Nortel Networks N0027556 04 Guide D'utilisation page 8

8 Guide d'utilisation du superviseur de l'application Call Center
Appuyez sur OUVR pour accéder à un ou à plusieurs niveaux de compétences que vous voulez
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surveiller. Vous ne pouvez surveiller que les préposés qui ont accès au même niveau de compétences
que vous. Si la mention OUVR n'est pas affichée, cela signifie que vous avez déjà accès à tous les
niveaux de compétences ou qu'aucun niveau de compétences n'est disponible.
Appuyez sur MOD jusqu'à ce que le niveau de compétences auquel vous voulez accéder soit affiché. Les
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niveaux de compétences disponibles sont ceux qui vous sont attribués. Si un seul niveau de
compétences vous a été attribué, vous y accéderez automatiquement.
Appuyez sur OK. Un affichage apparaît brièvement, indiquant à quels niveaux de compétences vous
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avez accédé.
Appuyez sur ®. La session est maintenant ouverte et vous pouvez accepter les appels comme un
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préposé.
8 Pour commencer à surveiller les appels de préposé, appuyez sur la touche mémoire programmée avec
le code de fonction ≤·‚fi.
Une fois que vous avez appuyé sur ≤·‚fi, Call Center ne vous achemine plus d'appels.
Appuyez sur OK pour accepter le niveau de compétences indiqué ou sur SUIV ou PRÉC pour trouver le
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niveau de compétences que vous voulez surveiller.
10 Entrez le numéro d'identification du préposé que vous désirez surveiller et appuyez sur OK. Vous
pouvez appuyer sur RÉPRT pour trouver le numéro d'identification du préposé dans le répertoire de
préposés. Vous pouvez surveiller n'importe quel préposé ayant accédé à un niveau de compétences qui
vous est attribué.
11 Appuyez sur INFO pour afficher le numéro d'identification du préposé, le nom du préposé, l'état de
l'appel et la durée de cet état d'appel en minutes et en secondes. Les états d'appel sont : Inactif, Pas
libre et Pause (Appel entrant, Appel sortant, Naviguer, NArép et Sonnerie).
12 Appuyez sur INFO une deuxième fois pour afficher de nouveau le numéro d'identification du préposé,
le nom du préposé et les options de surveillance.
13 Appuyez sur OBSV pour surveiller un préposé. Si un autre superviseur surveille le préposé, le bouton
OBSV n'apparaît pas. Vous pouvez appuyer sur le bouton ANNUL en tout temps pour quitter la session de
surveillance sans sortir du système.
Si le préposé n'a pas d'appel en cours, qu'il a un appel en garde ou qu'il participe à une conférence
téléphonique, vous n'entendez rien. Vous ne commencez à surveiller le préposé que lorsque celui-ci
répond à un appel, reprend l'appel en garde ou met fin à la conférence téléphonique.
14 Pour intervenir dans un appel, appuyez sur la touche COMM.
Vous pouvez appuyer sur la touche DISCR pour faire une surveillance discrète (on n'entendra
pas votre voix).
NOTA : Selon le système utilisé, il est possible que les touches Comm et Discr n'apparaissent pas et
que la touche Info apparaisse à leur place.
15 Pour mettre fin à la session de surveillance, appuyez sur ANNUL.
Si vous voulez surveiller un autre préposé du même niveau de compétences, appuyez sur SUIV jusqu'à
ce que le préposé à surveiller soit affiché, puis appuyez sur OBSV.
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