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M a n u e l d e D i a g n o s t i c P o o l C o p : V 4 4 F R
P a g e | 7
S
UPPORT TECHNIQUE ET NIVEAU DE SUPPORT
Section 1
PCFR SAS
La Remise, 861 Boulevard du Nord
84160, Cucuron
France
contact@poolcop.fr
1.1 Niveau de support L1
Le niveau de support L1 s'applique pour le contact client initial et les problèmes de base.
Le premier objectif du personnel de niveau de support L1 est de recueillir les informations du client pour déterminer le problème
par l'analyse des symptômes et identifier le problème sous-jacent. Une fois l'identification du problème sous-jacent établie, le
spécialiste peut commencer à évaluer les solutions possibles disponibles. Le niveau L1 gère généralement des problèmes directs et
simples grâce à des dépannages de base, basés sur l'utilisation ses manuels d'utilisation et d'installation, et de ce manuel de
maintenance.
Le niveau L1 est réalisable par tout le personnel agissant comme premier contact avec l'utilisateur et, si nécessaire, initiant un
incident pour informer les autres équipes commerciales / unités afin de satisfaire la demande de l'utilisateur. L'objectif est de traiter
70% -80% des problèmes avant l'escalation du sujet vers un niveau supérieur. Le niveau L1 nécessite une bonne connaissance de
base des produits, ainsi que les modalités et conditions offertes par le business et dans une moindre mesure des connaissances
techniques détaillées sur la maintenance du produit ou de la piscine.
1.2 Niveau de support L2
Le niveau L2 est un soutien plus technique que le L1 et est réalisé par du personnel ayant plus d'expérience et de connaissances
techniques. Les techniciens sont chargés d'aider le personnel du niveau L1 à résoudre les problèmes techniques de base et
d'investiguer sur des questions techniques en confirmant la validité du problème et la recherche de solutions connues liés à ces
questions plus complexes.
Avant de poursuivre le dépannage, il est important que le personnel de niveau L2 examine ce qui a déjà été accompli par le niveau
L1 et depuis combien de temps la question a été soulevée par le client particulier. Ceci est un élément clé dans la satisfaction des
besoins à la fois de la clientèle et des entreprises, car elle garantit la priorisation du dépannage et la bonne gestion du temps et de
l'allocation des ressources.
Si le personnel de support L2 ne peut pas trouver une solution, il va élever la question au niveau L3. Des solutions de dépannage
peuvent être effectuées par ce groupe pour aider à identifier les subtilités d'une question difficile dont la resolution passe par la
mise en oeuvre de techniciens expérimentés et compétents. Cela peut inclure, mais ne se limite pas aux installations ou
remplacements de différents composants matériels, réparation de logiciels, tests de diagnostic sur place, et par l'utilisation d'outils
de contrôle à distance utilisés pour prendre en charge la machine de l'utilisateur dans le seul but de dépannage et de resolution du
problème.
1.3 Niveau de support L3
C'est le plus haut niveau de support dans un modèle de support technique à trois niveaux, chargé de traiter les problèmes les plus
difficiles ou avancés. Il dénote de dépannages et analyses à un haut niveau d'expertise. Les intervennats sont des experts dans leurs
domaines et sont responsables non seulement du support aux niveaux L1 et L2, mais de la recherche et du développement de
solutions à des problèmes nouveaux ou inconnus. Notez que les techniciens de niveau 3 ont la même responsabilité que le niveau 2
dans l'examen de l'ordre du travail et de l'évaluation du temps déjà passé avec le client afin que la tâche soit correctement planifiée.
Si possible, le technicien a intérêt à travailler la resolution du problème avec le client car il peut s'avérer évident que les niveaux 1
ou 2 n'ont simplement pas réussi à découvrir la solution appropriée. En rencontrant de nouveaux problèmes ; toutefois, le niveau 3
doit d'abord déterminer si oui ou non il est capable de résoudre le problème et peut exiger les coordonnées du client afin qu'il
puisse avoir suffisamment de temps pour résoudre le problème et trouver une solution. Dans certains cas, la situation peut exiger le
remplacement du produit qui ne peut être dépanné. Ces problèmes sont alors reportés aux développeurs originaux pour l'analyse
en profondeur.
1.4 Niveau de support L4
Le niveau L4 représente un point d'escalade au-delà de l'organisation. Il concerne généralement un fournisseur de matériel ou de
logiciel.
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PCFR
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