Table Des Matières - Proximus Forum 500 Mode D'emploi

Table de matières
Forum ACD. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5
Termes relatifs à l'ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Licences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Caractéristiques fonctionnelles. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Équipement livré. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
À propos de ce mode d'emploi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Configuration du système ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13
Se connecter via la console web . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Configurer des groupes d'utilisateurs pour l'application ACD . . . . . 14
Autorisations pour l'utilisation de l'application ACD . . . . . . . . . . . . . . . . 14
Autorisations pour les agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Configurer des groupes ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
Utilisation de base de la boîte de dialogue de configuration
"Groupe ACD" . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
Configurer les numéros d'appel des groupes ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17
Configurer une déviation d'appels sélective pour appelants VIP et
Super VIP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Configuration d'un filtre d'appels pour les appels ACD . . . . . . . . . . . . . . 20
Configurer une distribution d'appels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Configurer la file d'attente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Taille de la file d'attente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Exemples pour la taille dynamique de la file d'attente . . . . . . . . . . . . . . 27
Temps d'appel avant la prise d'un appel. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Signal pour l'agent lors du premier appel dans la file d'attente . . . . . . 29
Signalisation des états de la file d'attente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
Déviation d'appels ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
Dans le cas du Timeout . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
En cas de file d'attente saturée . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
En cas d'entrée d'appel en dehors des horaires de service . . . . . . . . . . . 32
Configurer la déconnexion des agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
Déconnecter quand l'agent ne prend pas un appel qui lui est affecté 32
Déconnexion quand le groupe ACD est fermé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Permettre la déconnexion du dernier agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
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