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Proximus Forum 500 Mode D'emploi

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Manuels Connexes pour Proximus Forum 500

Sommaire des Matières pour Proximus Forum 500

  • Page 1 Forum™ Forum™ 5000 Distribution automatique des appels Forum ACD Instructions de mise en service Mode d’emploi...

  • Page 2: Forum™ 5000 Et Forum

    Bienvenue chez Proximus Nous vous remercions d’avoir acheté un produit Proximus. Notre produit répond à des exigences élevées de qualité associées à un design soigné. Forum ACD Le présent mode d’emploi vous accompagnera dans l’utilisation de votre application “Forum ACD” et apportera des réponses aux questions les plus importantes.

  • Page 3: Table Des Matières

    Table de matières Forum ACD......... . .5 Termes relatifs à...
  • Page 4 Déterminer des horaires de service ....... . .34 Configurer le terminal du superviseur ......35 Configuration des statistiques .
  • Page 5 Configurer l’affichage du terminal du superviseur ....72 Configurer l’affichage du terminal d’information ....73 Se déconnecter de l’application.
  • Page 6 Mettre fin à la durée de post-traitement ......104 Editer la liste des appels ......... 104 Annexe .

  • Page 7: Forum Acd

    “Forum ACD” est une application pour la distribution automatique d’appels téléphoniques. Elle est intégrée dans le système de communication Forum 500 / Forum 5000 et peut être activée par licence. Cette application vous permet d’assurer l’accessibilité optimale des collabora- teurs de votre entreprise. Lorsque vous mettez à disposition des services de groupes avec distribution d’appels, des files d’attente, des annonces indivi-...
  • Page 8 Termes relatifs à l’ACD ● Les agents qui ne sont pas disponibles pour le traitement des appels sont “déconnectés” du groupe ACD. Tous les autres agents sont “connectés”. ● Un agent connecté possède un statut qui caractérise sa situation de trai- tement actuelle.

  • Page 9: Licences

    ● 3 agents ● 1 terminal superviseur/d’infor- mation Forum 500(0) ACD license advanced Licence permettant d’utiliser la gamme complète des fonctions ACD (à l’exception de la statistique à long terme) : ● 25 groupes ACD avec chacun jusqu’à 3 numéros d’appel ●...

  • Page 10: Caractéristiques Fonctionnelles

    à long terme Les licences doivent être activées sur la console web du système de communi- cation Forum 500 / Forum 5000 pour permettre l’utilisation. Adressez-vous à votre service technique compétent. Vous trouverez une vue d’ensemble de l’étendue des fonctions proposées dans les licences “Forum 500(0) ACD license”...
  • Page 11 Caractéristiques fonctionnelles d’appel spéciaux par groupe ACD. Il est également possible d’identifier les appelants VIP et Super VIP au moyen de leurs numéros d’appel et de les transmettre à des agents libres. ● Le délai de post-traitement pour les agents peut être réglé par défaut pour chaque groupe ACD.
  • Page 12 Caractéristiques fonctionnelles – Tous les agents d’un groupe ACD peuvent être déconnectés automati- quement une fois que le groupe ACD a été fermé et que tous les appels encore dans la file d’attente ont été traités. ● L’application “Forum ACD” peut également être combinée avec “early Media”...

  • Page 13: Équipement Livré

    ACD. Équipement livré L’équipement livré comprend : ● l’attestation d’acquisition des licences pour l’application “Forum ACD”, ● le mode d’emploi “Forum ACD” (sous forme de fichier PDF sur le CD produit de Forum 500 / Forum 5000). Forum ACD...

  • Page 14: À Propos De Ce Mode D'emploi

    Documentation supplémentaire ● Vous trouverez d’autres informations contextuelles de l’application dans l’aide en ligne du système de communication Forum 500 / Forum 5000. ● Vous trouverez d’autres informations sur le raccordement de terminaux dans les modes d’emploi “Montage et mise en service” (Forum 523/524, Forum 525/526, Forum 550/560, Forum 5004/5008/5012) et “Mise...

  • Page 15: Configuration Du Système Acd

    (Forum 523/524, Forum 525/526, Forum 550/560, Forum 5004/5008/ 5012) ou “Mise en service et Maintenance” (Forum 5500). Ce mode d’emploi est disponible sous forme de fichier PDF sur le CD produit de Forum 500 / Forum 5000. Se connecter via la console web La configuration du système ACD s’effectue sur la console web du système de...

  • Page 16: Configurer Des Groupes D'utilisateurs Pour L'application Acd

    5. Dans le menu SYS Configuration > Composants, chargez le cas échéant la version actuelle de l’aide en ligne. Vous trouverez l’aide en ligne disponible dans plusieurs langues sur le CD produit du système de communication Forum 500 / Forum 5000, dans le répertoire …\OLH. Configurer des groupes d’utilisateurs pour l’application ACD...

  • Page 17: Autorisations Pour Les Agents

    Configurer des groupes d’utilisateurs pour l’application ACD ● Forum ACD Info : le groupe d’utilisateurs a accès au terminal d’infor- mation de l’application du superviseur (voir à ce sujet le chapitre Appli- cation pour le superviseur à partir de la page 62). Note : il est judicieux d’octroyer les deux autorisations au superviseur.

  • Page 18: Configurer Des Groupes Acd

    Configurer des groupes ACD ● Agent peut activer la pause : si vous activez cette option, l’agent peut activer une pause. Pendant la pause, aucun appel de la file d’attente ne lui est affecté. ● Agent peut se connecter/déconnecter : lorsque vous activez cette option, l’agent peut se connecter et se déconnecter auprès des groupes ACD.

