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Guide d'utilisation du superviseur de l'application
Call Center
L'application Call Center assure le traitement des appels entrants le plus efficacement et économiquement
possible. Cette application répond aux appels entrants et les achemine aux préposés ayant les compétences
appropriées pour répondre aux besoins du demandeur. Si tous les préposés sont occupés, les appels sont
mis dans une file d'attente jusqu'à ce qu'un préposé qualifié se libère. Les personnes en attente entendent
périodiquement des annonces et des messages d'information.
Le présent guide décrit les fonctions de l'application Call Center et explique comment les superviseurs ou
les préposés peuvent les utiliser. Pour obtenir de plus amples renseignements sur les tâches du préposé de
l'application Call Center, reportez-vous au Guide d'utilisation du préposé de l'application Call Center.
Pour obtenir de plus amples renseignements sur les tâches d'administration de l'application Call Center,
reportez-vous au Guide d'exploitation de l'application Call Center et au Guide d'exploitation de
l'application Call Center Reporting. Pour obtenir de plus amples renseignements sur l'application
Multimedia Call Center, reportez-vous au Guide d'exploitation de l'application Multimedia Call Center et
à l'aide du superviseur de l'application Multimedia Call Center.
Ouverture d'une session Call Center
Après avoir ouvert une session de superviseur, vous pouvez surveiller un préposé ou intervenir dans les
appels entre préposés et demandeurs. Vous pouvez également ouvrir une session de préposé à un niveau de
compétences particulier pour que des appels vous soient acheminés. Communiquez avec le coordinateur de
système Call Center pour confirmer la configuration de votre poste. Vous devez utiliser un poste avec
afficheur deux lignes. De plus, votre poste doit être configuré avec la fonction Mains libres – Discrétion.
Pour surveiller les appels sans qu'on vous entende, vous devez programmer la fonction Mains libres –
Discrétion à votre poste.
Guide d'utilisation du superviseur de l'application Call Center
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