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Manuel utilisateur
2.58 ACD : Poste agent / Poste superviseur
2.58.1 Poste agent
Une solution centre d'appels permet une distribution optimale des appels aux agents en fonction de leurs
disponibilités et de leurs compétences.
2.58.2 Ouvrir une session agent (login) – Poste agent
•
Sélectionner l'application ACD.
•
Login
•
Sélectionner l'agent et valider.
•
•
Suivant les instructions affichées à l'écran, entrer votre mot de passe ou valider.
Affichage de l'écran d'accueil de l'application ACD.
2.58.3 Ecran d'accueil de l'application ACD – Poste agent
Nom du poste agent.
1
Numéro du poste agent.
2
Etat d'exploitation du poste agent.
3
Etat des files d'attente.
4
4.02 signifie : groupe numéro 4 / 2 appels en attente / le signe + indique que la capacité maximal de la
file d'attente est atteinte.
2.58.4 Les quatre états d'exploitation du poste agent
La disponibilité d'un agent est liée à son état d'exploitation (au nombre de 4), qu'il peut changer à tout
moment. Ces états sont :
•
Enservice
En service, l'agent est prêt à recevoir des appels.
•
Enretrait
En retrait, l'agent s'est retiré de l'application ACD.
•
Travailcomp
une tâche liée à un appel.
•
Pause
En absence momentanée, l'agent est en pause et ne reçoit pas d'appels.
L'agent peut changer l'état de fonctionnement en entrant des codes, en appuyant sur les touches de
fonction du combiné, ou en utilisant le logiciel Agent Assistant de l'ordinateur (s'il est disponible).
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En travail complémentaire, l'agent ne reçoit plus d'appels, le temps d'effectuer
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