  • Page 19: Configurer Les Numéros D'appel Des Groupes Acd

    Chaque groupe ACD est joignable de l’extérieur par le biais d’un numéro d’appel propre. Avec une licence “Forum 500(0) ACD license advanced”, vous pouvez confi- gurer des numéros d’appel spéciaux par groupe ACD pour les appelants dont les appels doivent être traités de manière préférentielle (appelants VIP et Super VIP).

  • Page 20: Vip Et Super Vip

    ACD peut être joint par des appelants. Les deux réglages suivants ne sont disponibles qu’avec une licence “Forum 500(0) ACD license advanced”. Ils sont prévus pour les appels qui doivent être pris de manière préférentielle. Ces appelants sont placés dans les premières positions de la file d’attente et transmis avec un niveau de priorité...
  • Page 21 Configurer des groupes ACD 1. Cliquez sur la page de statut TEL Configuration > Listes > Déviation d’appel sélective sur le bouton Nouveau au-dessus du tableau pour configurer une nouvelle déviation d’appels. Pour modifier les paramètres d’une déviation déjà configurée, cliquez sur l’entrée désirée dans la colonne de tableau N°...

  • Page 22: Configuration D'un Filtre D'appels Pour Les Appels Acd

    Configurer des groupes ACD (Forum 523/524, Forum 525/526, Forum 550/560, Forum 5004/ 5008/5012) ou “Mise en service et maintenance” (Forum 5500). 5. Destination : entrez ici le numéro d’appel cible. Il s’agit soit du numéro d’appel du groupe ACD pour les appelants VIP ou du numéro d’appel du groupe ACD pour les appelants Super VIP (champs de saisie Numéro d’appel VIP et Numéro d’appel Super VIP).

  • Page 23: Configurer Une Distribution D'appels

    Configurer des groupes ACD 4. Numéro d'appel : saisissez le numéro d'appel du groupe ACD vers lequel les appels doivent être déviés. 5. Validez votre entrée avec Appliquer. 6. Entrez, pour le nouveau filtre d'appels, les numéros que vous souhaitez filtrer.
  • Page 24 Si un agent travaille dans plusieurs groupes ACD, la stratégie de distri- bution choisie prend en compte tous les groupes ACD. Note : avec une licence “Forum 500(0) ACD license advanced”, vous pouvez intégrer dynamiquement des agents dans le groupe ACD en priorisant l’affectation des appels et/ou en la rendant dépendante de valeurs seuils.
  • Page 25 Timeout pour acceptation d’appel par Agent (0=pas de Timeout) : ce réglage n’est disponible qu’avec une licence “Forum 500(0) ACD license advanced”. Vous pouvez prédéterminer un laps de temps au sein duquel un agent doit accepter un appel qui lui est affecté.

  • Page 26: Configurer La File D'attente

    ● Couper l’annonce de dé-escalade : ce réglage n’est disponible qu’avec une licence “Forum 500(0) ACD license advanced”. Si cette option est activée, un appel est affecté à un agent libre même si l’appelant est en train d’écouter une annonce de dé-escalade. Mais les annonces coupées en cours de diffusion peuvent laisser une impression désagréable à...

  • Page 27: Taille De La File D'attente

    Remarques concernant le traitement des appels en cas de temps d’attente trop long ● Avec une licence “Forum 500(0) ACD license”, un appel placé pendant une heure dans la file d’attente sera automatiquement supprimé par le système. L’appelant entendra alors la tonalité de ligne occupée.
  • Page 28 (voir également à ce sujet page 27). Ensuite, le système ACD réagit – en fonction de la licence ACD – comme suit : – Licence “Forum 500(0) ACD license” : lorsque ce nombre est atteint et qu’aucun agent n’est libre, l’appelant entend une tonalité de ligne occupée.

  • Page 29: Exemples Pour La Taille Dynamique De La File D'attente

    à 20 du fait de la grandeur maximale déterminée) Remarque : la prise en compte des agents en pause n'est possible qu'avec une licence “Forum 500(0) ACD license advanced”. Exemple 2 Pour la file d’attente, la valeur “3” est fixée comme grandeur minimale. Le pourcentage pour l’adaptation dynamique est “100%”.

  • Page 30: Temps D'appel Avant La Prise D'un Appel

    Temps d’appel avant la prise d’un appel Vous pouvez configurer individuellement les temps d’appel, avant qu’un appel ne soit traité par l’application “Forum 500(0) ACD license”. Vous pouvez configurer les réglages décrits ci-après dans le menu Applications > Forum ACD > Groupes.

  • Page 31: Signal Pour L'agent Lors Du Premier Appel Dans La File D'attente

    SIP et téléphones système SIP. Signalisation des états de la file d'attente Le système de communication Forum 500 / Forum 5000 peut commander des relais externes, par ex. pour afficher le statut des états du système. Les actions nécessaires à cela sont configurées dans le menu TEL Configuration >...

  • Page 32: Déviation D'appels Acd

    IP de commande externe (dans le menu TEL Configuration > Système > Commande externe). Déviation d’appels ACD Avec une licence “Forum 500(0) ACD license advanced”, vous pouvez déter- miner dans quelles conditions des appels devront automatiquement être déviés.

  • Page 33: Dans Le Cas Du Timeout

    Configurer des groupes ACD Dans le cas du Timeout Des appels qui restent trop longtemps dans la file d’attente peuvent être déviés vers un autre numéro d’appel. Vous pouvez configurer cette réaction du système avec le réglage Réaction lors de Timeout. ●...

  • Page 34: En Cas D'entrée D'appel En Dehors Des Horaires De Service

    Configurer la déconnexion des agents Avec une licence “Forum 500(0) ACD license advanced”, vous pouvez déter- miner dans quelles conditions les agents doivent être automatiquement déconnectés d’un groupe ACD. Si vous utilisez “Forum 500(0) ACD license”, les agents doivent se déconnecter eux-mêmes (voir à...

