente (il s'agit du réglage par défaut).
– le moins occupé : l'agent qui a été le moins occupé à répondre à des
appels ACD se voit attribuer l'appelant suivant provenant de la file
d'attente.
Si un agent travaille dans plusieurs groupes ACD, la stratégie de distri-
bution choisie prend en compte tous les groupes ACD.
Note : avec une licence "Forum 500(0) ACD license advanced", vous
pouvez intégrer dynamiquement des agents dans le groupe ACD
en priorisant l'affectation des appels et/ou en la rendant
dépendante de valeurs seuils. Ces réglages sont possibles lors
de la configuration d'agents (voir à ce sujet page 41).
22 Configuration du système ACD