  • Page 35: Déconnexion Quand Le Groupe Acd Est Fermé

    Configurer des groupes ACD Note : quand un agent est membre de plusieurs groupes ACD, il est déconnecté de tous les groupes ACD pour lesquels cette fonction est activée. La déconnexion automatique d’agents et le replacement d’appels dans la file d’attente ont des répercussions sur la statistique de la file d’attente (voir à...

  • Page 36: Déterminer Des Horaires De Service

    Pour cela, vous pouvez configurer un profil de plages horaires, sur la base des plages horaires configurées dans le Forum 500 / Forum 5000 système de communication. Vous pouvez ensuite affecter le profil de plages horaires au groupe ACD. Ainsi, le contrôle du temps du groupe ACD peut être effectué...

  • Page 37: Configurer Le Terminal Du Superviseur

    Configurer des groupes ACD 2. Dans le menu Applications > Forum ACD > Groupes, ouvrez la boîte de dialogue de configuration pour le groupe ACD souhaité. 3. Dans la liste Profil de temps, sélectionnez le profil souhaité. 4. Activez l’option Plage horaire [x] ouvert pour les plages horaires dans lesquelles le groupe ACD doit être ouvert.
  • Page 38 Configurer des groupes ACD a) Ce réglage n’est disponible qu’avec une licence “Forum 500(0) ACD external statistics license”. ● Triez les agents selon : sur le terminal du superviseur, les agents attribués et leur statut actuel sont affichés pour chaque groupe ACD. Ce paramètre vous permet de déterminer selon quel critère les agents doivent être triés :...

  • Page 39: Configuration Des Statistiques

    Statistiques n'est possible que si vous avez acheté la licence spécial statistiques à long terme (“Forum 500(0) ACD external statistics license”). a) Ces paramètres ne sont disponibles que sur les systèmes de communi- cation Forum 5004/5008/5012 et Forum 5500.
  • Page 40 Configurer des groupes ACD ● Intervalle pour statistique (0=pas de statistique) : Dans la statistique à long terme, les valeurs totales des données statistiques sont enregistrées périodiquement dans un fichier CSV (statistique de groupe). Saisissez l'intervalle de temps pour la mise à jour du fichier. Nous conseillons de régler par ex.

  • Page 41: Configuration De La Liste Des Appels

    90. Note : la configuration de la liste des appels n'est possible qu'avec la licence “Forum 500(0) ACD license advanced”. a) Ces paramètres ne sont disponibles que sur les systèmes de communi- cation Forum 5004/5008/5012 et Forum 5500.

  • Page 42: Variante De Plusieurs Entreprises

    NET Configuration > E-Mail. Variante de plusieurs entreprises L’application “Forum 500(0) ACD license” peut également être exploitée dans des entreprises groupées (application “Variante de plusieurs entreprises”). Pour affecter un groupe ACD à une entreprise donnée, les étapes de configu- ration suivantes sont nécessaires :...

  • Page 43: Configurer Des Agents

    La boîte du dialogue de configuration s’ouvre. Boîte du dialogue de configuration : agent ACD ; a) Ces réglages ne sont disponibles qu’avec une licence “Forum 500(0) ACD license advanced”. 2. Entrez-y les données de configuration pour cet agent. 3. Validez vos entrées avec Appliquer.
  • Page 44 (une entrée par groupe, p. ex. agent 1 – groupe 1, agent 1 – groupe 2). Les deux réglages suivants ne sont disponibles qu’avec une licence “Forum 500(0) ACD license advanced”. ● Priorité : les agents peuvent être triés par priorité. Un agent avec Prio 2 ne reçoit des appels qu’à...

  • Page 45: Remarques Concernant Les Terminaux Des Agents

    Configurer des agents occupés. Le nombre de priorités n’est pas limité. Entrez ici la priorité souhaitée. ● Valeur seuil : vous pouvez configurer pour un agent une valeur seuil d’appels dans la file d’attente. L’agent ne reçoit des appels ACD que quand ce nombre-seuil d’appels en attente est dépassé.

  • Page 46: Configurer Les Terminaux Système Des Agents

    Configurer des agents ● Si l’agent utilise un terminal DECT et qu’un roaming (itinérance) interrompt la connexion pendant un entretien ACD, l’application ACD terminera d’elle- même la connexion. Cet appelant ne peut pas être récupéré. ● Les appels ACD passent à travers la protection d’appel. Afin que l’agent ne soit pas disponible pour des appels normaux pendant qu’il est connecté...
  • Page 47 Configurer des agents Affichage sur écran pour touches de fonction ACD séparées Forum Phone 536 Touche “ACD” Les touches de fonction ACD individuelles peuvent également être résumées sur une touche de menu “ACD”. Cette touche permet d’ouvrir un menu à l’écran, dans lequel sont affichées chacune des fonctions ACD.

  • Page 48: Programmer Des Touches De Fonction Sur Le Terminal Système

    Configurer des agents Programmer des touches de fonction sur le terminal système Les touches de fonction sont programmées sur le terminal système via l’ensemble du menu. 1 Pause ACD : cette entrée de menu vous permet de configurer une touche de fonction séparée “Pause ACD”.

  • Page 49: Programmer Les Touches De Fonction Via La Console Web

    Configurer des agents Programmer les touches de fonction via la console web Vous pouvez programmer les touches de fonction dans le menu TEL Configuration > Appareils > Appareils système. ● Menu ACD : cette option vous permet de configurer une touche de menu “ACD”.

  • Page 50: Télésecrétariat

    Configurer des annonces et une musique d’attente Vous trouverez d’autres informations sur la programmation des touches de fonction dans l’aide en ligne. Télésecrétariat L’historique de la déviation d’un appel est conservée lors de l’affectation à un agent. Cela permet de créer un télésecrétariat. Cette configuration convient p.

  • Page 51: Formats De Fichiers Pour Les Annonces

    ACD après un temps file d’attente d’attente trop long (uniquement disponible avec une licence “Forum 500(0) ACD license advanced”) Les annonces sont enregistrées dans le menu Applications > Forum ACD > Audio ou chargées dans le système à partir d’un support de données externes.
  • Page 52 Configurer des annonces et une musique d’attente ● sur la carte mémoire pour un système du type Forum 525/526, Forum 550/560 et Forum 523/524, ● sur le disque dur pour un système du type Forum 5500, ● dans la mémoire interne pour un système du type Forum 5004/5008/ 5012.

  • Page 53: Enregistrer Des Annonces

    Configurer des annonces et une musique d’attente Enregistrer des annonces Vous pouvez enregistrer des annonces au moyen d’un téléphone système ou d’un terminal DECT. 1. Sur la page de statut Audio, sélectionnez le téléphone sur lequel vous désirez dicter l’annonce. La liste de sélection vous présente tous les télé- phones qui vous sont attribués en tant qu’utilisateur.

  • Page 54: Charger Des Annonces

    Configurer des annonces et une musique d’attente Recommandation : vous pouvez améliorer la qualité de l’enregistrement (p. ex. en cas de bruits parasites dans la pièce) en désac- tivant le mode mains-libres du téléphone. Sur un terminal système, décrochez pour cela l’écouteur ; sur un terminal système DECT sans fil, appuyez sur la touche Écouteur pendant plus de 2 secondes.

  • Page 55: Affecter Des Annonces Aux Groupes Acd

    ACD. a) Cette annonce n’est disponible qu’avec une licence “Forum 500(0) ACD license advanced”. Les listes de sélection proposent toutes les annonces que vous avez créées dans le menu Applications > Forum ACD > Audio.
  • Page 56 Un agent libre va bientôt répondre à l’appelant. – Avec une licence “Forum 500(0) ACD license”, la position de l’appelant dans la file d’attente correspond à une valeur inférieure à 25% de la taille actuelle de la file d’attente.
  • Page 57 Configurer des annonces et une musique d’attente – Avec une licence “Forum 500(0) ACD license”, la position de l’appelant dans la file d’attente correspond à une valeur supérieure à 75% de la taille actuelle de la file d’attente. – Avec une licence “Forum 500(0) ACD license advanced”, la position de l’appelant dans la file d’attente correspond à...

  • Page 58: Configurer Des Canaux Vocaux Pour Les Annonces

    ● Temps jusqu’à l’annonce de dé-escalade : ce réglage n’est disponible qu’avec une licence “Forum 500(0) ACD license advanced”. Si un appel se trouve en attente dans la file d’attente, l’annonce de dé-escalade est diffusée pour la première fois après ce laps de temps (réglage par défaut : “0 secondes”).

  • Page 59: Configurer Une Musique D'attente

    SYS Configuration > Composants un fichier pour “Music on hold”. Des fichiers adéquats sont disponibles sur le CD produit du système de communi- cation Forum 500 / Forum 5000. Vous pouvez utiliser ces fichiers ou vos propres fichiers de musique d’attente.

  • Page 60: Formats De Fichiers Pour La Musique D'attente

    Configurer des annonces et une musique d’attente Dans le menu Applications > Forum ACD > Groupes, rubrique File d’attente, affectez un des fichiers de musique d’attente chargés au groupe ACD. Dans la liste Musique en attente, sélectionnez le fichier souhaité. Veuillez également tenir compte des informations mentionnées au chapitre Remarques et conseils relatifs aux annonces ACD et à...

  • Page 61: Remarques Et Conseils Relatifs Aux Annonces Acd Et À La Musique D'attente

    Configurer des annonces et une musique d’attente Remarques et conseils relatifs aux annonces ACD et à la musique d’attente ● L’application “Forum ACD” se partage les canaux vocaux pour les textes d’annonces “Forum Auto Attendant” et “Forum Voicemail”. En cas de connexions en cours, les canaux encore libres sont répartis dynami- quement entre les applications “Forum ACD”, “Forum Auto Attendant”...

  • Page 62: Gestionnaire Kda

    Le mode d’emploi suivant s’adresse aux techniciens du service technique de Proximus. Vous trouverez le programme du gestionnaire KDA dans plusieurs versions linguistiques sur le CD produit du système de communication Forum 500 / Forum 5000, dans le répertoire …\Forum. Installer le gestionnaire KDA 1.

  • Page 63: Démarrer Le Gestionnaire Kda

    Configurer des annonces et une musique d’attente Démarrer le gestionnaire KDA Une fois l'installation terminée, vous trouverez une nouvelle entrée de menu dans le menu de démarrage de Windows, sous Programmes > Gestionnaire KDA. 1. Ouvrez le programme Gestionnaire KDA. Si vous utilisez pour la première fois le gestionnaire KDA, informez-vous sur la procédure à...

  • Page 64: Application Pour Le Superviseur

    Démarrer l’application Application pour le superviseur Ce chapitre décrit comment le superviseur peut gérer et diriger le groupe ACD. Pour accomplir ces tâches, il dispose de l’application Applikation “Forum ACD SV”. L’application propose deux affichages différents sur le terminal : ●...
  • Page 65 Démarrer l’application sera proposé. Ce réglage est judicieux quand l’application “Forum ACD SV” doit être affichée durablement sur un panneau mural. 4. Validez avec Login. Accès via la console web 1. Entrez l’adresse suivante dans la ligne d’adresse du navigateur web : “http://<ip-adr>/”...

  • Page 66: Affichage Sur Le Terminal Du Superviseur

    Affichage sur le terminal du superviseur Affichage sur le terminal du superviseur Terminal du superviseur Explication de l’affichage sur le terminal du superviseur Barre de menus de l’application (voir page 67) Affichage du groupe ACD avec nom et numéros de téléphone (Standard et –...

  • Page 67: Affichage Sur Le Terminal D'information

    Affichage sur le terminal d’information Affichage sur le terminal d’information Terminal d’information Explication de l’affichage sur le terminal d’information Barre de menus de l’application (voir page 67) File d’attente actuelle pour le groupe ACD (voir page 66) Niveau de service actuel (voir page 67) Affichage des agents d’un groupe ACD et des statuts des agents...

  • Page 68: Affichage De La File D'attente

    Ces types d’appelants sont placés dans les premières positions de la file d’attente et transmis avec un niveau de priorité plus élevé aux agents libres. Les appels VIP ou Super VIP ne sont disponibles qu’avec une licence “Forum 500(0) ACD license advanced”. Les numéros d’appels pour ces Application pour le superviseur...

  • Page 69: Affichage Du Niveau De Service

    Barre de menus de l’application appelants sont configurés par l’administrateur du système pour chaque groupe ACD. Le niveau de saturation de la file d’attente est marqué en couleur. La couleur de l’affichage de la file d’attente passe du vert au jaune ou au rouge quand le nombre des appelants dans la file d’attente atteint un niveau critique.

  • Page 70: Utiliser L'application Du Superviseur

    Utiliser l’application du superviseur Commande de menu Fonction Configuration ouvre le dialogue de configuration permettant de modifier l’affichage du terminal Aide ouvre l’aide de l’application Quitter se déconnecter de l’application Terminer fermer l’application Utiliser l’application du superviseur Afficher et masquer des groupes ACD Quand plusieurs groupes ACD sont configurés, vous pouvez afficher ou masquer l’affichage de ces groupes.

  • Page 71: Ouvrir Et Fermer Un Groupe Acd

    Utiliser l’application du superviseur 2. Pour masquer le groupe ACD, cliquez sur les barres dépliantes (indiquées par l'icône Remarque concernant l’affichage des groupes ACD ● Seuls les groupes ACD pour lesquels l’affichage est activé peuvent être affichés et masqués. L’affichage peut être activé dans les dialogues de configuration du terminal du superviseur et du terminal d’information (voir à...

  • Page 72: Configurer Des Agents

    Les appels entrants peuvent également être transmis à un autre numéro d’appel. Cette réaction du système n’est dispo- nible qu’avec une licence “Forum 500(0) ACD license advanced” et peut être réglée par l’administrateur du système lors de la configuration du groupe ACD.
  • Page 73 Utiliser l’application du superviseur La boîte du dialogue de configuration des agents s’ouvre. 2. Connecté : cette option vous permet de connecter ou de déconnecter l’agent auprès du groupe ACD. – L’option est activée : l’agent est connecté. – L’option est désactivée : l’agent est déconnecté. 3.

  • Page 74: Configurer L'affichage Du Terminal Du Superviseur

    Utiliser l’application du superviseur Configurer l’affichage du terminal du superviseur Vous pouvez déterminer quels groupes ACD doivent être affichés sur le terminal du superviseur. Vous pouvez régler les informations affichées indivi- duellement pour chaque groupe. 1. Cliquez sur la commande Configuration dans la barre de menus du terminal du superviseur.

  • Page 75: Configurer L'affichage Du Terminal D'information

    Se déconnecter de l’application Configurer l’affichage du terminal d’information Vous pouvez déterminer quels groupes ACD doivent être affichés sur le terminal d’information (voir également à ce sujet page 65). 1. Cliquez sur la commandeConfiguration dans la barre de menus du terminal d’information.

  • Page 76: Statistiques

    ACD (“statistique d'agents”). L'évaluation des données statistiques des différents agents n'est possible qu'aux conditions suivantes : ● si la licence “Forum 500(0) ACD license advanced” a été achetée pour l'application ACD ● et si l'administrateur système a activé le paramètre Montrer la statistique d'agents pour le groupe ACD.

  • Page 77: Statistique En Temps Réel Pour Groupes Acd

    Affichage de statistiques sur le terminal du superviseur Statistique en temps réel pour groupes ACD Le terminal du superviseur offre trois représentations différentes pour les statistiques. Ces représentations peuvent être affichées ou masquées par groupe ACD (voir à ce sujet le chapitre Configurer l’affichage du terminal du superviseur à...

  • Page 78: Autres Statistiques

    Affichage de statistiques sur le terminal du superviseur Dans le cas d’une échelle de 30 minutes, la période de temps pour une barre est de 3 minutes. La période de temps évaluée en dernier est toujours située complètement à droite sur le diagramme. Autres statistiques Les valeurs statistiques supplémentaires suivantes sont émises dans une représentation séparée.

  • Page 79: Statistique En Temps Réel Pour Agents Acd

    Affichage de statistiques sur le terminal du superviseur Le niveau de service peut également être affiché comme diagramme à barres (voir à ce sujet le chapitre Configurer l’affichage du terminal du superviseur à partir de la page 72). ● Temps moyen de réponse : cette valeur moyenne renseigne sur le temps moyen de placement d’un appel dans la file d’attente.
  • Page 80 Affichage de statistiques sur le terminal du superviseur Dans la colonne suivante, cette valeur est indiquée par rapport à la valeur du groupe Temps moyen de réponse. Exemple : le délai d'attente moyen pour le groupe ACD est de 10 secondes. L'agent comptabilise un délai d'attente moyen de 14 secondes.

  • Page 81: Statistique À Long Terme

    ACD (statistique d'agents) dans un fichier *.csv (Comma Sepa- rated Value). Licences requises La statistique à long terme requiert une licence séparée “Forum 500(0) ACD external statistics license” (voir également à ce sujet le chapitre Licences à partir de la page 7). Configuration requise ●...

  • Page 82: Enregistrer Ou Supprimer Un Fichier De Statistique À Long Terme

    Statistique à long terme Espace mémoire nécessaire pour la statistique à long terme Un fichier de statistique à long terme est enregistré pour chaque groupe ACD. Les sommes enregistrées périodiquement pour chaque groupe forment chacune un ensemble de données. Les données pour les agents sont écrites dans un fichier séparé.

  • Page 83: Enregistrer L'outil D'évaluation De La Statistique À Long Terme

    Microsoft Excel (ou dans un programme identique) (voir page 85), soit avec un outil fourni à cet effet par Proximus (voir page 82). Cet outil est livré sous forme de fichier ZIP. 1. Pour charger l’outil d’évaluation de la statistique à long terme, cliquez dans la barre de menus sur la commande Configuration.

  • Page 84: Utilisation De L'outil D'évaluation De La Statistique À Long Terme

    Statistique à long terme 2. Cliquez sur le lien Sauvegarder le tool de statistique à long terme. 3. Sélectionnez un emplacement de mémoire pour le fichier ZIP dans la boîte de dialogue du navigateur suivante. Utilisation de l’outil d’évaluation de la statistique à...
  • Page 85 Statistique à long terme 4. Chart Type : sélectionnez le format de représentation souhaité pour l’évaluation. 5. Start, Period : sélectionnez le point de départ dans le temps à partir duquel les données doivent être évaluées ainsi que la période d’évaluation. 6.

  • Page 86: Contenus Des Fichiers De Statistiques

    Contenus des fichiers de statistiques 7. Sélectionnez les valeurs pour lesquelles vous voulez établir des diagrammes : Diagramme Statistique de groupe Statistique d'agents Calls voir page 85 – Logged in Agents Nombre moyen des – agents connectés dans l'intervalle de temps analysé...

  • Page 87: Contenu Du Fichier De Statistique À Long Terme Pour Les Groupes Acd (Statistique De Groupe)

    Contenus des fichiers de statistiques Contenu du fichier de statistique à long terme pour les groupes ACD (statistique de groupe) Une ligne de tableau séparée est créée par intervalle de statistique. L'inter- valle est déterminé par l'administrateur système avec le paramètre Intervalle pour statistique (0=pas de statistique).
  • Page 88 Contenus des fichiers de statistiques Colonne de tableau Explication Max-Wait-Time[s] Valeur indiquant combien de temps au maximum un appel est resté dans la file d’attente Connect-Time[s] Durée totale de connexions actifs connexions qui sont enregistrés de cet intervalle. Exemples : ●...

  • Page 89: Contenu Du Fichier De Statistique À Long Terme Pour Les Agents Acd (Statistique D'agents)

    Contenus des fichiers de statistiques Colonne de tableau Explication Wait until Rel.[s] Durée totale de tous les temps d'attente des appelants, saisis à un intervalle donné jusqu'à ce qu'ils raccrochent. Exemple : ● 2 temps d'attente de 10 secondes chacun ; durée totale : 20 secondes ●...
  • Page 90 Contenus des fichiers de statistiques Colonne de tableau Explication Intervall[s] Longueur de l'intervalle en secondes. Toutes les valeurs dans les colonnes de tableau suivantes se réfèrent à cet intervalle. Agent Numéro d'appel interne de l'agent Answered Calls Nombre total des appels pris par cet agent Not Answered Calls Nombre total des appels qui n'ont...
  • Page 91 Contenus des fichiers de statistiques Colonne de tableau Explication Ring-Time[s] Durée totale de tous les temps d'appel saisis dans l'intervalle défini jusqu'à ce que l'agent ait pris les appels. Exemple : ● 2 appels avec chacun 9 secondes de temps d'appel ; durée totale : 18 secondes ●...

  • Page 92: Contenu Du Fichier De Liste Des Appels

    Contenus des fichiers de statistiques Contenu du fichier de liste des appels La liste des appels ne peut être évaluée que sur les systèmes de communi- cation Forum 5004/5008/5012 et Forum 5500. Une ligne de tableau séparée est créée par appel. Le fichier de liste des appels contient les éléments suivants : Colonne de tableau Explication...

  • Page 93: Informations Relatives Aux Valeurs Statistiques Enregistrées

    Informations relatives aux valeurs statistiques enregistrées Informations relatives aux valeurs statistiques enregistrées ● Le Temps d’appel minimum réglé par l’administrateur du système est ajouté dans la statistique ACD du temps d’attente. Il augmente la valeur statistique Temps moyen de réponse. ●...

  • Page 94: Utilisation Par Les Agents

    Utilisation par les agents Ce chapitre s’adresse aux agents. Il décrit le mode d’utilisation de l’application “Forum ACD” par les agents. En tant qu’agent d’un groupe ACD, vous pouvez modifier votre statut. Vous pouvez être affecté comme agent à plusieurs groupes ACD. Le tableau suivant vous fournit une vue d’ensemble de votre statut possible et de son effet sur les groupes ACD : Statut...

  • Page 95: Utilisation Sur Des Terminaux

    Utilisation sur des terminaux groupe ACD. Le superviseur peut modifier pour vous cette valeur par défaut. Adressez-vous à ces deux interlocuteurs si vous avez des questions relatives au délai de post-traitement. ● Si vous êtes le seul agent connecté dans un groupe, vous ne pourrez probablement pas vous déconnecter.

  • Page 96: Affichage Écran

    Utilisation sur des terminaux Affichage écran Affichage sur Forum Phone 536 Explication de l’affichage écran Nom / numéro d’appel de l’appelant et numéro d’appel du groupe ACD. Si le numéro d’appel du groupe ACD est affecté à un utilisateur, le nom de cet utilisateur s’affiche.
  • Page 97 Utilisation sur des terminaux Affichage sur Forum Phone 526 Explication de l’affichage écran Nom / numéro d’appel de l’appelant et numéro d’appel du groupe ACD. Si le numéro d’appel du groupe ACD est affecté à un utilisateur, le nom de cet utilisateur s’affiche. Nom du groupe ACD par le biais duquel l’appel est reçu Priorité...
  • Page 98 Utilisation sur des terminaux Affichage sur Forum Phone 516 Explication de l’affichage écran Nom / numéro d’appel de l’appelant et numéro d’appel du groupe ACD. Si le numéro d’appel du groupe ACD est affecté à un utilisateur, le nom de cet utilisateur s’affiche. Nom du groupe ACD par le biais duquel l’appel est reçu Utilisation par les agents...

  • Page 99: Touches De Fonction Acd

    Utilisation sur des terminaux Touches de fonction ACD L’administrateur du système peut configurer des touches de fonction sur votre terminal grâce auxquelles vous pouvez utiliser les fonctions ACD. Touches de fonction séparées Les diverses fonctions ACD peuvent être programmées par l’administrateur du système sur des touches séparées.
  • Page 100 Utilisation sur des terminaux Touche “Groupe ACD” (pour tous les groupes ACD) Si vous êtes membre de plusieurs groupes ACD, l’administrateur système peut configurer une touche au moyen de laquelle vous pourrez vous connecter et vous déconnecter simultanément auprès de tous les groupes. Connecter / Déconnecter: appuyez sur la touche de fonction pour vous connecter ou vous déconnecter auprès de tous les groupes.

  • Page 101: Touche De Menu "Acd

    Utilisation sur des terminaux Conseil : vous pouvez également terminer le post-traitement en décro- chant l’écouteur et en le raccrochant juste après. Touche de menu “ACD” L’administrateur du système peut également programmer une touche de menu “ACD”. Cette touche vous permet d’ouvrir un menu à l’écran, qui affiche chacune des fonctions ACD.

  • Page 102: Procédures Avec Indicatif

    Utilisation sur des terminaux Procédures avec indicatif Les fonctions ACD suivantes peuvent être exécutées par les agents ACD sur tous les types de terminaux (téléphones système, téléphones systèmes IP et SIP, terminaux DECT, terminaux analogiques) en saisissant une procédure avec indicatif. Fonction Saisie de codes * 4 7 1 1...

  • Page 103: Utilisation Avec L'application "Forum Cti

    Utilisation avec l’application “Forum CTI” Utilisation avec l’application “Forum CTI” Vous pouvez également utiliser l’application “Forum ACD” via l’application “Forum CTI”. L’autorisation d’utilisateur requise dans ce but est octroyée par l’administrateur du système (voir à ce sujet le chapitre Autorisations pour l’utilisation de l’application ACD à...

  • Page 104: Affichage Écran

    Utilisation avec l’application “Forum CTI” 2. Nom d’utilisateur (Login), Mot de passe : entrez votre nom d’utilisateur et votre mot de passe. 3. Validez avec Login. 4. Dans l’arborescence du menu de la console web, cliquez sur l’entrée de menu Forum CTI. L’application s’ouvre dans une nouvelle fenêtre de l’écran.

  • Page 105: Fonctions Acd

    Utilisation avec l’application “Forum CTI” – le temps d’attente de l’appelant qui se trouve le plus longtemps dans la file d’attente. La couleur de l’affichage de la file d’attente passe du vert au jaune ou au rouge quand le nombre des appelants dans la file d’attente atteint un niveau critique.

  • Page 106: Mettre Fin À La Durée De Post-Traitement

    Utilisation avec l’application “Forum CTI” 1. Pour activer la pause, cliquez sur le bouton Pause brancher. 2. Pour désactiver la pause, cliquez sur le bouton Pause débrancher. Recommandation : si vous désirez faire immédiatement une pause après un appel ACD, vous pouvez déjà activer la pause pendant l’entretien téléphonique en cours.
  • Page 107 Utilisation avec l’application “Forum CTI” Supprimer les entrées de la liste Chaque agent du groupe ACD peut soit supprimer des entrées de la liste des appels soit supprimer toute la liste. 1. Pour supprimer une entrée dans la liste, cliquez dans la ligne de tableau souhaitée sur l'icône Supprimer une entrée.

  • Page 108: Annexe

    Informations relatives à l’environnement Annexe Informations relatives à l’environnement ● La production de l’équipement que vous avez acheté a nécessité l’extraction et l’utilisation de ressources naturelles. Cet équipement peut contenir des substances dangereuses pour la santé et l’environnement. ● Afin d’éviter la diffusion de ces substances dans notre environnement et de réduire l’exploitation des ressources naturelles, nous vous encourageons à...

  • Page 109: Caractéristiques Techniques

    Caractéristiques techniques Caractéristiques techniques Nombre de groupes ACD Forum 500(0) ACD license Forum 500(0) ACD license advanced 25 Nombre de numéros d’appel par groupe ACD Forum 500(0) ACD license Forum 500(0) ACD license advanced 3 ● Numéro d’appel standard ●...
  • Page 110 Forum 550/560 : 200 ● Forum 523/524 : 50 ● Forum 5004/5008/5012 : 200 ● Forum 5500 : 200 Déviation d’appels ACD configurable oui, avec la licence “Forum 500(0) ACD license advanced” Déconnexion d’agents ● manuel ● automatique (disponible avec la licence “Forum 500(0)
  • Page 111 Caractéristiques techniques Horaires de service configurables par oui, avec la licence “Forum 500(0) groupe ACD ACD license advanced” Profils de plages horaires disponibles : ● Forum 525/526 : 3 ● Forum 550/560 : 3 ● Forum 523/524 : 3 ●...
  • Page 112 Forum 550/560 : 4 ● Forum 523/524 : 8 ● Forum 5500 : 20 ● Forum 5004/5008/5012 : 20 ● Statistique Statistique en temps réel ● Statistique à long terme (dispo- nible avec la licence “Forum 500(0) ACD external statistics license”) Annexe...
  • Page 113 Caractéristiques techniques Mémoire max. (ensembles de ● Forum 525/526 : données) pour la statistique en 300 ensembles de données) temps réel ● Forum 550/560 : 4.000 ensembles de données) ● Forum 523/524 : 400 ensembles de données) ● Forum 5004/5008/5012 : 4.000 ensembles de données) ●...
  • Page 114 Caractéristiques techniques Mémoire max. (ensembles de ● Forum 525/526 : données) pour la statistique à long statistique d'agents non terme (statistique d'agents) disponible ● Forum 550/560 : statistique d'agents non disponible ● Forum 523/524 : statistique d'agents non disponible ● Forum 5004/5008/5012 : 1,9 Mo (40.000 ensembles de données)

  • Page 115: Paramètres De Configuration En Fonction De La Licence Acquise

    Les tableaux suivants fournissent une vue d’ensemble des réglages possibles en fonction de la licence acquise. Configuration des groupes Réglages dans Configurateur, menu Applications > Forum ACD > Groupes. Forum 500(0) ACD license Forum 500(0) ACD license advanced Numéro d’appel Standard Numéro d’appel Standard...
  • Page 116 Paramètres de configuration en fonction de la licence acquise Forum 500(0) ACD license Forum 500(0) ACD license advanced Réaction si complet Réaction lors de Timeout Temps jusqu’à Timeout (0=pas de Timeout) Temps d’appel minimum Temps d’appel minimum Durée pour acceptation d’appel si Durée pour acceptation d’appel si...
  • Page 117 Statistique Note : une licence “Forum 500(0) ACD external statistics license” est requise pour les réglages de statistiques (exception faite des réglages pour la liste des appels). Intervalle pour statistique (0=pas de...

  • Page 118: Configuration Des Agents

    Paramètres de configuration en fonction de la licence acquise Configuration des agents Réglages dans Configurateur, menu Applications > Forum ACD > Agents. Forum 500(0) ACD license Forum 500(0) ACD license advanced Numéro d’appel Numéro d’appel Groupe Groupe Priorité Valeur seuil...

  • Page 119: Terminaux Pris En Charge Par L'application Acd

    Paramètres de configuration en fonction de la licence acquise Terminaux pris en charge par l'application ACD Type d'appareil Modèles Téléphones système : ● Forum Phone 515 / Forum Phone 525 / Forum Phone 535 ● Forum Phone 520 / Forum Phone 530 ●...

  • Page 120: Vue D'ensemble Des Caractéristiques Fonctionnelles Des Terminaux

    Paramètres de configuration en fonction de la licence acquise Vue d'ensemble des caractéristiques fonctionnelles des terminaux Caractéristique fonctionnelle Terminaux Affichage de la priorité de l'appelant ● Téléphones système : oui (appelant normal, appelant VIP, (exception : pas sur appelant Super VIP) Forum Phone 515 / Forum Phone 516) ●...
  • Page 121 Paramètres de configuration en fonction de la licence acquise Caractéristique fonctionnelle Terminaux Commande via les touches de ● Téléphones système : oui fonction pour : (exception : pas sur Forum Phone 515 / ● connexion / déconnexion Forum Phone 516) ●...

  • Page 122: Index

    Index Symbols explication 6 , 50 formats de fichiers 49 § 66g de la Loi allemande sur les Annonces de dé-escalade télécommunications 10 régler les intervalles de diffusion 55 Application du superviseur barre de menus 67 explication 5 vue d’ensemble 62 ACDTool.xlsm 82 Application pour les agents Administration...
  • Page 123 explication 5 nom 17 Déconnecter tous les agents quand , 70 le groupe est fermé 33 Délai de post-traitement Historique 75 explication 6 Horaires de service 70 régler individuellement 71 valeur par défaut 23 Déviation d'appels ACD 30 Déviation d'appels sélective pour Intervalle de diffusion d'une annonce appelants VIP et Super VIP 18 de dé-escalade 55...
  • Page 124 Musique en attente Réaction si complet 26 , 31 charger 57 Réaction si l'agent ne répond pas 32 fichiers 57 formats de fichiers 58 Sauvegarder la statistique Niveau de service 67 d’agents 38 affichage sur le terminal Signal d’attention pour les agents d’information 65 lors du premier appelant dans affichage sur le terminal du...
  • Page 125 statistique en temps réel 75 Terminaux valeurs dépendant de la caractéristiques configuration 91 fonctionnelles 118 Statut des agents vue d’ensemble 117 explication 5 Terminaux système Stratégie (distribution d'appels) 22 affichage écran 94 Superviseur remarques concernant les cas explication 6 d’erreurs potentiels 43 , 97 Supprimer la statistique après touches de fonction 44...
  • Page 126 Notices Notices Index...

  • Page 127: Support Technique

    Support technique Vous pouvez contacter notre service support technique : Pour les modifications de configuration de votre système de communication Forum™ 500 ou Forum™ 5000 Particuliers et les Grandes entreprises petites PME en néerlandais : 0800 22 500 0800 22 200 en français : 0800 33 500 0800 33 200...
  • Page 128 Pour plus d'infos : ● Surfez sur www.proximus.be/pabx ● Rendez-vous dans un point de vente Proximus Sous réserve de modifications Stand 06.2017...

Ce manuel est également adapté pour:

Forum 5000

Table des Matières